| Data dell'annuncio | Data di implementazione |
| 26 febbraio 2025 | 26 febbraio 2025 |
Siamo lieti di condividere i recenti aggiornamenti alla funzionalità Ticket simili. Ora i ticket simili vengono identificati in modo più accurato grazie agli scopi condivisi e al rilevamento delle entità. Questo significa che agli agenti vengono mostrati ticket simili più pertinenti, in modo da consentire una risoluzione più rapida dei ticket.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Per aumentare la pertinenza dei ticket simili, abbiamo aggiornato il nostro algoritmo di ricerca con i seguenti miglioramenti:
- Corrispondenza scopo: i ticket simili che corrispondono con un alto livello di certezza allo scopo del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con il motivo alla base del ticket (ad esempio, richiesta di rimborso).
- Corrispondenza entità: i ticket simili che presentano le stesse entità del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con l'oggetto del ticket (ad esempio, iPhone 15).
- Decadimento temporale: vengono privilegiati i ticket simili più recenti, in modo che le raccomandazioni restino sempre aggiornate e pertinenti.
Supponiamo ad esempio che un utente apra un ticket per aggiornare l'abbonamento corrente a un piano di livello superiore (denominato "Premium"). Se sono presenti uno scopo "Aggiorna abbonamento" altamente attendibile e un'entità definita per "Premium", gli agenti possono accedere rapidamente ai ticket simili che condividono lo stesso scopo e la stessa entità. Questo permette loro di comprendere i processi di aggiornamento precedenti, rivedere le condizioni offerte ad altri utenti e garantire una transizione senza problemi per l'utente.
Prima ci basavamo esclusivamente sulle parole chiave contenute nel primo messaggio dell'utente, pertanto la nostra capacità di trovare ticket simili dipendeva da come venivano descritti i problemi. Con questo aggiornamento, siamo in grado di individuare in modo più preciso i ticket simili ogni volta che c'è una corrispondenza di scopo e/o entità, garantendo suggerimenti più accurati e pertinenti.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Questi aggiornamenti aumentano la rilevanza dei ticket simili, migliorando i risultati in base agli scopi e alle entità esistenti Ciò significa che gli agenti hanno maggiore probabilità di visualizzare risultati pertinenti in grado di aiutali a risolvere i ticket più rapidamente.
Cosa devo fare?
Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Questi miglioramenti saranno automaticamente disponibili a partire dal 26 febbraio 2025 per tutti i clienti con Intelligenza artificiale avanzata iscritti al programma EAP per i ticket simili. Per ulteriori informazioni sul funzionamento dei ticket simili, consulta Attivazione dei ticket simili (EAP).
Sebbene non sia necessaria alcuna azione da parte tua, se desideri migliorare la precisione dei suggerimenti di ticket simili, prendi in considerazione quanto segue (se non l’hai già fatto):
- Attiva gli scopi: assicurati che gli scopi siano attivati per migliorare la precisione dei suggerimenti.
- Iscriviti al programma EAP per gli scopi personalizzati: questo programma EAP consente di personalizzare gli scopi per allinearli alle esigenze aziendali specifiche per una maggiore precisione.
- Iscriviti al programma EAP per il rilevamento delle entità: questo programma EAP consente di identificare informazioni univoche nelle conversazioni dei ticket per perfezionare i risultati.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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