要約：◀▼
ナレッジベースCopilotには、コンテンツの不足箇所の特定や、更新案の提案、チケットデータからの記事やプロシージャの下書き生成など、ナレッジベースの維持管理に役立つ機能が備わっています。このツールには、コンテンツを評価するために、「カバー率」、「新しさ」、「AIの可読性」といったコンテンツの健全性を測定するメトリックが用意されています。会話型アシスタントを活用して、タスクの管理、推奨事項の確認、記事の作成や更新を行い、ナレッジベースを常に最新の状態に保ち、AIの利用に最適化します。
ナレッジベースCopilotは、ナレッジベース管理者がコンテンツを常に最新の状態に保ち、足りない内容を見つけ出し、チケットのインサイトから迅速に記事の下書きを作成できるよう支援するために設計された、プロアクティブなAIアシスタントです。また、ナレッジベースCopilotでは、コンテンツがAIにとってどの程度読み取りやすいかを管理者が明確に把握できるため、エージェントやAIが正確かつ最新の情報に基づいて問題を解決するのに役立ちます。
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ナレッジベースCopilotでコンテンツを生成する：ナレッジベースCopilotの会話型アシスタントを活用して、ナレッジベースの記事やプロシージャを作成します。生成されたコンテンツはプレビューで表示されるため、内容を確認し、問題がなければ下書きとして保存できます。その後、手動で作成したコンテンツと同様に、下書きの記事やプロシージャを編集、確認し、準備が整い次第公開することができます。メモ：プロシージャビルダーは、Copilotアドオンをご利用のお客様がご利用いただけます。
- 最新のインサイト：ナレッジベースのコンテンツとチケットデータを評価し、十分かつ最新のコンテンツが揃っているか、またAIでの利用に最適化されているかを示す、ナレッジベースの健全性をまとめた概要です。
- 推奨事項：受信チケットのデータとナレッジベースの現在のコンテンツに基づいて提案されるタスクの一覧です。推奨事項をクリックすると、会話型アシスタントが起動し、詳細を確認したり、ナレッジベースCopilotで提案された変更を反映したりできます。これにより、ナレッジベースを迅速に最適化し、最優先の問題に対処できます。
- 会話型アシスタント：会話を通じてナレッジベースのタスク管理を支援するツールです。たとえば、ナレッジベースCopilotは、Zendeskの設定を参照したり、複雑なタスクの進め方を段階的に案内したり、「最新のインサイト」に表示された特定のデータポイントを詳しく調査したりできます。また、アカウントの設定やZendeskの機能について質問をすると、会話型アシスタントはZendeskヘルプセンターの記事を参照し、記事の内容に基づいた正確な回答を提供します。
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ナレッジベースCopilotを有効にする
このEAPに登録すると、この記事で説明されているナレッジベースのパフォーマンスのメトリック、パーソナライズされた推奨事項、および記事やプロシージャの生成機能を利用できるようになります。ナレッジベースCopilot（EAP）に参加するには、管理者Copilotの会話型アシスタントとナレッジベースCopilot（EAP）を有効にする必要があります。
ナレッジベースCopilot（EAP）を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「ナレッジベース」>「ナレッジベースCopilot」を選択します。 - 「ナレッジベースCopilotをオンにする（早期アクセスプログラム）」を選択します。
- EAPの契約内容を確認し、「同意する」チェックボックスを選択して「送信」をクリックします。
ナレッジベースCopilotを使用する
「ナレッジベースの管理」にログインした際に、ナレッジベースのホーム画面でナレッジベースの状態を確認することができます。エージェントやユーザーにとってナレッジベースをより有用なものにするために、記事やプロシージャを作成する際は、会話型アシスタントを活用すれば、特定された不足を補い、ナレッジベースを最新の状態に保つための記事やプロシージャをすぐに生成できます。生成された記事やプロシージャを下書きとして保存し、公開前に自分で編集や推敲を行うことができます。
ナレッジベースCopilotでコンテンツを生成する
