Analisi delle prestazioni agenti AI avanzata con il dashboard di riepilogo delle prestazioni

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Il dashboard di riepilogo delle prestazioni ti consente di approfondire molti aspetti diversi di un agenti AI avanzata per vedere le sue prestazioni. Da qui, puoi visualizzare:

• Metriche chiave su volume di clienti, gestione delle conversazioni e opportunità di miglioramento
• Visualizzazioni basate su volume, tempo, lingua, soluzione e scopo
• Metriche chiave sulle prestazioni dei casi d’uso

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Accesso al dashboard
• Informazioni sui report
• Filtraggio del dashboard

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• Analisi dei flussi di conversazione per agenti AI avanzati con il dashboard del percorso di conversazione
• Analisi delle prestazioni di risposta generativa per agenti AI avanzati

Accesso al dashboard

Il dashboard di riepilogo delle prestazioni è disponibile in Analytics nella barra laterale sinistra.

Per accedere al dashboard di riepilogo delle prestazioni

1. Nell’angolo in alto a destra, usa il campo a discesa agenti AI per selezionare l’ agenti AI da analizzare.
2. Nella barra laterale sinistra, fai clic su Analitica > Analisi agenti AI.
3. Seleziona la scheda Riepilogo rendimento .

Informazioni sui report

Il dashboard di riepilogo delle prestazioni è suddiviso nelle sezioni seguenti:

• Panoramica delle prestazioni
• Analisi delle prestazioni agenti AI
• Prestazioni caso d’uso

Panoramica delle prestazioni

La sezione Panoramica delle prestazioni offre informazioni rapide sulle metriche chiave relative al tuo agenti AI. I report in questa sezione variano a seconda che tu:

• Analisi delle prestazioni di un agenti AI senza addestramento o basato su espressioni
• Analisi delle prestazioni di un agenti AI agente

Analisi delle prestazioni di un agenti AI senza addestramento o basato su espressioni

Quando si analizza un agenti AI senza addestramento o basato su espressioni, la sezione Panoramica delle prestazioni mostra i report seguenti:

• Volume clienti: Mostra il numero di conversazioni o messaggi gestiti dall’agente agenti AI.
  • Quando si seleziona Conversazioni nel menu a discesa, vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Conversazioni con uno scopo significativo: Conversazioni che coinvolgono interazioni associate ad argomenti di query frequenti degli utenti.
    • Conversazioni pienamente comprese: Conversazioni in cui tutti i messaggi erano al di sopra della soglia di affidabilità per essere compresi.

      

  • Quando si seleziona Messaggi nel menu a discesa, vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Messaggi non riconosciuti: Conversazioni che coinvolgono interazioni in cui l’ agenti AI non ha compreso la query dell’utente.
    • Messaggi riconosciuti: Conversazioni in cui l’ agenti AI è stato in grado di abbinare la query dell’utente a una risposta appropriata.
• Conversazioni completamente gestite: Mostra la percentuale di conversazioni gestite agenti AI o il tasso di soluzione personalizzato.
  • Quando nell’elenco a discesa è selezionata l’opzione Conversazioni gestite agenti AI , vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Tasso di deviazione: Conversazioni che non sono state inoltrate a un agente umano.
    • Conversazioni senza stato: Conversazioni a cui non è stato assegnato automaticamente uno stato di conversazione.

      

  • Quando si seleziona Tasso di soluzione personalizzato nel menu a discesa, vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Conversazioni informate: Conversazioni in cui istruzioni o indicazioni sono state fornite all’utente dall’agente agenti AI. Per dettagli, consulta Uso dello stato Informato .
    • Conversazioni risolte: Conversazioni in cui è stata fornita una soluzione significativa all’utente e non sono state poste ulteriori domande.
• Aree da esaminare: Mostra il tasso di escalation, il numero di conversazioni non riuscite o il punteggio BSAT ( agenti AI satisfaction).
  • Quando l’opzione Conversazioni inoltrate è selezionata nel menu a discesa, vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Tasso di escalation: La percentuale di conversazioni che sono state inoltrate da un agenti AI a un agente umano.
    • Escalation non riuscite: La percentuale di conversazioni in cui è stata tentata un’escalation a un agente umano, ma non è riuscita perché nessun agente era online o disponibile.

