自動化とトリガはよく似ています。どちらも、条件やアクションを定義することで、チケットのプロパティを修正したり、必要な場合にメール通知をカスタマーやサポートスタッフに送信したりできます。ただし、自動化は、チケットが作成または更新された後すぐにではなく、チケットのプロパティが設定または更新された後、時間イベントが発生したときに実行されるという点でトリガとは異なります。
管理者は、デフォルトの自動化とカスタムの自動化を作成、編集、管理することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連情報：
自動化を作成する
管理者は、以下に説明するように自動化をいちから作成することができます。また、既存の自動化のコピーを作成して編集したものを使用することもできます（「自動化を編集および複製する」を参照）。
自動化を作成する前に、「自動化に関する基本事項」を確認してください。一度に最大500個の自動化をアクティブにすることができます。各自動化は65KB未満であることが必要です。
自動化を追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。 - 「自動化を追加」を選択します。
- 自動化のタイトルを入力します。
- 自動化の条件とアクションを追加します（「自動化の条件およびアクションのリファレンス」を参照）。
自動化は以下の3つの部分から構成されます。
- 自動化を実行するために満たすべき条件
- 条件が満たされたときに実行するアクション
- 「条件が満たされた場合にその条件をキャンセルするアクション」または「1回だけしか真にならない条件」のどちらか（「自動化が確実に1回だけ実行されるようにする」を参照）。
- 自動化をテストするには、「上記の条件に対する一致をプレビュー」をクリックして、指定した条件に一致するチケットをプレビューします。
指定した条件に一致するチケットがリストアップされます。自動化は、プレビューにリストされている終了チケットには一切影響しません。詳細については、「自動化を実行する状況について」を参照してください。
- 「自動化を作成」をクリックし、新しく作成した自動化を保存します。
自動化を編集および複製する
自動化を編集および複製することができます。自動化を複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。
自動化を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 編集する自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（
）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「編集」を選択します。 - タイトル、条件、アクションを必要に応じて変更します。
- 「更新を選択し、「送信」で変更を加えます。
既存の自動化のコピーを作成し、新しい自動化のベースとして使用できます。
自動化を複製するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 複製する自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「複製」を選択します
- 自動化の名前を変更して、条件とアクションを必要に応じて変更します。なお、アクティブな自動化どうしで、いくつかの条件が重複していてもかまいませんが、まったく同一の自動化があってはなりません。
- 「自動化の作成」をクリックします。
自動化の順序を変更する
自動化の順序は変更することができますが、1時間ごとにすべての自動化（先頭から最後まで）が実行されるため、変更に際しては自動化の順序の重要性を意識してください。1つの自動化内のアクションが、他の自動化内のアクションに影響する可能性があります。
自動化のリストの順序を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- アクティブな自動化リストの上部にあるオプションメニューのアイコン（）を開き、「ページを並べ替える」をクリックします。
- 必要に応じて、自動化をドラッグして別の位置に移動します。
- 「保存」をクリックします。
自動化を削除するまたは非アクティブにする
不要になった自動化は、削除するか、非アクティブにすることができます。削除した自動化は完全に消去され、二度と使用できなくなります。トリガを削除するのではなく、非アクティブにすることができます。非アクティブにされた自動化は、「自動化」ページで別のテーブルにリストされ、必要に応じて再度アクティブにできます。
自動化を削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 削除する自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「編集」を選択します。
- ページ下部のアクションメニューから「削除」を選択し、「送信」をクリックします。
自動化を非アクティブ/アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 非アクティブにする自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「非アクティブにする」を選択します
自動化は非アクティブになり、非アクティブな自動化のリストに表示されます。
- 自動化を再度アクティブにするには、非アクティブな自動化のリストから目的の自動化を選択し、オプションメニューから「アクティブにする」を選択します。
14件のコメント
Jacob the Moderator
Glad I could help Justin Brooks!
And welcome to the community! This is a great place to seek help should you need that when implementing, optimizing, or otherwise making changes to your Zendesk instance.
0
Justin Brooks
Hey Jacob the Moderator,
That's exactly what we needed. Thank you!
1
Jacob the Moderator
Hi Justin,
Schedules allow you to define your opening hours, and triggers have conditions to detect if a ticket is received within or outside of those hours. This allows you to send targeted responses to set expectations with the requester, and if you want to, you could add additional complexity to the opening hours as well.
https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/6749613539354-Trigger-an-action-based-on-ticket-creation-date/comments/6751437113242
I hope that helps.
1
Justin Brooks
Could we get an answer to Kristine LaBarbera's question? We are looking at switching to Zendesk, and this is the #1 priority for me to figure out before we switch. Time-based automations based on when a ticket is submitted is extremely high priority for my company.
0
Jacob the Moderator
Hi Cecilia Chen
This is usually achieved based on a time-since pending condition, and often as part of a bump-solve flow, like the one detailed here:
Workflow recipe: Sending automated ticket reminders to customers.
Hope this helps you out.
0
Cecilia Chen
Hello,
We would like to set up an automation that could close the ticket only if our customer does not reply to us in a period. It has to make sure that the last update is from an agent, not our customer, how do I set up the condition? thx
0
Christine
There is no pre-built metric that captures Automation usage in the Explore datasets. As an alternative, you can add another action on your Automation that adds a tag on the ticket whenever it fires, and you can make a report based on the tag.
Another option is you utilize the API to obtain trigger data usage within specific time ranges. For more information, see the article: Is it possible to get usage data on macros, triggers, and automation?
0
Igneshkumar Patel
Hi There,
I was wondering if there is a way possible to extract a report with list of case details which sent emails based on a specific automatic - Can this be achieved?
Please advise.
Thanks.
Ignesh.
0
Hiedi Kysther
Hi Omman Mansoor,
Automations are time-based business rules. Based on your target workflow, I would suggest using Trigger instead. Here's an example configuration you could use:
Hope this helps!
0
Omman
I'd like to set an automation to automatically change ticket status to a custom ticket status called 'Jira Created' as soon as a user creates or links a jira ticket.
I am using jira_escalated tag for the trigger but its not working. Any insight?
0
サインインしてコメントを残してください。