「記事を生成」をクリックするか、Copilotアドオンをご利用の場合は「プロシージャを生成」をクリックすると、会話型アシスタントが開きます。その画面でナレッジベースCopilotと対話して、ご自身の具体的なニーズに合わせたコンテンツを作成することができます。
ナレッジベースCopilotは、自動的にコンテンツを作成してヘルプセンターに公開することはありません。コンテンツの作成と公開は、引き続きユーザーが完全に管理できます。記事やプロシージャが生成されたら、下書きとして保存し、必要に応じて編集や修正を行った上で、手動で公開できます。
最新のインサイト
- カバー率：ナレッジベースの記事でカバーできる一般的な問題の割合。ナレッジベースCopilotは、ナレッジベース内の各記事を評価し、最近のチケットデータと比較することで、コンテンツの不足箇所を特定します。カバー率は割合で示され、ナレッジベースのカバー状況の月ごとの変化に応じて増減します。カバーされていない問題については、その不足を解消するための記事作成の推奨事項が提示されます。カバー率のスコアが100%の場合、記事作成の推奨事項は表示されません。
- 新しさ：最近更新された記事の割合。このスコアは、記事の最終更新から経過した月数に基づいて算出されます。記事が過去6か月以内に更新されていない場合、このスコアは低下します。ナレッジベースCopilotが、既存の記事では一部しか扱われていないナレッジベース内の不足を検出した場合、関連するチケットに必要な情報をより適切にカバーできるよう、その記事の更新を提案します。新しさのスコアが100%の場合、記事の更新に関する推奨事項は表示されません。
- AIの可読性：AI処理に最適な書式と構造を備えた記事の割合です。ナレッジベースCopilotは、ナレッジベース内の記事がAI処理にどの程度最適化されているかを評価します。たとえば、画像や動画が多い記事、構造化されていない長い記事、リンクが過剰に含まれる記事は、AIエージェントや生成AI検索のコンテンツソースとしてAIが利用しにくくなります。詳細については、「AIエージェントのためのヘルプセンターコンテンツの最適化」を参照してください。
推奨事項
ナレッジベースCopilotは、最近のチケットデータを分析し、作成または更新すべきコンテンツをプロアクティブに提案します。AIを活用したこれらのパーソナライズされた提案は、コンテンツの不足箇所を解消したり、記事の最新性を高めたりするなど、ナレッジベースの具体的なニーズに基づいて優先順位が付けられます。
推奨事項をクリックすると、会話型アシスタントが起動し、詳細を確認したり、ナレッジベースCopilotを使って提案された変更内容を反映させたりすることができます。推奨事項が表示された理由を確認できるほか、提案されたコンテンツをプレビューできます。
各推奨事項について、記事を作成する、記事を更新する、または推奨事項を見送ることができます。記事の作成や更新では、生成されたコンテンツを下書きとして保存しておき、後で記事エディターを使用して自分で最終調整を行い、公開することができます。
会話型アシスタント
会話型アシスタントは、ナレッジベースCopilotの中核となる機能であり、「ナレッジベースの管理」のすべてのページで利用できます。
会話型アシスタントはデフォルトで有効になっています。詳細については、「管理者Copilotの会話型アシスタントへのアクセス管理」を参照してください。
- ナレッジベースCopilotのダッシュボード内で、記事の生成や推奨事項の詳細の表示などのタスクを選択します。
- 「ナレッジベースの管理」のいずれかのページで、右上隅にあるナレッジベースCopilotアイコン（
）をクリックします。
既存の管理者Copilotの会話型ツールに加え、ナレッジベースCopilotでは新たに以下のツールが追加されています。
- 記事ビルダー：チケットデータやカスタムプロンプトから記事の下書きを生成します。
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プロシージャビルダー：チケット、ヘルプセンターの記事、またはカスタムプロンプトからオートアシストのプロシージャを生成します。メモ：プロシージャビルダーは、Copilotアドオンをご利用のお客様がご利用いただけます。
- ナレッジベース管理アシスタンス：会話型アシスタントに、記事コンテンツの更新、公開範囲や権限などの記事設定の変更、カテゴリやセクション内の配置の管理を依頼できます。
次の画像は、推奨事項の詳細を表示しているときの会話型アシスタントのパネルの例です。表示される画面の内容は、実行中のタスクによって異なります。