      

  • Quando l’opzione Conversazioni non riuscite è selezionata nel menu a discesa, vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Azioni non riuscite: Conversazioni in cui un’azione non è stata eseguita.
    • Errori tecnici: Conversazioni in cui si è verificato un problema tecnico con l’ agenti AI o un’integrazione. Ad esempio, quando si verifica un errore imprevisto durante la connessione a un’API esterna.
  • Quando BSAT è selezionato nel menu a discesa, vengono visualizzate le seguenti metriche aggiuntive:
    • Punteggio BSAT medio: La somma di tutte le valutazioni raccolte divisa per il numero totale di conversazioni in cui gli utenti hanno fornito feedback.
    • Tasso di risposta: La percentuale di conversazioni in cui i clienti hanno fornito feedback sulla valutazione.

      Per maggiori dettagli, consulta Analisi del punteggio BSAT medio e del tasso di risposta.

Analisi delle prestazioni di un agenti AI agente

Quando si analizza un agenti AI di agentic, la sezione Panoramica delle prestazioni mostra i seguenti report:

• Volume totale di conversazioni: Mostra il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di conversazioni gestite dall’agente agenti AI.

  

• Conversazioni comprese: Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo delle conversazioni in cui è stata fornita una risposta da un’origine Knowledge o delle conversazioni che sono state abbinate a un caso d’uso. Sono escluse le chiacchiere e le conversazioni direttamente inoltrate.

  Questa metrica è ulteriormente suddivisa in base ai seguenti tipi di risposta:

  • Risposta caso d’uso: La percentuale e il numero effettivo di risposte in conversazioni comprese che hanno attivato una risposta o una proceduradi dialogo .
  • Risposta Knowledge: La percentuale e il numero effettivo di risposte in conversazioni comprese generate da un’origine Knowledge.
  • Risposta ibrida: La percentuale e il numero effettivo di risposte in conversazioni comprese che includevano una risposta a un caso d’uso e una risposta della Knowledge base.

    

• Risoluzioni automatizzate: Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo delle soluzioni automatizzate. Le soluzioni automatizzate vengono calcolate come conversazioni gestite da agenti AI(per gli agenti di messaggistica AI messaggistica) e con risposta (per gli agenti AI via email) che hanno superato la verifica da parte del nostro modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) in quanto non richiedono l’intervento umano. I dati sulle soluzioni automatizzate saranno disponibili solo a partire dal 7 ottobre 2024. Per ulteriori informazioni sulle soluzioni automatizzate, consulta Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti di AI.

  Questa metrica è ulteriormente suddivisa in base ai seguenti tipi di risposta:

  • Risposta caso d’uso:
    • La percentuale di conversazioni soluzione automatizzata che hanno avuto origine da un dialogo e sono state comprese.
    • Il numero effettivo di risposte nelle conversazioni soluzione automatizzata originate da un dialogo.
  • Risposta Knowledge:
    • La percentuale di conversazioni soluzione automatizzata generate da risposte generative e comprese.
    • Il numero effettivo di conversazioni soluzione automatizzata generate da risposte generative.
  • Risposta ibrida:
    • La percentuale di conversazioni soluzione automatizzata che hanno suscitato una risposta ibrida e sono state comprese.
    • Il numero effettivo di risposte nelle conversazioni soluzione automatizzata che includevano una risposta ibrida.

