カスタムフィールドをチケットに追加して、エージェントのみに、またはエージェントとエンドユーザーの両方にそれらのカスタムフィールドが表示されるように設定できます。サポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加するには、そのフィールドを編集可能および表示可能なフィールドとして追加します。
カスタムチケットフィールドを作成したら、トリガ、自動化、マクロ、およびビューでそのフィールドを使用できるようになります。ただし、Suite Professionalでは、Exploreのカスタムチケットフィールドのデータからレポートを作成することができます。
カスタムチケットフィールドを作成するには、管理者であることが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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カスタムチケットフィールドのしくみ
通常、カスタムチケットフィールドは、サポート案件または製品やサービスに関する詳細な情報を収集する目的で使用します。エージェント用のカスタムチケットフィールドをチケットに追加できます。また、ヘルプセンターの「リクエストを送信」フォームに追加して、エンドユーザーにカスタムフィールドを表示することもできます。カスタムチケットフィールドは、必須入力と任意入力のどちらに設定してもかまいません。
- ドロップダウン
- マルチセレクト
- 本文
- 複数行
- 数値
- 小数
- チェックボックス
- 日付
- 正規表現
ドロップダウンリスト、マルチセレクトと、およびチェックボックスのカスタムフィールドでは、自動化、マクロ、トリガ、レポート、およびビューでも使用可能なタグが生成されます（「カスタムチケットフィールド、タグ、ビジネスルールの概要」を参照）。カスタムフィールドはすべてプレースホルダとして参照することができます（「カスタムフィールドのプレースホルダ」を参照）。
エージェントとエンドユーザー用のカスタムチケットフィールドを作成する
カスタムフィールドをチケットに追加して、エージェントのみ、またはエージェントとエンドユーザーの両方がそれらのカスタムフィールドを見ることができるように設定できます。フィールドを表示可能に設定することで、エンドユーザーにZendesk Supportチケットのカスタムフィールドが表示されます。また、フィールドを表示可能および編集可能にすることで、カスタムフィールドをサポートリクエストフォームに追加できます。
フィールドの作成を開始する前に「チケットフォームの概要と最適化」を参照して、チケットフィールドの概要を理解し、最適なチケットフォームを構築するための計画を立てます。
カスタムチケットフィールドを作成するには、管理者であることが必要です。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「管理」>「チケットフィールド」を選択します。 - 「フィールドを追加」をクリックします。
- ページ上部の「新規フィールド」をクリックし、フィールドのタイトルを入力します。
- 作成するカスタムフィールドのタイプを選択します。
情報アイコン（
）にカーソルを合わせると、各フィールドタイプに関する情報が表示されます。「カスタムフィールドのタイプについて」を参照してください。
カスタムフィールドの作成中は、選択したフィールドのタイプをいつでも変更できますが、作成したフィールドを保存した後にフィールドタイプを変更することはできません。
- 「説明」には、管理者のみに表示されるフィールドの説明を入力します。
- 「権限」で以下のいずれかのオプションを選択します。
- エージェントのみ：サインインしたエージェントのみがフィールドを表示または編集できます。このフィールドは、チケットでエージェントのみに表示されます。
- エンドユーザーが編集可能：エージェントとエンドユーザーがフィールドを表示および編集できます。このフィールドは、チケットとヘルプセンターのサポートリクエストフォームに表示されます。
- エンドユーザーは読み取り専用：サインインしているエージェントは、フィールドを表示または編集することができますが、エンドユーザーは、ヘルプセンターのカスタマーポータルでフィールドの内容を見ることしかできません。このフィールドは、チケットに表示されます。
チケットフォームが1つだけの場合、ここでの設定に応じて新しいフィールドが自動的にチケットフォームに表示されます。複数のチケットフォームがある場合、チケットフィールドを表示させたいチケットフォームにそれらのフィールドを追加する必要があります。これは、この手順の最後のステップで行います。
- 「エージェントの画面に表示されるタイトル」および「エンドユーザーの画面に表示されるタイトル」を入力します。
前の手順でエージェントのみのフィールドを設定した場合は、エンドユーザーのタイトルは編集できません。
- チケットを解決する前に、エージェントにそのフィールドに必ず入力させたい場合は、「チケットの解決時に入力を要求する」をクリックします。
メモ：エージェントがチケットを統合する場合、統合されたチケットは「解決済み」をバイパスして「終了」に直接移動するため、必須フィールドに入力する必要はありません。エージェントではなくシステムプロセスがチケットを解決するため、ビジネスルールによってチケットが「解決済み」に変更された場合も、この設定はバイパスされます。
