Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定

Zendesk Support用Slakは、Zendeskが開発したインテグレーションであり、SlackチャンネルでZendesk Supportチケットのやりとりを行えるようにします。このインテグレーションは、Team、ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用できます。

インテグレーションには次の機能が含まれます。

Slackでのチケットイベント通知：Slackユーザーは、指定されたSlackチャンネルでZendesk Supportチケットイベントに関する情報を見ることができます。チケットの基本情報が表示されます（件名、説明、優先度、担当者、作成時刻）。チケットの通知は、イベントのタイプやSupportグループを基にフィルタリングできます。詳細については、「Slackでチケット通知を表示する」を参照してください。
チャンネルの構成：Slackの管理者は、Zendesk SupportグループをSlackのチャンネルにマップすることができます。これにより、チケットは正しいチャンネルにルーティングされます。さらに、Slackに表示する特定のチケットイベントのタイプを選択して、不要な情報を減らすとともに、機密データがSlackに掲載されないように管理者が防ぐこともできます。「インテグレーションの設定と編集」を参照してください。
Slackでの新規チケットの直接作成：この機能は、Slackユーザーがスラッシュコマンドを使用してSlackから直接新しいSupportチケットを発行するというような社内ユースケースに対応するように設計されています。詳細については、「Supportチケットを新規作成する」を参照してください。
リクエスタの作成と割り当て：認識されていないユーザーがSlackでZendesk Supportチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、リクエスタとしてチケットに割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
サイドカンバセーション：Zendesk Support用Slackインテグレーションとコラボレーションアドオンにより、エージェントはチケットのサイドカンバセーションを使用してSlackスレッドを開始し、参加することができます。詳細については、「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照してください。
Slack用Answer Bot：このインテグレーションはZendesk Support用Slackインテグレーションに含まれており、指定したSlackチャンネルをAnswer Botで監視することができます。この機能では、ナレッジベースからおすすめ記事を提案することで疑問を解決します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

インテグレーションのインストール
インテグレーションの設定と編集
FAQ

インテグレーションのインストール

メモ：インテグレーションをインストールするには、Zendesk Supportの管理者権限とSlackワークスペースへのアプリのインストール権限が必要です。

Zendesk用Slackインテグレーションをインストールするには

自社のSlackワークスペースにログインします。
Slack Zendeskインテグレーションページhttp://slack.zendesk-integrations.com/slack/installに移動します。
「Continue」をクリックします。
Zendeskサブドメインに入り、利用規約に同意して「Next」をクリックします。
インストールページで、適用するチャンネルルールを選択します。
メモ：「All Public Channels」を選択することをお勧めします。これにより、インストール後の設定プロセスが簡素化されます。必要なパブリックチャンネルおよびプライベートチャンネルは、後から構成することができます。
「Install」をクリックします。
インストールが完了すると、Slackにリダイレクトされ、設定プロセスが開始されます。

インテグレーションの設定と編集

チャンネル通知はSlackからZendeskアプリとの直接の対話を通じて設定されます。チャンネル通知を設定できるのはSlackの管理者だけです。

Zendesk Support用Slackインテグレーションを設定するには

Slackアカウントで、インテグレーションからの直接メッセージを表示し、「Get started」をクリックします。
ドロップダウンメニューを使用して、設定するチャンネルを選択します。チャンネル内からインテグレーションを設定している場合は、そのチャンネルがデフォルトで選択されています。チャンネルリストをスクロールするか、チャンネル名を入力して選択肢を絞り込むことができます。
「Next」をクリックします。
このドロップダウンには、Zendeskアプリが招待されたチャンネルのみが表示されます。追加のチャンネルに接続するには、「他のチャンネルにアプリを追加する」をご覧ください。
「Please choose a type」ドロップダウンメニューから、このチャンネルで受信する通知のタイプを選択します。通知タイプは複数選択できます。通知タイプを選択したら、「Done」をクリックします。
「Choose an option」ドロップダウンメニューを使用して、チャンネルに通知を送信する権限を持つサポートグループを選択します。サポートグループは、チケットを分類し、グループメンバーシップに基づいてエージェントアクセスを制限するために使用します。グループをチャンネルにマッピングすることにより、管理者は関連するチケットイベントのみがチャンネルに投稿されるようにできます。また、機密データを含むチケットを扱うグループを除外することができます。
デフォルトでは、グループは選択されていません。少なくとも1つのグループを選択して、チャネルに投稿したり、更新をチャネルに投稿できるようにする必要があります。
「完了」をクリックします。

