自動化とトリガはよく似ています。どちらも、条件やアクションを定義することで、チケットのプロパティを修正したり、必要な場合にメール通知をカスタマーやサポートスタッフに送信したりできます。ただし、自動化は、チケットが作成または更新された後すぐにではなく、チケットのプロパティが設定または更新された後、時間イベントが発生したときに実行されるという点でトリガとは異なります。
管理者は、デフォルトの自動化とカスタムの自動化を作成、編集、管理することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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自動化を作成する
管理者は、以下に説明するように自動化をいちから作成することができます。また、既存の自動化のコピーを作成して編集したものを使用することもできます（「自動化を編集および複製する」を参照）。
自動化を作成する前に、「自動化に関する基本事項」を確認してください。一度に最大500個の自動化をアクティブにすることができます。各自動化は65KB未満であることが必要です。
自動化を追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。 - 「自動化を追加」を選択します。
- 自動化のタイトルを入力します。
- 自動化の条件とアクションを追加します（「自動化の条件およびアクションのリファレンス」を参照）。
自動化は以下の3つの部分から構成されます。
- 自動化を実行するために満たすべき条件
- 条件が満たされたときに実行するアクション
- 「条件が満たされた場合にその条件をキャンセルするアクション」または「1回だけしか真にならない条件」のどちらか（「自動化が確実に1回だけ実行されるようにする」を参照）。
- 自動化をテストするには、「上記の条件に対する一致をプレビュー」をクリックして、指定した条件に一致するチケットをプレビューします。
指定した条件に一致するチケットがリストアップされます。自動化は、プレビューにリストされている終了チケットには一切影響しません。詳細については、「自動化を実行する状況について」を参照してください。
- 「自動化を作成」をクリックし、新しく作成した自動化を保存します。
自動化を編集および複製する
自動化を編集および複製することができます。自動化を複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。
自動化を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 編集する自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（
）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「編集」を選択します。 - タイトル、条件、アクションを必要に応じて変更します。
- 「更新を選択し、「送信」で変更を加えます。
既存の自動化のコピーを作成し、新しい自動化のベースとして使用できます。
自動化を複製するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 複製する自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「複製」を選択します
- 自動化の名前を変更して、条件とアクションを必要に応じて変更します。なお、アクティブな自動化どうしで、いくつかの条件が重複していてもかまいませんが、まったく同一の自動化があってはなりません。
- 「自動化の作成」をクリックします。
自動化の順序を変更する
自動化の順序は変更することができますが、1時間ごとにすべての自動化（先頭から最後まで）が実行されるため、変更に際しては自動化の順序の重要性を意識してください。1つの自動化内のアクションが、他の自動化内のアクションに影響する可能性があります。
自動化のリストの順序を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- アクティブな自動化リストの上部にあるオプションメニューのアイコン（）を開き、「ページを並べ替える」をクリックします。
- 必要に応じて、自動化をドラッグして別の位置に移動します。
- 「保存」をクリックします。
自動化を削除するまたは非アクティブにする
不要になった自動化は、削除するか、非アクティブにすることができます。削除した自動化は完全に消去され、二度と使用できなくなります。トリガを削除するのではなく、非アクティブにすることができます。非アクティブにされた自動化は、「自動化」ページで別のテーブルにリストされ、必要に応じて再度アクティブにできます。
自動化を削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 削除する自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「編集」を選択します。
- ページ下部のアクションメニューから「削除」を選択し、「送信」をクリックします。
自動化を非アクティブ/アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 非アクティブにする自動化を見つけます。
- 自動化の上にマウスを置くと、オプションメニューのアイコン（）が表示されます。アイコンをクリックして、オプションメニューから「非アクティブにする」を選択します
自動化は非アクティブになり、非アクティブな自動化のリストに表示されます。
- 自動化を再度アクティブにするには、非アクティブな自動化のリストから目的の自動化を選択し、オプションメニューから「アクティブにする」を選択します。