カスタムフィールドを使用したレポーティング

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カスタムフィールドをZendesk Supportチケットに追加することで、デフォルトでは収集されない情報を収集できます。たとえば、チケットにドロップダウンリストを追加して、チケットのリクエスタが自分のオフィスの所在地を選択できるようにすることができます。

データがExploreと次回同期されるときにカスタムフィールドも同期され、レポートで使用できるようになります。この同期は1時間ごとに行われます。Exploreは、Supportのチケット、ユーザー、および組織のカスタムフィールドを同期します。

Supportでカスタムフィールドを作成して使用する方法の詳細については、「チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタムフィールドがExploreと同期する仕組み
• Exploreでのカスタムフィールドの検索
• カスタムフィールドの例
• Exploreでのカスタムフィールドの使用する際のヒント

カスタムフィールドがExploreと同期する仕組み

Zendesk Supportでカスタムフィールドを作成、編集、削除、または再アクティブ化すると、Exploreでは次のようになります。

• Supportでカスタムフィールドを作成または再アクティブ化すると、次のデータ同期時にExploreに対応するメトリックまたは属性が作成されます（1～2時間かかります）。カスタムフィールドの値がExploreの対応するメトリックまたは属性の下に表示されるようにするには、それらの値がチケットやユーザーまたは組織で使用されている必要があります。
• Supportでカスタムフィールドのタイトルまたは値が更新されると、Exploreでメトリックまたは属性のタイトルまたは値が更新されます。
• Supportでカスタムフィールドを無効にすると、そのフィールドのメトリックまたは属性は新しいExploreレポートには表示されなくなりますが、それが使用されていた過去のレポートには引き続き表示されます。
• アクティブフィールドを非アクティブにせずに削除した場合、Exploreからは削除されません。この場合、Exploreレポートには、値の名前ではなく、削除されたフィールド値に関連付けられたタグが表示されます。

  たとえば、「VIP Plan」という名前のカスタムチケットフィールド値に「vip_plan」というタグを付けていた場合、「VIP Plan」カスタムチケットフィールド値を削除すると、Exploreレポートには「VIP Plan」ではなく「vip_plan」が属性値として表示されます。さらに、削除したタグと同じタグを持つ新しいドロップダウンフィールド値を作成した場合、Exploreレポートの属性値は作成した新しい値に変更されます。

  アクティブフィールドを非アクティブにせずに削除してしまい、お困りの場合はZendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
• 複数のカスタムフィールドが同じ名前を共有すると、問題が発生する可能性があります。共有フィールド名が式で使用されている場合、Exploreの式エディタは常にそのフィールドを、最初に作成されたその名前のカスタムフィールドとして解決します。つまり、最初のカスタムフィールドと同じ名前で後続のカスタムフィールドを作成した場合、後から作成したカスタムフィールドを使用して式を作成することはできません。同じ名前のカスタムフィールドが複数ある場合は、不要なものを非アクティブにして削除するか、名前を変更してください。
• カスタムフィールドで動的コンテンツが使用されている場合、動的コンテンツ自体の更新は自動的にExploreと同期されません。動的コンテンツを更新する場合は、そのコンテンツを使用するカスタムフィールドも更新して、Exploreによって更新されたデータが取り込まれるようにする必要があります。カスタムフィールドへの更新をトリガするには、フィールド名にスペースを追加して「保存」をクリックし、その後すぐにスペースを削除して再度保存します。
• Exploreでは、カスタムフィールドで使用される動的コンテンツにZendeskアカウントのデフォルト言語が使用されます。これは、Exploreのすべてのユーザーに対してフィールド値が同じ言語で表示されることを意味します。デフォルトの言語は、最新のフィールド更新時にExploreによって同期されます。デフォルトの言語が更新された場合、動的コンテンツを使用するカスタムフィールドも更新される必要があります。これは、新しいデフォルト言語をExploreカスタムフィールド属性に反映する必要があるからです。

Exploreでのカスタムフィールドの検索

チケット、ユーザー、組織、取引先、リード、取引のすべてのカスタムフィールドがExploreと同期され、データセットの対応する属性またはメトリックのフォルダに自動的に配置されます。それらのフォルダから、カスタムフィールドを選択し、レポートまたはダッシュボードで使用できます。

最新のフィールド値のみが標準のExploreのメトリックおよび属性に記録されます。Updates historyデータセットでは、Changes属性を使用してフィールドの更新を追跡できます。詳細については、「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。