Zendeskアプリのダイレクトメッセージストリームから、他のチャンネルにアプリを追加したり、既存の設定を編集したり、アプリに関連付けられたサブドメインを変更したり、アプリに関するフィードバックをZendeskに提供することができます。

別のパブリックチャンネルにアプリを追加するには

Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックして、アプリからメッセージを送信してダイレクトメッセージを開始します。
「Add channel」をクリックします。
「Zendesk Support用Slackインテグレーションを設定するには」の手順2～6の手順に従って操作します。

プライベートチャンネルにアプリを追加するには

Slackで、ワークスペースのドロップダウンメニューを選択し、「Administration」>「Manage apps」の順に選択します。「Apps」ページがWebブラウザに開きます。
「Apps」ページで、Zendeskアプリのアイコンをクリックします。
「Setting」をクリックします。
「Channel access」ページの「Which channels can Zendesk access?」セクションの「Zendesk was individually added to」で、「Add App to Channel」をクリックします。プライベートチャンネルの一覧がドロップダウンリストに表示されます。
プライベートチャンネルを選択し、権限のポップアップページで「Allow」をクリックします。
Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックし、「/zendesk settings」と入力します。
「Add channel」をクリックします。
「Zendesk Support用Slackインテグレーションを設定するには」の手順2～6の手順に従って操作します。

チャンネルのアプリ設定を編集するには

Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックして、アプリからダイレクトメッセージを開始します。
「Edit existing settings」をクリックします。
前述の「Zendesk Support用Slackインテグレーションを設定するには」の手順2～6の手順に従って操作します。

たとえば、Zendesk Supportサブドメインの名前を変更する場合や、インテグレーションをサンドボックスから本番インスタンスに移動する場合は、インテグレーションに関連するサブドメインを変更する必要があります。

サブドメインを変更するには

Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックして、アプリからダイレクトメッセージを開始します。
「Change subdomain」をクリックします。
新しいサブドメインを入力し、Zendeskの利用規約を読んで確認してから、「Next」をクリックします。

Zendeskではこのインテグレーションに関するフィードバックを募集しております。みなさまのコメントとご意見をぜひお寄せください。

このインテグレーションにコメントするには

Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックして、アプリからダイレクトメッセージを開始します。
「Provide feedback」をクリックします。
フィードバックフォームを使用してコメントを入力し、インテグレーションに関するアンケートにお答えください。
「Submit」をクリックします。

FAQ

このセクションでは、Slack用Zendesk Supportインテグレーションの使用とトラブルシューティングに関する以下の質問について説明します。

インストールに関する質問

ZendeskアプリをSlackアカウントにインストールしましたが、Zendeskのアクションが表示されません。どうしてでしょうか？

まず、アプリをチャンネルに招待する必要があります。Zendeskアプリをチャンネルに招待するには、Slackチャンネル内の設定アイコンをクリックし、「Add apps」を選択します。

Enterprise Gridはサポートされていますか？

現在のバージョンではサポートされていません。インテグレーションをEnterprise Gridにインストールした場合、Zendeskアプリは1個のワークスペース内でしか動作しません。

インテグレーションの設定

複数のZendeskアカウントをSlackワークスペースに接続できますか?

現在のバージョンでは、Slackワークスペースに接続可能なZendeskサブドメインは1個だけですが、将来的には複数のZendeskサブドメインの接続をサポートする予定です。

チケット通知情報はカスタマイズできますか？

通知情報はカスタマイズできません。