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Riepilogo AI verificato ◀▼

Esplora i prompt di insight AI per migliorare la valutazione delle prestazioni degli agenti creando prompt personalizzati per il punteggio automatico della qualità e il rilevamento dei rischi. Concentrati sulla chiarezza e sull’obiettività dei prompt, evitando il linguaggio soggettivo. Usa criteri di metadati come tempo, tag e canali per perfezionare le valutazioni. Definisci risultati di valutazione chiari per garantire un punteggio coerente, in linea con i criteri stabiliti.

Posizione: Zendesk QA > Impostazioni > AI

Gli insight di AI basati su prompt di Zendesk QA sfruttano i modelli AI più recenti, permettendoti di personalizzare i prompt basati su AI in linguaggio naturale per l'autovalutazione della qualità e il rilevamento dei rischi.

Oltre a usare o modificare i prompt dalla libreria di prompt AI Insights, puoi creare categorie di prompt e Spotlightpersonalizzati AI .

Seguendo queste linee guida, i valutatori possono sfruttare in modo efficace AI generativa per valutare le prestazioni degli agenti assistenza clienti, garantendo chiarezza, coerenza e una forte attenzione alla qualità del servizio.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Suggerimenti di conformità per l’uso dei prompt di Zendesk QA AI di Zendesk
  • Scrittura di prompt per insight AI
  • Punteggio di insight AI basati su prompt

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  • Informazioni sugli insight AI in Zendesk QA

Suggerimenti di conformità per l’uso dei prompt di Zendesk QA AI di Zendesk

AI di Zendesk si basa sui nostri principi fondamentali di privacy, sicurezza, accuratezza, trasparenza e controllo dei clienti. Consulta AI Trust in Zendesk.

I suggerimenti di conformità e configurazione di Zendesk non sono consigli legali. L’utente, in qualità di utente, rimane l’unico responsabile di garantire che le interazioni con il sistema siano corrette, rispettose, prive di linguaggio discriminatorio o dispregiativo e appropriate ai propri scopi, anche quando si usano i prompt della libreria dei prompt di Zendesk.

Ti invitiamo a mantenere un tono educato in tutte le comunicazioni, a considerare il corretto utilizzo durante la creazione dei prompt e l’implementazione degli output e a verificare sempre che il prompt sia adatto al tuo caso d’uso specifico.

I prompt personalizzati e qualsiasi altro prompt Zendesk QA AI non devono essere usati per prendere decisioni automatizzate, in particolare quelle relative al lavoro o ad altre situazioni ad alto rischio come definite dalla legge UE AI . Tieni presente che Zendesk non si assume alcuna responsabilità per le conseguenze di un uso improprio del sistema.

Scrittura di prompt per insight AI

Ti consigliamo di mantenere i prompt semplici e incentrati su una singola categoria e in evidenza alla volta. Ad esempio, evita di combinare argomenti come empatia e grammatica nello stesso prompt. Crea invece prompt separati per ciascuna categoria. Questo approccio aiuta il modello a valutare ogni prompt in modo più accurato, in quanto può essere difficile determinare se una valutazione si applica all’empatia, alla grammatica o a entrambe.

L’obiettivo di queste richieste è valutare le prestazioni degli agenti assistenza clienti in base alla qualità del servizio usando AI generativa. Pertanto, assicurati che le risposte possano essere generate senza richiedere la convalida da parte di applicazioni di terzi o documentazione interna, poiché queste origini non sono accessibili al modello AI .

Scrivi le descrizioni delle categorie e dei riflettori in modo oggettivo, evitando il linguaggio e il fraseggio soggettivi. Le descrizioni soggettive possono dare luogo a valutazioni incoerenti e non misurabili.

Sii specifico quando scrivi prompt con criteri che includono metadati, come tempo relativo a ticket, tag ticket, canale, note interne e altro ancora.