メモ：「Support - 未解決のチケットの推移」および「Support - グループSLA」のデータセットには、カスタムフィールドは含まれません。

以下の表を参考に、Explore内でのカスタムフィールドの場所を確認してください。

メトリックまたは属性を選択するExploreのフォルダーを再度確認してください。たとえば、「チケットのカスタムフィールド」と「リクエスタ/ユーザーカスタムフィールド」の両方に同じフィールド名が表示されている場合、どちらを選択するかによって値が異なることがあります。

表1. Zendesk Supportの場合

フィールドタイプ	Exploreでのオブジェクトタイプ	Exploreのフォルダ
ドロップダウン マルチセレクト テキスト（1行） 複数行 チェックボックス クレジットカード 正規表現	属性	チケットのカスタムフィールド リクエスタ/ユーザーカスタムフィールド リクエスタ/ユーザー組織カスタムフィールド
日付	属性	各日付属性は、属性の個々のフォルダに配置された複数の時間ディメンションによって表されます。
数値 小数	メトリック	カスタムフィールド - 数値
ルックアップリレーションシップ これは、チケット、ユーザー、組織などの標準オブジェクトに存在するルックアップリレーションシップフィールドにのみ適用されます。カスタムオブジェクトに存在するルックアップリレーションシップフィールドはレポートできません。ただし、カスタムオブジェクトにリンクしている標準オブジェクトに存在するルックアップリレーションシップフィールドについては、ExploreはカスタムオブジェクトのIDと名前を返すことができます。	属性 リレーションシップルックアップデータは、2023年4月6日以降のものしか利用できません。カスタオブジェクトに関連するリレーションシップルックアップデータは、2023年9月18日以降のものしか利用できません。 関連オブジェクトが「ユーザー」のルックアップフィールドでは、ユーザーが（「リクエスタ」または「送信者」として）チケットを持っていない場合、そのユーザーレコードはExploreで返されません。 詳しくは「ルックアップリレーションシップフィールドの使用」を参照してください。	チケットのカスタムフィールド リクエスタ/ユーザーカスタムフィールド リクエスタ/ユーザー組織カスタムフィールド 関連オブジェクトが「チケット」のルックアップフィールドの属性名には"- id"が付きます。関連オブジェクトが「ユーザー」または「組織」のルックアップフィールドの属性名には "- id"または "- name"のいずれかが付きます。 さらに、" - id"フィールドがカスタムオブジェクトに関連している場合は、レポートで属性値をクリックし、「リンクを開く」を選択してカスタムオブジェクトレコードを表示できます。詳細については、「ルックアップリレーションシップを表示する」を参照してください。

メモ：ユーザーに対して複数の組織を設定している場合、Exploreは常にデフォルトの組織のカスタムフィールド情報をレポートします。つまり、デフォルトの組織以外の組織については、不正確な情報がレポートされることになります。

カスタムフィールドの例

この例では、エージェントがリクエスタのオフィスのフロアをチケットに追加できるドロップダウンリストを含むカスタムフィールドを作成します。その後、このカスタムフィールドをExploreと同期させ、最後に各オフィスフロアに関連付けられたチケットを示す簡単なレポートを作成します。カスタムフィールドを追加するには、Supportの管理者である必要があります。

Supportでカスタムフィールドを作成する

Zendesk Supportで以下の操作を実行します。

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 「フィールドを追加」をクリックします。
3. ページ上部の「新規フィールド」をクリックし、フィールドのタイトルを入力します。ここでは、「Office location」と入力します。
4. フィールドタイプのリストで、「ドロップダウン」をクリックします。

   

5. リストのプロパティで、リストのタイトル、オプションの説明を入力し、このフィールドに値を設定できるユーザーの権限を設定します。

   このページのオプションの詳細については、「チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法」を参照してください。

6. 「フィールドの値」セクションに、リストの項目すべてを入力します。この例では、「1st Floor」、「2nd Floor」、「3rd Floor」、「4th Floor」、「5th Floor」と入力します。

   

7. 「保存」をクリックします。
8. 使用するチケットフォームにカスタムフィールドを追加します。詳しくは、「チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法」を参照してください。

新しいカスタムフィールドがサポートチケットで使用可能になりました。次に進む前に、この新しいフィールドを使用し、チケットをいくつか作成するか、既存のチケットのフィールドを更新します。

