Questo articolo elenca le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore in base all’uso da parte degli agenti delle seguenti funzioni di intelligenza artificiale generativa: riepiloga, espandie rendi più semplice e formale. Questo dataset viene usato anche per creare i report inclusi nel dashboard predefinito Generative AI Agent Tools.
Dataset di strumenti per agenti di intelligenza artificiale generativa
Questa sezione include i seguenti argomenti:
- Metriche degli strumenti di intelligenza artificiale generativa
- Attributi degli strumenti di intelligenza artificiale generativa
Metriche degli strumenti di intelligenza artificiale generativa
Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset degli strumenti di intelligenza artificiale generativa.
Metrica | Definizione | Formula Explore |
Ticket | Il numero totale di ticket. | [ID ticket] |
Ticket - Nessuna intelligenza artificiale | Il numero di ticket che non hanno usato strumenti di intelligenza artificiale. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
Ticket - Intelligenza artificiale usata | Il numero di ticket in cui un agente ha usato strumenti di intelligenza artificiale. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes") |
Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | |
Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | |
Tempo di attesa richiedente (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | |
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours") |
Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60 |
Tempo di attesa richiedente (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) | Il tempo in giorni tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days") |
Tempo di attesa richiedente (giorni) | Il tempo totale in giorni in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60/24 |
Tempo di soluzione completa - Ticket senza utilizzo di intelligenza artificiale (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che non usavano strumenti di intelligenza artificiale. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF |
Tempo di soluzione completa - Ticket utilizzo AI (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che usavano strumenti di intelligenza artificiale. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF |
Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. | |
Tempo soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. | |
Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. Misura il tempo di attesa di una risposta da parte dell’agente durante l’orario di attività. | |
Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
Commenti pubblici | Il numero di commenti pubblici pubblicati nel ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
Commenti agenti | Il numero di commenti pubblicati dagli agenti nel ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale). | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
Ticket con soddisfazione valutata | Il numero di ticket con valutazione negativa o positiva dal richiedente (utente finale). | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
% punteggio di soddisfazione | La percentuale di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale) rispetto al numero totale di ticket valutati per la soddisfazione. | COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
Riepiloga ticket | Il numero di volte in cui il riepilogo di un ticket viene generato da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Espandi testo | Il numero di volte in cui la funzione di espansione viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Cambia tono - Qualsiasi | Il numero di volte in cui le funzioni di cambio tono (rendi più amichevole o più formale) vengono applicate a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Cambia tono - Formale | Il numero di volte in cui la funzione di modifica del tono (rendi più formale) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Cambia tono - Amichevole | Il numero di volte in cui la funzione di modifica del tono (rendi più amichevole) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
ID evento di utilizzo dello strumento di intelligenza artificiale | L’ID evento di utilizzo dello strumento di intelligenza artificiale. Usato per contare il numero di volte in cui uno strumento di intelligenza artificiale per agenti è stato usato. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attributi degli strumenti di intelligenza artificiale generativa
Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset degli strumenti di intelligenza artificiale generativa.
Attributo | Definizione |
Tipo di utilizzo dell’intelligenza artificiale | Il tipo di utilizzo dello strumento di intelligenza artificiale. I valori possibili includono Nessun utilizzo AI, Rendi più formale, Rendi più amichevole, Espandie Riepiloga. |
Utilizzo intelligenza artificiale - ID ticket |
L’ID ticket associato all’utilizzo dello strumento di intelligenza artificiale. Nota: Se un agente usa strumenti di intelligenza artificiale su un nuovo ticket prima di inviare il primo commento, non viene registrato alcun ID ticket associato perché non esiste alcun ID ticket fino a quando l’agente non fa clic su Invia. Tuttavia, l’utilizzo dello strumento di intelligenza artificiale viene ancora conteggiato come parte della metrica del tipo di utilizzo dell’intelligenza artificiale . |
Nome agente | Il nome dell’agente che ha usato lo strumento di intelligenza artificiale. |
ID ticket | L’ID del ticket. |
stato ticket | Lo stato del ticket. I valori possibili includono Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risoltoe Chiuso. |
Gruppo ticket | Il gruppo a cui appartiene il ticket. |
Oggetto ticket | La riga dell’oggetto (titolo) di un ticket. |
Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. I valori possibili includono Good, Bad, Offerede Unffered. |
Brand ticket | Il brand a cui appartiene il ticket. |
Data/ora assegnazione iniziale ticket | Include una serie di attributi che restituiscono il momento in cui un ticket è stato assegnato per la prima volta a un agente nella cronologia dei ticket in varie misurazioni temporali. |
Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora dell’ultima soluzione del ticket in varie misurazioni temporali. |
Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
Data/ora - Strumento di intelligenza artificiale usato | Include una serie di attributi che restituiscono il momento in cui lo strumento di intelligenza artificiale è stato usato in varie misurazioni del tempo. |
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