チケットイベントは、更新元や通知元が人であるかトリガなどのビジネスルールであるかに関係なく、チケットのすべての更新と通知を表示します。チケットイベントを確認することで、チケットの全履歴を見ることができます。「イベント」には、追加、削除、または変更されたチケットのプロパティ、およびチケットの更新に関連する外部への通知が含まれます。
次のビデオをご覧いただくこともできます。
すべてのイベントを表示する
チケットイベントは、そのチケットに対して発生したすべての更新と通知を表示します。イベントはデフォルトでは表示されません。チケットコメントの横にチケットイベントを表示するオプションがあります。
チケットイベントを確認することで、チケットの経路をたどり、問題のトラブルシューティングに役立てることができます。たとえば、トリガが実行されたかどうか、エンドユーザーが使用していたブラウザの種類は何かなどを確認できます。
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Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合は、チケットを開き、会話ヘッダーのイベントアイコン（
）をクリックして、チケットの会話とイベントを切り替えます。
Zendeskエージェントワークスペースを使用していない場合は、チケットを開き、アクティブなコメント領域にある「会話」をクリックし、「イベント」を選択します。
- 表示されたチケットイベントを確認します。
各チケットの更新イベントは、個別に表示されます。イベントに表示される情報の詳細については、「チケットイベントに表示される情報」を参照してください。
フィールド値が変更された場合、変更内容がひとめでわかるように、新しい値の横に打消し線の引かれた前回の値が表示されます。
たとえば、エージェントがチケットのステータスを「オープン」から「保留中」に変更した場合、更新内容は「すべてのイベントを表示」で以下のように表示されます。
- その通知のために送信されたメールを表示するには、通知の横にあるIDをクリックします。
- （Enterpriseのみ）起動したトリガの特定のバージョンを表示するには、そのトリガのタイトルをクリックします。
- チケットイベントの表示が終了したら、「イベント」をクリックし、「会話」を選択します。
チケットイベントに表示される情報
プロパティ
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件名：チケットの件名
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フォーム：チケットフォーム（複数のフォームをサポートするプランの場合）
コンテキストワークスペースで作業している場合、チケットイベントに表示されるフォームが、表示中のフォームと一致しないことがあります。チケットが更新されると、フォームが適切に更新されます。
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グループ：チケットを担当するグループ
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組織：チケットに関連付けられている組織
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タイプ：チケットのタイプ（事象、質問、問題、タスク）
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Total time spent (sec)およびTime spent last update (sec)：タイムトラッキングアプリを使用している場合、これらのフィールドにはエージェントがチケットに費やした合計時間と、最新の更新作業にかかった時間が表示されます。表示される時間は秒単位です。
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ステータス：チケットのステータス（新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済み）
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リクエスタ：チケットを作成したユーザー
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優先度：チケットの優先度（低、普通、高、緊急）
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担当者：チケットに割り当てられたエージェント
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カスタムフィールド：チケットフォームに管理者が追加したカスタムフィールド
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CC：チケットにCCされたユーザー
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メッセージングセッションが非アクティブ：メッセージング会話のアクティビティステータスが非アクティブに変更された
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メッセージングセッションを終了済み：メッセージングセッションが終了したことと、その理由を示します。
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メッセージングからメール変換：オムニチャネルルーティングの「エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールチケットとしてルーティングする」設定がチケットに適用されていることと、チケットがルーティング時にメールチケットとして取り扱われることを示します。
コミュニケーション
新規および変更されたチケットプロパティに加えて、チケット更新のバックグラウンドで発生したトリガ、自動化、ルーティング、およびメールのやりとりを確認できます。
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メール通知：
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トリガ：担当者を通知するトリガなど、チケットに影響を与えたトリガ
Enterpriseユーザーは、トリガのタイトルをクリックして、起動したトリガのバージョンを特定できます（「トリガの改訂履歴を表示する」を参照）。
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ターゲットに送信されたメッセージ：Jiraなどのクラウドベースのサードパーティターゲットに送信されたメッセージ
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オファー先：メッセージングの会話チケットをオファーされたエージェント。該当する場合は、チケットをオファーする際にオムニチャネルルーティングが考慮したスキル。チケット1枚につき最大20件のオファー先イベントを記録可能。
ユーザー情報
「すべてのイベントを表示」をクリックしたときに表示される情報の下部で、リクエストを送信したユーザーの場所、ブラウザ、IPアドレスの詳細を確認できます（チャネルでそれらの情報を収集している場合）。トリガの影響によるユーザープロフィールの更新は、チケットイベントのログには記録されません。
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送信元チャネル：X（旧Twitter）やメールなどのWebフォーム以外のチャネルを通じてチケットが送信された場合、そのチャネルの詳細が表示されます。
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ユーザーエージェントの文字列：ブラウザ情報や、その他システムの詳細を示す文字列です。Webチケットフォームでのみ使用可能。ただし、自分で開発したチャネルであればこれらの文字列を取得できます。
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IPアドレス：そのチケットの更新に使用されたIPアドレスです。なお、この情報は取得できるとは限らず、取得したとしても正確であるとは限りません。
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場所：そのチケットの更新が行われたIPの場所です。なお、ユーザーがVPNを使用している場合は特に、この情報は取得できるとは限らず、取得したとしても正確であるとは限りません。