- チケットの送信前に、エージェントにそのフィールドに必ず入力させたい場合は、「リクエストの送信時に必須入力にする」を選択します。
- フィールドがエンドユーザー向けに構成されている場合は、オプションの「エンドユーザーに表示する説明」に入力します。
前の手順でフィールドをエージェント向けに構成した場合、このフィールドは編集できません。
- 作成するフィールドのタイプに応じて、次の設定を行うことができます。
-
フィールドの値（ドロップダウンフィールドとマルチセレクトフィールドのみ）：
- リストに含めるフィールドオプションを入力し、次の値フィールドをクリックして別のオプションを入力します。必要に応じて繰り返します。追加する数が多い場合は、フィールドの値を一括インポートすることもできます。値を削除するには「X」をクリックします。
- 生成されたタグをオプションごとに表示および編集するには、「タグを表示」を選択します。
- 「五十音順に並べ替え」をクリックして、オプションを五十音順に並べ替えます。または、ドラッグアンドドロップハンドル（
）を使用して手動でオプションを並べ替えることもできます。 - フィールドの値を削除するには、値の右側にある「X」をクリックします。
- ドロップダウンフィールドの既定値を選択するには、値の上にカーソルを置き、「デフォルトに設定する」をクリックします。
メモ：ドロップダウンリストのデフォルト値は、Supportインターフェイスを介してエージェントが作成した新しいチケット、またはチケットフォームが表示されている場所でユーザーが作成した新しいチケットにのみ適用されます。既存のチケットフォームを、デフォルトオプションが設定されたドロップダウンリストを含むフォームに変更すると、デフォルトオプションは表示されず、空白が表示されます。
- フィールドオプション（チェックボックスフィールドのみ － オプション）：チケットフィールドのチェックボックスが選択されているときに、チケットに適用するタグを入力します。
- フィールドの検証（正規表現フィールドのみ）：Ruby正規表現を入力して入力マスクを作成し、エントリを検証します。
-
フィールドの値（ドロップダウンフィールドとマルチセレクトフィールドのみ）：
- 「プレビュー」ボタンをクリックして、カスタムフィールドがエージェントとエンドユーザーの両方にどのように表示されるかを確認します。
フィールドの動作を確認するには、オプションを入力または選択します。「閉じる」をクリックして、カスタムフィールド画面に戻ります。
- 「保存」をクリックします。続けてカスタムフィールドを作成する場合は、ドロップダウンアイコンをクリックし、「保存して別のフィールドを追加」を選択します。
チケットフォームが1つの場合は、チケットフィールドがチケットフォームに自動的に表示されます。複数のチケットフォームがある場合（Enterpriseプランのみ）は、次の手順でチケットフォームにチケットフィールドを手動で追加する必要があります。
- （Enterpriseプランのみ）複数のチケットフォームに新しいフィールドを追加するには、カスタムフィールドを表示するチケットフォームを編集し、右側にある新しいチケットフィールドをチケットフォームにドラッグして「保存」をクリックします。
必要に応じて、複数のチケットフォームでこの手順を繰り返します。
作成したカスタムチケットフィールドが新しいチケットに表示されない場合は、ブラウザを再起動してみてください。以前に設定した必須フィールドがチケットフォームに表示されない場合は、入力する必要はありません。
カスタムユーザーフィールドを作成したら、トリガ、自動化、マクロ、レポート、およびビューで使用できます（「カスタムチケットフィールドとビジネスルールの使用」を参照）。ただし、テキストまたは数値のカスタムチケットフィールドは、ビューでのみ使用できます。
Suite Professional以上のプランでは、Exploreでカスタムチケットフィールドのレポートを作成できます（「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照）。
カスタムフィールド内のデータの存続性について
カスタムフィールドを削除する場合、カスタムフィールド内のデータは既存のチケット（終了したチケットを含む）には保存されません。データは、カスタムフィールドによってチケットにタグが追加されている場合にのみ、保存されます。タグを追加する3つのカスタムフィールドは、ドロップダウンリスト、チェックボックス、およびマルチセレクトフィールドです。これらのカスタムフィールドのいずれかを削除した場合、データはチケット内のタグとして維持されます。
たとえば、チケットフォーム内に、チケットを様々な製品名と関連付けるためのドロップダウンリストがあるとします。しばらくして、製品の1つについてサポートの提供を中止することになりました。ドロップダウンリストからその製品を削除すると、既存のチケット内の製品名はタグとして残ります。ただし、テキストフィールドを使用して製品IDを記録していて、そのテキストフィールドを削除した場合、製品IDはチケット内に保存されません。
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