L’accordo sul livello di servizio, o SLA (Service Level Agreement), è una policy definita da te che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza offre ai clienti. Esistono sette metriche che puoi usare per definire le policy SLA.
Le impostazioni avanzate, disponibili per le metriche Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva e Aggiornamento periodico, modificano la logica di attivazione o adempimento di una metrica SLA in base alle singole policy. Puoi definire impostazioni avanzate sia per le policy SLA nuove che per quelle esistenti.
La definizione di impostazioni avanzate per queste metriche consente di personalizzare gli SLA in modo che si applichino a più situazioni e misurino ciò che è più pertinente per la tua azienda. Ciò porta a un processo di assistenza più efficiente e a una migliore esperienza per agenti e utenti finali.
Ad esempio, puoi definire impostazioni avanzate per una policy SLA in modo che misuri gli aggiornamenti periodici tramite note interne anziché solo risposte pubbliche. Ciò garantisce che un ticket venga continuamente elaborato o monitorato, anche se non ci sono ancora aggiornamenti da fornire al cliente.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Definizione delle impostazioni SLA avanzate
- Informazioni sulle impostazioni avanzate per le metriche SLA
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Definizione delle impostazioni SLA avanzate
Le impostazioni avanzate per gli SLA sono disponibili per le metriche Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva e Aggiornamento periodico. Puoi definire impostazioni avanzate sia per le policy SLA nuove che per quelle esistenti.
Quando definisci le impostazioni avanzate per una policy esistente, i report potrebbero cambiare in quanto i risultati o le violazioni degli SLA verrebbero misurati in modo diverso rispetto a prima. Per confrontare le modifiche ai report prima e dopo le modifiche, prendi nota della data in cui aggiorni le policy.
In alternativa, crea una nuova policy SLA con un nome diverso, usando gli stessi criteri di prima, ma con le nuove impostazioni avanzate applicate. Se scegli di creare una nuova policy, assicurati di riordinarle in modo che la precedente policy SLA non si applichi.
Per definire le impostazioni SLA avanzate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA. - Definisci una nuova policy SLA o modificane una esistente.
Assicurati che la policy che stai modificando o creando abbia una metrica Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva o Aggiornamento periodico definita.
- Fai clic su Impostazioni avanzate.
- Seleziona le caselle di spunta relative alle impostazioni da applicare alla policy.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle impostazioni avanzate .
- Fai clic su Aggiungi, quindi su Salva policy.
Le impostazioni avanzate applicate alle metriche diventano effettive la prossima volta che viene creato o aggiornato un ticket che corrisponde ai criteri della policy. Se hai modificato una policy esistente, tieni presente che le modifiche alle policy SLA si applicano solo quando i ticket vengono creati o aggiornati successivamente. Non vengono mai applicati in modo retroattivo.
Informazioni sulle impostazioni avanzate per le metriche SLA
Questa sezione descrive le impostazioni avanzate disponibili per le metriche Tempo di prima risposta , Tempodi risposta successivae Aggiornamento periodico . Nelle impostazioni avanzate di ciascuna metrica, le caselle di spunta in grigio descrivono i criteri standard per l'attivazione e il rispetto della metrica. I criteri standard non possono essere modificati e si applicano sempre al modo in cui la metrica viene attivata o soddisfatta.
Tutte le impostazioni avanzate selezionate vengono applicate in aggiunta ai criteri standard della metrica. Ad esempio, se crei una policy, definisci la metrica del tempo di prima risposta e selezioni l’impostazione avanzata per Quando viene creato un ticket per un utente finale con una nota interna, il tempo di prima risposta verrà comunque attivato nei ticket quando un utente finale invia una richiesta con un commento pubblico.
Tempo di prima risposta
La metrica Tempo di prima risposta viene usata per misurare il tempo tra la creazione del ticket e la prima risposta di un agente.
Attivazione della destinazione
Le impostazioni standard per il tempo di prima risposta attivano l’obiettivo quando un utente finale invia una richiesta con un commento pubblico, un agente inoltra un’email da un utente finale per creare un ticket o quando un agente crea un ticket secondario per una conversazione laterale.
Con le impostazioni avanzate, la destinazione può essere attivata anche quando:
- Viene creato un ticket per conto di un utente finale con un commento pubblico o una nota interna, indipendentemente dal fatto che ciò avvenga tramite un agente, un’API o altri mezzi. Questo vale anche per i ticket di posta vocale.
- Un ticket viene creato per conto di un utente finale da un agente interno che lo inoltra via email.
- Viene creato un ticket in cui l’agente è il richiedente. Può essere utile quando un agente contatta un reparto interno per chiedere aiuto.
Raggiungere l’obiettivo
Le impostazioni standard per il tempo di prima risposta contrassegnano l’obiettivo come raggiunto quando un agente aggiunge la prima risposta pubblica. Con le impostazioni avanzate, l’obiettivo può essere raggiunto anche quando un agente aggiunge una nota interna a un ticket.
Tempo risposta successiva
La metrica Tempo di risposta successiva misura il tempo che intercorre tra il commento del cliente senza risposta meno recente e la risposta successiva di un agente.
Attivazione della destinazione
Le impostazioni standard per il tempo di risposta successiva attivano la destinazione quando un utente finale aggiunge un nuovo commento.
Con le impostazioni avanzate, la destinazione può essere attivata anche quando:
- Qualsiasi utente finale risponde a un ticket, non solo il richiedente del ticket. Può essere utile quando altri utenti finali rispondono a un ticket per il quale sono in CC.
- Un agente o un agente interno è il richiedente del ticket e lascia un commento successivo.Nota: Devi selezionare l’opzione di evasione avanzata “Quando un agente aggiunge una nota interna a un ticket” per attivare la metrica Tempo di prima risposta per questo obiettivo.
Raggiungere l’obiettivo
Le impostazioni standard per il tempo di risposta successiva contrassegnano l’obiettivo come raggiunto quando un agente, che non è il richiedente, aggiunge la risposta pubblica successiva. Con le impostazioni avanzate, l’obiettivo può essere raggiunto anche quando un agente, che non è il richiedente, aggiunge una nota interna.
Aggiornamento periodico
La metrica Aggiornamento periodico misura il tempo che intercorre tra ciascun commento degli agenti.
Attivazione della destinazione
Le impostazioni standard per il tempo di aggiornamento periodico attivano la destinazione quando un agente aggiunge una risposta pubblica. Con le impostazioni avanzate, la destinazione può essere attivata anche quando un agente aggiunge una nota interna.
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