| Data dell'annuncio |
Data di implementazione |
| 17 febbraio 2025 | 17 marzo 2025 |
Zendesk Quality Assurance (QA) sta migliorando l’esperienza di gestione delle scorecard.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Stiamo rendendo la gestione delle scorecard più semplice ed efficiente in tutti gli spazi di lavoro.
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Gestione delle scorecard a livello di account: La creazione e la gestione delle scorecard ora avviene a livello di account anziché all'interno di uno spazio di lavoro.
Qui, gli amministratori e gli account manager possono copiare e trasferire facilmente scorecard e categorie, contrassegnare le scorecard come attive o non attive e usarle in più spazi di lavoro senza duplicazioni. È anche possibile rinominare o eliminare le scorecard senza interrompere i flussi di lavoro esistenti.
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Gestione delle categorie a livello di account: Per una gestione più uniforme, anche le categorie saranno create e gestite a livello di account e non più all'interno degli spazi di lavoro.
Gli amministratori e gli account manager possono creare e riutilizzare le categorie negli spazi di lavoro e gestire gli elenchi delle esenzioni e le corrispondenze testuali esatte per le categorie e le categorie AutoQA personalizzate da un'unica posizione.
- Funzioni categoria migliorate: Sono stati apportati i seguenti miglioramenti alle categorie:
- Per impostazione predefinita, tutte le categorie saranno condizionali e l’impostazione standard sarà “Mostra sempre”.
- La classificazione e la ponderazione delle categorie ora offrono un’organizzazione più intuitiva e una logica più lineare.
- Ora la ponderazione delle categorie si basa su una scala di numeri interi da 0 a 100, invece di utilizzare valori con decimali. Con la migrazione, le ponderazioni decimali (ad esempio, 0,7 e 1,4) verranno arrotondate ai numeri interi. Le ponderazioni precedenti verranno modificate proporzionalmente per mantenerne l’impatto sul punteggio finale. Ad esempio, un peso di categoria di 1,35 (su 2) nel vecchio sistema verrà scalato proporzionalmente a 68 (arrotondato da 67,5) nella nuova scala da 0 a 100. Questo aggiornamento semplifica l’assegnazione del punteggio, preservando le relazioni di ponderazione del vecchio sistema.
- La criticità delle categorie può essere configurata a livello di categoria o gruppo, il che offre maggiore flessibilità perché consente di considerare non conformi categorie specifiche all'interno di un ticket (senza compromettere la qualità complessiva del ticket) anziché richiedere che l'intero ticket venga considerato non conforme. Questo significa che quando un intero ticket viene considerato non conforme, ciò è dovuto a errori significativi piuttosto che a problemi più isolati.
- Ora puoi aggiungere categorie non ponderate, che possono aiutarti a ottenere insight su argomenti che potrebbero non essere applicabili universalmente.
- Le cause principali ora possono essere applicate a tutti i punteggi, inclusi quelli positivi.
- Le singole categorie possono essere contrassegnate come N/D senza compromettere i punteggi relativi alle prestazioni.
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Miglioramenti alla dashboard Categorie: la nuova dashboard Categorie migliorata offre coerenza e insight più approfonditi pur conservando le funzionalità principali. Nello specifico, sono state apportate le seguenti migliorie:
- Invece di un'unica versione della dashboard Categorie, ora ne esistono due: una per gli agenti, che mostra solo i loro dati personali, e una per i manager (amministratori, account manager, team lead e revisori), che mostra i dati relativi all'intero account.
- Ora è possibile ottenere insight più approfonditi grazie a nuove visualizzazioni dei dati per Punteggio categoria e Cause principali, a un'analisi migliorata delle cause principali, a calcoli più accurati del punteggio medio di categoria e a funzionalità di analisi dettagliata per i valori del punteggio di categoria.
Puoi saperne di più guardando questo video di panoramica:
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Zendesk ha identificato diverse sfide chiave relative all'uso e alla gestione delle scorecard. Questi aggiornamenti rendono la gestione delle scorecard più scalabile, intuitiva ed efficace, permettendoti di dedicare più tempo agli insight e al miglioramento della qualità In particolare, gli obiettivi di questa versione includono:
- Ridurre le attività duplicate mediante il consolidamento delle scorecard e delle categorie ridondanti.
- Rendere più semplice e intuitivo il processo di configurazione, modifica e test delle scorecard. Ad esempio, ora puoi modificare o rimuovere facilmente le scorecard senza influire sui flussi di lavoro.
- Offrire maggiore trasparenza sul modo in cui le categorie influenzano i punteggi, chiarendo la logica di valutazione e le relazioni tra categorie.
Che cosa devo fare?
Poiché la gestione delle scorecard avverrà a livello di account, solo gli amministratori e gli account manager potranno accedervi. I manager degli spazi di lavoro perderanno l'accesso alla gestione delle scorecard. Se vuoi che uno degli attuali manager degli spazi di lavoro continui a gestire le scorecard, devi assegnargli il ruolo di amministratore o account manager. Per ulteriori informazioni, consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Se sei un amministratore o un account manager, puoi iniziare a usufruire dei nuovi miglioramenti delle schede punteggi avanzate.
Ti consigliamo di unire i duplicati delle schede punteggi negli spazi di lavoro in un’unica scheda punteggi. In questo modo è più facile mantenere tutto organizzato nell’account.
A tale scopo, segui le istruzioni per accedere alle impostazioni della punteggi e assicurati di:
- Apri le scorecard da conservare e seleziona tutti gli spazi di lavoro in cui sono attualmente usate scorecard duplicate.
- Assicurati che le categorie siano configurate come desiderato in tutti gli spazi di lavoro selezionati.
- Contrassegna le schede punteggi duplicate ridondanti come non attive o eliminale del tutto. Se vuoi conservare i dati dei report storici, contrassegna i duplicati rimanenti come non attivi. In alternativa, puoi eliminarli in modo permanente se non sono più necessari.
- Esamina le impostazioni e le condizioni della categoria per verificare in che modo la nuova logica di ponderazione semplificata si allinea alle tue esigenze.
- Aggiorna la logica delle categorie critiche. Poiché le categorie critiche ora influiscono sui punteggi a livello di gruppo, se l'uso di una categoria critica non riesce, l'uso dell'intero gruppo di categorie non riuscirà di conseguenza.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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