Informazioni assistenza automatica

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L’assistente automatico è un assistente basato AI che ti aiuta a gestire i ticket con risposte suggerite, azioni e istruzioni degli agenti in base a procedure, articoli pubblici centro assistenza e ticket risolti simili. Può ridurre il lavoro ripetitivo, mantenere le risposte coerenti e aiutarti a chiudere i ticket più rapidamente, mantenendo il controllo perché è necessaria l’approvazione dell’agente prima di inviare qualsiasi cosa.

L’assistenza automatica è un assistente basato AI per gli agenti. Usando la tecnologia Large Language Model (LLM), assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.

Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.

Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni assistenza automatica.

copilota agenti Zendesk con assistenza automatica (4:43)

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Informazioni assistenza automatica e come funziona
Informazioni sulle origini assistenza automatica per i suggerimenti
Suggerimenti assistenza automatica

Informazioni assistenza automatica e come funziona

L’assistenza automatica è uno strumento basato AI che fornisce suggerimenti proattivi agli agenti per aiutarli a gestire i ticket. Questi suggerimenti vengono visualizzati nell’interfaccia dei ticket al posto del riquadro di composizione e richiedono l’approvazione dell’agente prima di essere inviati a un cliente. I clienti non sono a conoscenza assistenza automatica durante le interazioni con gli agenti e gli agenti hanno sempre il controllo delle risposte che inviano ai clienti.

Quando si usa assistenza automatica, gli agenti non devono comporre risposte o eseguire azioni da soli. Al contrario, gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite dall’assistenza assistenza automatica. Per ulteriori informazioni sull’esperienza degli agenti con assistenza automatica, consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket .

Nota: L’assistenza automatica non funziona con i ticket agenti AI .

Informazioni sulle origini assistenza automatica per i suggerimenti

L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento in base alle seguenti origini:

Le procedure sono essenziali e devono essere usate come fonte di informazioni principale per assistenza automatica.

Procedure : L’assistenza automatica può suggerire risposte, azioni, macro e istruzioni in base a procedure create manualmente o generate AI . Le procedure possono collegarsi direttamente ad azioni, flussi di azioni, macro, istruzioni e articoli e possono anche fare riferimento a determinati campi ticket. L’assistente automatico usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM integrata, per generare suggerimenti. Non è necessario mappare procedure specifiche ad argomenti specifici o ad altri metadati dei ticket. L’assistenza automatica comprende immediatamente il contenuto della richiesta di un cliente e può mapparla a una procedura esistente. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle procedure .
Articoli del centro assistenza : Se non viene trovata una procedura pertinente, assistenza automatica usa gli articoli pubblici centro assistenza per generare le risposte suggerite. Affinché assistenza automatica possa usare gli articoli centro assistenza come origine:
- Gli articoli del centro assistenza devono essere pubblici
- Il centro assistenza non può essere limitato ai soli utenti che hanno effettuato l’accesso
- Per la generazione delle risposte vengono usati solo gli articoli con un brand e una lingua corrispondenti al brand e alla lingua del ticket. Ad esempio, se il brand in un ticket è Obscura, vengono presi in considerazione solo gli articoli con il brand Obscura. Tieni presente che gli articoli pubblici centro assistenza corrispondenti al brand e alla lingua del ticket non possono essere esclusi assistenza automatica.
Ticket risolti simili : L’assistenza automatica può usare ticket risolti simili come fonte aggiuntiva di suggerimenti di testo quando le procedure pertinenti o gli articoli centro assistenza non sono disponibili.

Suggerimenti assistenza automatica

Quando si forniscono suggerimenti, assistenza automatica tiene conto delle origini elencate sopra e di tutti i commenti pubblici dei ticket nella conversazione, inclusi i commenti generati in precedenza e approvati dall’agente. I suggerimenti vengono forniti in risposta solo ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.