37件のコメント
Gabriel Manlapig
Hi Léna
It sounds like the ticket merge/close is due to the expected messaging behavior as outlined in our documentation.
We support one non-closed ticket per conversation. If the authenticated user already exists in Support, has a non-Closed ticket, creates another ticket as an anonymous user, and then authenticates in the middle of the conversation, the conversations "pre" and “post-authentication” are automatically merged by the system (Sunshine Conversation) to provide continuity for the agent and end user.
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Lena OCC
Hi I have in the events of some tickets from messaging:
But I can't find the other ticket of the merge. This impacts reporting as I don't have any assignee for those. Which doesnt allow me at add this activity under the agent productivity.
Why those tickets are closed by merge, which action/set up has generated this behavior. How can I do to have this tickets reflected in the agent activity in term of reports?
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Paolo
Currently, the only way to export this is through the Zendesk API. However, this could be a great feature to request!
I suggest creating a new post in the General Product Feedback topic in our community to connect with other users who share similar needs and explore potential solutions. Posts with active discussions often catch the attention of our product managers during roadmap planning.
Best,
Paolo | Technical Support Engineer | Zendesk
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Chris Lenzini
Hey I'm just curious – browser (useragent) + IP address information are available in each Ticket Event (Audit) of course, at least within the Zendesk Agent interface – as well as the incremental Ticket Event Export (and I assume Audit, not sure the difference between Audit and Event or if Event was renamed over the years). – My question – other than via the Zendesk API, is there a good way to export a list of browser/ IP address information for a list of tickets? I do not believe either of these are available via Zendesk Explore — I do see country, latitude, longitude, but not the fields I want. Any other options?
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Shawna James
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Imani S. Hunter
It would be incredibly helpful to have a shortcut key to populate the ticket events.
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Ivan Miquiabas
If you are referring to the history of bot conversation, you can see it on the ticket itself. Something like this:
While viewing the path URL is possible using the page view check this article out.
Cheers!
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Styles
Is there any way to see a history of where they have been or what the bot has told them?
We seems to be sending duplicate information that people had already found it on our guide or via the bot. Can you add a history to the ticket so we can see the previous interactions?
If we knew what they had already looked at we could skip an interaction or 2 with the customer, speeding up the resolution greatly.
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Noly Maron Unson
Hi Craig,
It is possible that what you have seen before is a notification that uses mostly text and not placeholders. If a placeholder is used for the notification it will show the placeholders instead of the text in the preview.
Hope this helps.
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Craig Bailey
I used to be able to see the email notification contents. But lately, I'm only seeing the email template? Has this changed? A bug? Do I not remember correctly??
For example, clicking the #20079185790995 link shown here, gives the dialog below.
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