      

• Altre conversazioni: Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo delle conversazioni che non sono state risolte automaticamente dall’agente agenti AI. Questa metrica è ulteriormente suddivisa in base ai seguenti tipi di risposta:
  • Non compreso: Mostra la percentuale e il numero effettivo di risposte degli agenti AI che non hanno fornito una risposta Knowledge o un caso d’uso e le escalation dirette.
    Nota: Questa metrica è diversa dai risultati del tipo Conversazione > Conversazioni con messaggi non compresi filtrano nei registri delle conversazioni, che restituisce le conversazioni in cui è stata attivata una risposta predefinita e si è verificato un errore durante il tentativo di disinfezione, rilevamento di entità o rilevamento della lingua.
  • Conversazioni inoltrate: La percentuale e il numero effettivo di tutte le conversazioni che sono state inoltrate a un agente umano, indipendentemente dal fatto che siano state comprese o meno.
  • Escalation non riuscite ed errori: La percentuale e il numero effettivo di altre conversazioni in cui un tentativo di escalation non è riuscito o ha avuto azioni non riuscite.

    

Analisi delle prestazioni agenti AI

Nella sezione Analisi delle prestazioni agenti AI , puoi visualizzare i dati. A sinistra, puoi visualizzare le metriche relative al volume. Sulla destra, puoi visualizzare le metriche incentrate su tempo, lingua, soluzione e scopo.

Sul lato sinistro di questa sezione, seleziona uno dei seguenti report dal menu a discesa:

• Durata automazione - tendenza generale: Mostra l’andamento settimanale del tempo medio di gestione in minuti.
• Tasso gestito agenti AI- tendenza generale: Mostra l’andamento settimanale della percentuale gestita dagli agenti AI e la percentuale di conversazioni effettivamente gestite dall’agente agenti AI nel tempo. Non disponibile per gli agenti AI agenti.
• Punteggio di soddisfazione generale agenti AI - tendenza generale: Mostra il punteggio di soddisfazione agenti AI nel tempo in una tendenza settimanale e fornisce una rappresentazione visiva di come i livelli di soddisfazione dei clienti variano e si evolvono.
• Punteggio BSAT per scopo: Mostra il punteggio BSAT per ciascun caso d’uso.
• Conversazioni: Mostra le tendenze giornaliere nelle conversazioni con i clienti gestite dall’agente agenti AI per identificare i picchi di traffico.
• Stato conversazione: Mostra il carico di lavoro dell’agente AI segmentato in base allo stato della conversazione.
• Conversazioni con escalation non riuscite: Mostra il numero di conversazioni in cui sono state tentate escalation ma non hanno avuto esito positivo.
• Tasso di deviazione - tendenza generale: Mostra l’andamento settimanale del tasso di deviazione e mostra come l’ agenti AI ha reindirizzato le conversazioni da agenti umani in varie lingue.
• Tasso di escalation - tendenza generale: Mostra l’andamento settimanale del tasso di escalation ed evidenzia la frequenza con cui l’ agenti AI ha inoltrato correttamente le conversazioni ad agenti umani.
• Tasso di messaggi riconosciuti e tasso di messaggi non riconosciuti: Mostra l’andamento settimanale dei messaggi che l’ agenti AI comprende e non riconosce e fornisce informazioni dettagliate sulle sue capacità di comprensione e sulle aree di miglioramento nella gestione delle richieste degli utenti nel tempo. Non disponibile per gli agenti AI agenti.
• Lingue: Mostra il carico di lavoro dell’agente di AI segmentato per lingua. Disponibile solo per gli agenti AI agenti.
• Scomposizione per lingue non supportate: Mostra le lingue parlate dai clienti non assistenza agenti AI .
• Risoluzioni personalizzate delle conversazioni per ora: Mostra gli stati di soluzione personalizzati finali delle richieste degli utenti per ora per identificare potenziali aree di miglioramento. Questo è limitato alle risposte ai dialoghi.
• Soluzioni personalizzate per le conversazioni: Mostra gli stati di soluzione personalizzati finali delle richieste degli utenti per identificare le aree di miglioramento. Questo è limitato alle risposte ai dialoghi.
• Tasso di soluzione personalizzato - tendenza generale: Mostra l’andamento settimanale del tasso di soluzione personalizzato per dimostrare l’efficienza dell’agente AI nel fornire agli utenti le informazioni necessarie o nel risolvere le richieste. Questo è limitato alle risposte ai dialoghi.
• Conversazione per giorno ed etichetta: Mostra il carico di lavoro dell’agente di AI segmentato in base alle etichette delle conversazioni per comprendere gli argomenti più frequenti e il modo in cui si evolvono nel tempo.