ヒント：新しいフィールドが表示するには、ブラウザウィンドウの更新が必要になる場合があります。

Exploreレポートを作成する

データが同期されたら、Zendesk Exploreで次の操作を実行します。同期は1時間に1回行われます。

1. Exploreで、「Support:Tickets」データセットを使用してレポートを新規作成します。詳細については、「レポートの作成」を参照してください。
2. 「メトリック」パネルで、「チケット」メトリックを追加します。
3. 「行」パネルで、「チケットのカスタムフィールド」を展開し、「Office location」をクリックします。カスタムフィールドが表示されるまでに数秒かかることがあります。
   ヒント：ユーザー用のカスタムフィールドを探す場合は「ユーザーカスタムフィールド」を展開し、組織用のフィールドを探す場合は「組織カスタムフィールド」を展開します。
4. Exploreは、次のような表形式でレポートを生成します。

   

   ヒント：これまでExploreには、実際の値ではなくタグとしてカスタムフィールドの値が表示されていました。タグの値を参照するレポートフィルター、ユーザー定義メトリック、またはユーザー定義属性がある場合は、これらを新しいカスタムフィールドの値で更新して、正常に動作し続けるようにします。
5. レポートに名前を付けて保存します。

Exploreでのカスタムフィールドの使用する際のヒント

次の表のヒントを参考にして、Exploreでカスタムフィールドがどのように機能するか、およびカスタムフィールドを最大限に活用する方法を理解してください。

Zendesk Supportでのフィールドタイプ	値	用途
ドロップダウン マルチセレクト	エージェントまたはエンドユーザーが、ドロップダウンリストおよびマルチセレクトフィールドから値を選択します。これらの値は、Support UIに記録されるとExploreに表示されます。 ただし、後でSupportのフィールドから値を削除すると、実際の値ではなくタグがExploreに表示されます。	ドロップダウンフィールドは通常、ユーザーまたはユーザーのリクエストに関する情報を追跡するために使用されます。ドロップダウンフィールドは、カテゴリ、問題の種類、地域、プランなどによく使用されます。ドロップダウンフィールドは、タイプや優先度などのSupportの既定のフィールドと同様に機能します。 複数の値が必要な場合は、マルチセレクトフィールドを使用します。たとえば、複数の製品領域、提供されるサービス、または関心のある領域を記録できます。このフィールドタイプは、ドロップダウンフィールドを使用できない場合に使用します。このフィールドタイプのレポートは、ドロップダウンフィールドのレポートよりも複雑です。たとえば、CONTAINS関数やREGEX_MATCH関数を使用して、マルチセレクトフィールドの値のカスタム属性を作成することはできますが、ある値を含むと同時に別の値を除外する属性を作成することはできません。
チェックボックス	チェックボックスは次の3つの値をとります。 True：ボックスがチェックされている場合 False：ボックスがチェックされていない場合 NULL：チェックボックスが作成される前にチケットが「終了」となった場合（チケットカスタムフィールドの場合）、またはチェックボックスが作成される前にユーザーあるいは組織が作成されていた場合（リクエスタ/ユーザー組織カスタムフィールドの場合）	チェックボックスは最も簡単に使用できるフィールドタイプで、通常はレポートフィルターとして適用されます。例：レビューに送信済み、対応済み、完了
テキスト（1行） 複数行	テキストフィールドの値は、エージェントまたはエンドユーザーが手動で入力するため、フィールドに多数の値が含まれる場合があります。さらに、入力された値に矛盾があるか、スペルミスが含まれている可能性があります。	通常、テキストフィールドは、補足的な非構造化データを記録するためのメモとして使用されます。このため、レポーティングにはあまり役立ちません。ただし、テーブルレポートにテキストフィールドを追加することで、チケットまたはユーザーに関するコンテキストを提供することはできます。
クレジットカード 正規表現	これらのフィールドの値も、エージェントまたはエンドユーザーが手動で入力しますが、フォーマットはクレジットカード番号フォーマットまたはカスタム正規表現によって制御されます。	これらのフィールドは、データを記録するためのより構造化された方法を提供するため、標準のテキストフィールドよりもレポーティング用途に役立ちます。
日付	各日付属性は、日付、月、年などの複数の時間ディメンジョンで表されます。	生年月日、プロジェクト終了日、売上予定日などの日付または期限を記録できます。ビルトインの時間属性と同様に、レポート、ダッシュボードフィルター、またはユーザー定義メトリックで使用できます。
数値 小数	数値フィールドと10進数フィールドには、使用可能なExplore集計方法を使用して、他のメトリックと同じ方法で計算できる数値を格納できます。	これらのフィールドは、「エージェントが回答」や「解決時間」などのシステムメトリックに似ています。たとえば、収益、プロジェクト期間、平方メートル単位の面積などを使用できます。

メモ：エンコード後のユーザー設定フィールドの最大長は65,535文字です。