Uso di trigger di ticket per creare workflow per email non autenticate

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Posizione: Centro amministrativo > Canali > Talk ed email > Email

Nota: Questo articolo si applica agli account che usano il connettore SMTP autenticato per l’inoltro di email autenticate a due vie.

Puoi usare le viste e i trigger in Zendesk Support per fornire visibilità sul fatto che i ticket siano stati creati dal connettore SMTP autenticato. Questo può aiutarti a indirizzare, risolvere i problemi ed esaminare il workflow per decidere se è necessario modificare la configurazione email.

Due tag ticket vengono aggiunti automaticamente ai ticket creati dal connettore SMTP autenticato:

• system_authenticated_email_ticket viene aggiunto ai ticket appena creati tramite il connettore.
• system_unauthenticated_email_update viene aggiunto ai ticket quando viene effettuato un aggiornamento a un ticket autenticato in precedenza tramite un aggiornamento email non autenticato.

Per ulteriori informazioni sui vantaggi dei tag dei ticket e sul loro funzionamento, consulta Utilizzo dei tag dei ticket e Gestione dei tag dei ticket.

Nota: L’attivazione della codifica automatica dei ticket è fortemente sconsigliata quando si usa il connettore SMTP autenticato per l’inoltro autenticato bidirezionale. Quando la codifica automatica dei ticket è attiva, è possibile che i tag specifici usati per le email (system_authenticated_email_ticket e system_unauthenticated_email_update) vengano aggiunti inavvertitamente ai ticket se Zendesk identifica il testo corrispondente nel corpo dell’email.

Esempio: Indirizza a un gruppo i nuovi ticket creati tramite email non autenticate

È possibile che un gruppo speciale di agenti esamini i ticket creati tramite email non autenticate. Ciò garantisce che le persone giuste possano esaminare come vengono creati questi ticket e determinare se è necessaria una configurazione aggiuntiva.

Per questo scenario, puoi creare un trigger che indirizza tutti i ticket che non contengono il tag system_authenticated_email_ticket a un gruppo (in questo esempio viene usato il gruppo Revisori dei conti). Facoltativamente, puoi anche applicare un tag a questi ticket (come admin_unauthenticated) in modo da poter creare una vista con ticket contenenti quel tag.

Esempio: Indirizza i ticket aggiornati tramite email non autenticati a un gruppo

Se i ticket vengono creati tramite un workflow autenticato tramite il connettore, devono essere aggiornati anche tramite un workflow autenticato. Questo esempio mostra come inviare ticket aggiornati non autenticati a un gruppo speciale di agenti in modo che possano adottare misure per comprendere in che modo il workflow comporta la perdita dell’autenticazione.

Per questo scenario, puoi creare un trigger che indirizza tutti i ticket che contengono il tag system_unauthenticated_email_update a un gruppo (in questo esempio viene usato il gruppo Revisori dei conti). Facoltativamente, puoi anche usare il trigger per impostare la priorità del ticket su Alta.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.