Sul lato destro di questa sezione, seleziona uno dei seguenti report dal menu a discesa:

• Risoluzioni automatizzate - tendenza generale: Mostra il volume di soluzioni automatizzate rappresentato graficamente nel tempo.
• Tendenza durata automazione per lingua: Mostra l’andamento settimanale del tempo medio di gestione in minuti, segmentato per lingua.
• Andamento delle tariffe gestite agenti AI per lingua: Mostra l’andamento settimanale della percentuale gestita agenti AI, segmentata per lingua, e mostra la percentuale di conversazioni effettivamente gestite esclusivamente dall’agente agenti AI nel tempo. Non disponibile per gli agenti AI agenti.
• Andamento del punteggio di soddisfazione generale agenti AI per lingua: Mostra il punteggio di soddisfazione agenti AI nel tempo in una vista delle tendenze, segmentato per lingua, e fornisce una rappresentazione visiva di come i livelli di soddisfazione dei clienti fluttuano ed evolvono.
• Stato conversazione per scopo: Mostra i 10 scopi riconosciuti più di frequente in base allo stato della conversazione.
• Stato conversazione per etichetta: Mostra le 10 etichette delle conversazioni più frequenti in base allo stato della conversazione.
• Stato conversazione per lingua: Mostra lo stato finale della conversazione in base alla lingua per classificare e identificare le potenziali aree di miglioramento.
• Stato della conversazione in base al tempo: Mostra la distribuzione delle conversazioni in base allo stato nel tempo per identificare le tendenze.
• Andamento del tasso di deviazione per lingua: Mostra l’andamento settimanale del tasso di deviazione e mostra come l’ agenti AI ha reindirizzato le conversazioni da agenti umani in varie lingue. Non disponibile per gli agenti AI agenti.
• Scomposizione del tasso di escalation: Mostra la ripartizione delle conversazioni inoltrate correttamente.
• Andamento del tasso di escalation per lingua: Mostra l’andamento settimanale del tasso di escalation ed evidenzia la frequenza con cui l’ agenti AI ha inoltrato correttamente le conversazioni ad agenti umani.
• Andamento della valutazione dei messaggi non riconosciuti in base alla lingua: Mostra l’andamento settimanale del tasso di “Messaggi non compresi”, segmentato per lingua, con una soglia consigliata notevole al 20%. Non disponibile per gli agenti AI agenti.
• Ripartizione della percentuale dei messaggi non riconosciuti per lingua: Mostra un’analisi dettagliata dei messaggi non compresi agenti AI , segmentati per lingua. Non disponibile per gli agenti AI agenti.
• Confronta le 10 etichette delle conversazioni più frequenti in base allo stato di soluzione personalizzato finale: Mostra le 10 etichette delle conversazioni più frequenti in base allo stato di soluzione personalizzato finale.
• Soluzione personalizzata per lingua: Mostra gli stati di soluzione personalizzati finali delle richieste dei clienti in base alla lingua per identificare potenziali aree di miglioramento.
• Andamento del tasso di soluzione personalizzato per lingua: Mostra l’andamento settimanale del tasso di soluzione personalizzato, segmentato per lingua, per dimostrare l’efficienza dell’agente di AI nel fornire agli utenti le informazioni necessarie o nel risolvere le richieste.
• Soluzione personalizzata per scopo: Mostra i 10 scopi di conversazione più frequenti in base allo stato della soluzione personalizzata finale.