L’assistenza automatica fornisce i seguenti tipi di suggerimenti:

Tipo di suggerimento	Descrizione
Risposte che l’agente deve fornire	Le risposte via SMS possono includere suggerimenti come spiegare una policy aziendale a un cliente o aiutarlo a risolvere un problema con un prodotto. Le risposte suggerite dall’assistente assistenza automatica vengono adattate automaticamente al tono della conversazione e allo stile di scrittura per ridurre al minimo il tempo che gli agenti dedicano alla modifica delle risposte.
Azioni che l’agente deve intraprendere	L’assistenza automatica può suggerire all’agente di eseguire determinate azioni. Ad esempio, il controllo dello stato di un ordine corrente in Shopify, l’esecuzione di query e la modifica dei sistemi aziendali interni o l’esecuzione di azioni di terzi tramite API. Le azioni vengono suggerite dall’assistenza assistenza automatica solo se sono definite nelle procedure. L’unica eccezione è che assistenza automatica potrebbe suggerire di impostare lo stato di un ticket su Risolto, anche se questa azione non è inclusa nelle procedure. Alcune azioni, come la verifica dello stato di un ordine, possono essere eseguite automaticamente assistenza automatica se l’azione è stata pre-approvata da te o da un altro amministratore in una procedura. Le azioni eseguite automaticamente vengono registrate negli eventi del ticket e nel registro delle conversazioni in modo che l’agente ne sia a conoscenza. Per maggiori informazioni, consulta Azioni pre-approvate .
Istruzioni che l’agente deve seguire	L’assistente automatico suggerisce istruzioni agli agenti in base al flusso della conversazione. Le istruzioni sono passaggi che gli agenti devono eseguire manualmente. Ad esempio, le procedure potrebbero includere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi. Le istruzioni per gli agenti vengono suggerite dall’assistenza assistenza automatica solo se sono definite nelle procedure.

Tipo di suggerimento

Descrizione

Risposte che l’agente deve fornire

Le risposte via SMS possono includere suggerimenti come spiegare una policy aziendale a un cliente o aiutarlo a risolvere un problema con un prodotto.

Le risposte suggerite dall’assistente assistenza automatica vengono adattate automaticamente al tono della conversazione e allo stile di scrittura per ridurre al minimo il tempo che gli agenti dedicano alla modifica delle risposte.

Azioni che l’agente deve intraprendere

L’assistenza automatica può suggerire all’agente di eseguire determinate azioni. Ad esempio, il controllo dello stato di un ordine corrente in Shopify, l’esecuzione di query e la modifica dei sistemi aziendali interni o l’esecuzione di azioni di terzi tramite API.

Le azioni vengono suggerite dall’assistenza assistenza automatica solo se sono definite nelle procedure. L’unica eccezione è che assistenza automatica potrebbe suggerire di impostare lo stato di un ticket su Risolto, anche se questa azione non è inclusa nelle procedure.

Alcune azioni, come la verifica dello stato di un ordine, possono essere eseguite automaticamente assistenza automatica se l’azione è stata pre-approvata da te o da un altro amministratore in una procedura. Le azioni eseguite automaticamente vengono registrate negli eventi del ticket e nel registro delle conversazioni in modo che l’agente ne sia a conoscenza. Per maggiori informazioni, consulta Azioni pre-approvate .

Istruzioni che l’agente deve seguire

L’assistente automatico suggerisce istruzioni agli agenti in base al flusso della conversazione. Le istruzioni sono passaggi che gli agenti devono eseguire manualmente. Ad esempio, le procedure potrebbero includere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi.

Le istruzioni per gli agenti vengono suggerite dall’assistenza assistenza automatica solo se sono definite nelle procedure.

I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. Se disponi dell’autorizzazione, puoi visualizzare l’ assistenza automatica all’origine usato per generare il suggerimento. Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle origini per i suggerimenti assistenza automatica .

Se non disponi dell’autorizzazione per visualizzare l’origine di un suggerimento assistenza automatica , consulta Informazioni sulle origini assistenza automatica per i suggerimenti .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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