Di seguito sono riportati esempi di espressioni soggettive insieme alle alternative oggettive che dovresti usare:

Invece di Usa
amichevole "cortesia dimostrata" o "linguaggio educato usato"
attento ha risposto alle richieste dei clienti" o "ha risposto alle esigenze dei clienti"
utile "ha fornito informazioni pertinenti" o "ha risolto il problema presentato"
professionale "ha mantenuto un tono formale"
fiducioso “ha fornito spiegazioni chiare“
gentile "ha usato un linguaggio educato" o "ha riconosciuto il cliente in modo appropriato"
Avverbi e aggettivi vaghi (ad esempio, very, really, absolute, a bit) Spesso gli avverbi e gli aggettivi possono essere omessi, ma quando vengono usati devono essere oggettivi e misurabili.

Oltre a usare descrizioni oggettive, le valutazioni dovrebbero anche basarsi esclusivamente sul testo della conversazione. Assicurati di definire chiaramente i criteri di valutazione per ciascuna valutazione. Ad esempio:

  • Usa criteri specifici. Concentrati su comportamenti o azioni specifici intrapresi dall’agente anziché su sentimenti o impressioni generali.
    • Invece di: L’agente è stato amichevole?
    • Usa: L’agente ha usato un linguaggio educato, ha mantenuto un tono formale e ha ringraziato il cliente in modo appropriato?
  • Definisci chiaramente le aspettative. Delinea ciò che costituisce una prestazione soddisfacente per ciascun criterio per ridurre al minimo la soggettività.
    • Invece di: L’agente ha comunicato bene?
    • Usa: L’agente ha usato un linguaggio educato, evitando parole e slang dispregiativi? Valuta negativamente l’agente se non ha superato tutti e tre i criteri. Valuta positivamente se hanno evitato parole e slang dispregiativi, ma hanno usato un linguaggio educato in caso contrario.
  • Usa una terminologia coerente. Mantieni un linguaggio uniforme in tutte le descrizioni delle valutazioni. Usa un singolo termine in modo coerente.
    • Invece di: Usando una varietà di termini, come “collega”, “dipendente”, “rappresentante”, “avvocato” e “associato”.
    • Usa: “agente“
      • Anziché: "membro", "chiamante", "ospite" e "abbonato"

        Usa: “cliente“

  • Non usare acronimi e abbreviazioni.
    • Invece di: L’agente ha confermato il DOB del cliente?
    • Usa: L’agente ha confermato la data di nascita del cliente?
  • Non usare virgolette se non necessario. Usa le virgolette solo quando fai riferimento alle parole esatte pronunciate dall’agente o dal cliente. Questo approccio consente una valutazione più ampia dello scopo o sentiment senza limitare le valutazioni a frasi specifiche.
    • Invece di: L’agente ha detto “Buona giornata?”"
    • Usa: L’agente augura una buona giornata al cliente.
  • Fornisci esempi di risposte accettabili e inaccettabili per guidare i valutatori nelle loro valutazioni. Quando le domande richiedono la conoscenza di una terminologia aziendale specifica, definisci esplicitamente tali termini nelle istruzioni.
    • Invece di: “L’agente deve menzionare il nome del reparto nel messaggio di saluto.”
    • Usa: “L’agente deve menzionare uno dei nomi dei reparti nell’elenco seguente nel messaggio di saluto.” (Fornire un elenco di nomi di reparto accettabili).
  • Sii chiaro sulle condizioni di valutazione. Indica in modo esplicito se tutte le condizioni descritte devono essere soddisfatte o se soddisfarne solo alcune è sufficiente per una buona valutazione. Questa chiarezza migliora la coerenza e l’affidabilità nel punteggio.
    • Invece di: L’agente ha confermato il numero di prenotazione e il nome del cliente?
    • Usa: L’agente ha confermato il numero di prenotazione o il nome del cliente?
    • Usa: L’agente ha confermato il numero di prenotazione e il nome del cliente? Entrambi devono essere confermati.
  • Scrivi i criteri di valutazione in un linguaggio affermativo anziché negativo. Questo inquadramento positivo può portare a valutazioni più chiare ed efficaci.
    • Invece di: L’agente non ha usato parole dispregiative.
    • Usa: L’agente ha usato un linguaggio educato e rispettoso.