Prestazioni caso d’uso

Nota: Per gli agenti AI basati su espressioni, questa sezione fa riferimento a "scopi" anziché a "casi d'uso".

Nella sezione Prestazioni dei casi d'uso, puoi visualizzare una tabella dei casi d'uso e le relative metriche chiave delle prestazioni, tra cui:

• Conversazioni: Sul numero totale di conversazioni, quante hanno avuto questo caso d’uso. Fai clic sull’icona delle conversazioni per aprire i registri delle conversazioni filtrati in base al caso d’uso specificato.
• BSAT medio: Il punteggio BSAT medio per il caso d’uso.
• Primo caso d’uso: La frequenza con cui il caso d’uso è stato il primo caso d’uso identificato durante una conversazione.
• Tasso di soluzione personalizzato: Il tasso di soluzione personalizzato.
• Tasso gestito agenti AI: La tariffa gestita agenti AI.
• Escalation: Quante escalation a un agente umano si sono verificate durante le conversazioni con questo caso d’uso.
• Escalation non riuscite: Il numero di tentativi di escalation a un agente umano durante le conversazioni con questo caso d’uso, ma non riusciti perché nessun agente era online o disponibile o a causa di un errore tecnico.
• Errori tecnici: Il numero di errori tecnici verificatisi durante le conversazioni con questo caso d’uso. Per informazioni sulla risoluzione dei problemi, consulta Analisi di eventuali errori tecnici nella finestra di dialogo.

Usa l’interruttore % / # in alto a destra nella tabella per alternare tra percentuali e numeri grezzi. Fai clic su una delle intestazioni per ordinare la tabella in base a quella colonna.

Filtraggio del dashboard

Puoi filtrare i report del dashboard in base al periodo di tempo o ad altri filtri, inclusi lingua, stato della conversazione, etichetta, scopo e conversazioni di prova.

Per filtrare il dashboard in base al periodo di tempo

1. Nel dashboard di riepilogo delle prestazioni, nell’angolo in alto a destra, fai clic su Intervallo di tempo.
2. Usando uno dei metodi seguenti, seleziona le date per le quali visualizzare le conversazioni:
   • A destra, seleziona uno degli intervalli di tempo predefiniti: Oggi, Ieri, Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni, Questo mese, Ultimo mese
   • Seleziona date di inizio e fine specifiche nel calendario

     

Per filtrare il dashboard in base ad altri filtri

1. Nel dashboard Riepilogo prestazioni, fai clic su uno dei seguenti filtri e selezionane i valori in base alle esigenze:
   • Lingua: Seleziona una o più lingue.
   • Stato conversazione: Seleziona uno o più dei seguenti stati:
     • Escalation agente: La conversazione è stata trasferita a un agente umano.
     • agenti AI gestito: La conversazione aveva uno scopo significativo, non ha tentato l’escalation ed è terminata senza che l’ agenti AI abbia frainteso un messaggio.
     • Escalation personalizzata: Tentativo di escalation personalizzato della conversazione.
     • Escalation email: La conversazione è stata inviata tramite email al team assistenza .
     • Escalation non riuscita: Tentativo di escalation della conversazione non riuscito.
     • Nessuno stato
   • Etichetta: Seleziona una o più etichette. Consulta Uso di etichette per taggare i contenuti delle conversazioni per agenti AI avanzati.
   • Scopo: Seleziona uno o più scopi. Consulta Informazioni sugli scopi negli agenti AI avanzata.
   • Avanzate: Seleziona Mostra conversazioni di prova per includere le conversazioni create tramite il widget di prova.

     

2. Fai clic su Applica.
3. Ripeti i passaggi precedenti per applicare eventuali filtri aggiuntivi, se necessario.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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