Prompt con metadati

Quando scrivi prompt con criteri che includono metadati, come tempo relativo a ticket, tag ticket, canale, note interne e altro, segui queste linee guida:

  • Descrivi in modo specifico quale sia il tempo che ti interessa.
    • Invece di: Usando termini generici come “ora esatta” o “modo tempestivo.”
    • Usa: L’agente ha risposto al messaggio iniziale del cliente entro 2 minuti?
  • Non usare formule temporali complesse.
    • Invece di: La somma di tutti i tempi tra i messaggi deve essere inferiore a 10 minuti.
    • Usa: La conversazione è durata più di 10 minuti dall’inizio alla soluzione?
  • Non fare affidamento sulle informazioni sul fuso orario.
    • Invece di: Risposta entro 30 minuti se il cliente si trova nello stesso fuso orario.
    • Usa: L’agente ha risposto a ciascun messaggio del cliente entro 30 secondi durante la conversazione?
  • Sii specifico sul canale che ti interessa.
    • Invece di: Uso di termini generici come “canale corretto” o “canale più popolare.”
    • Usa: Se il canale è email, l’agente ha richiesto un’ulteriore verifica prima di elaborare la modifica dell’account?
    • Usa: Se il canale è chat, l’agente si è offerto di passare a una telefonata per problemi tecnici complessi?
    • Usa: Se il canale è telefonico, l’agente ha confermato verbalmente l’indirizzo email del cliente prima di inviare la documentazione?
  • Sii specifico in merito alle note che ti interessano. Usa parole come “note interne”, “messaggi non pubblici”, ecc. Per impostazione predefinita, le note al di fuori della conversazione non sono accessibili al modello. Se la procedura richiede l’accesso alle note al di fuori dell’help help desk, non possiamo analizzare tali informazioni.
    • Invece di: Chiedere informazioni al di fuori della conversazione, ad esempio “L’agente ha creato un ticket Jira ?”
    • Usa: Se si è verificata un’escalation, l’agente l’ha annotata nelle note interne?
    • Usa: L’agente ha registrato il tempo di richiamata preferito del cliente nelle note interne?
    • Usa: L’agente ha documentato il metodo di soluzione usato nei messaggi non pubblici per riferimento futuro?
  • Specifica i tag che ti interessano. Idealmente, fornisci un elenco di tutti i tag se non è troppo lungo, ad esempio "Usiamo i tag “abc”, “def” e “ghi”. L’agente ha usato qualcuno di questi tag?”
    • Invece di: Uso di termini generici come “tag corretto”.
    • Usa: L’agente ha usato il tag “escalation_to_ticket” durante l’escalation del problema del cliente?
    • Usa: L’agente ha applicato il tag “billing_dispute” quando il cliente si è lamentato di addebiti errati?
    • Usa: Usiamo i tag “product_a”, “product_b” e “product_c”. L’agente ha usato uno di questi tag quando ha discusso delle funzionalità del prodotto?

Punteggio di insight AI basati su prompt

Dopo aver definito il prompt, il passaggio successivo consiste nel definire il modo in cui vengono applicate le valutazioni. Ciò comporta la specifica di ciò che costituisce un esito positivo o negativo e la selezione di termini o frasi chiari per rappresentare questi risultati. Gli esempi includono sì/no, utile/non utile o educato/ scortese.

L’assegnazione dei risultati corretti in base ai criteri di valutazione è essenziale per garantire valutazioni accurate.

Di seguito sono riportati esempi che illustrano come strutturare queste valutazioni:

  • Gentilezza del linguaggio:
    • Domanda: L’agente ha usato un linguaggio educato?
      • Esito positivo: Sì
      • Esito negativo: No
  • Uso di termini dispregiativi:
    • Domanda: L’agente ha usato parole dispregiative?
      • Esito positivo: No
      • Esito negativo: Sì

Definendo chiaramente questi parametri, garantisci che le valutazioni siano coerenti, allineate ai criteri di valutazione stabiliti e riflesse accuratamente nei punteggi punteggio AQS.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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