このクイックスタートガイドでは、Answer Botの新規ユーザーがAnswer Botをすばやく設定して既存のヘルプセンターのコンテンツを利用するための方法を説明します。
Answer BotはZendesk Suiteの全プランに含まれており、Zendesk Support + Guideのユーザーにはアドオンとして提供されます。Answer Botを最大限活用するには、よく寄せられる質問に答えられる記事がヘルプセンターに少なくとも10件必要です。
この記事では以下の手順について説明します。
ステップ1：Answer Botをアクティブにする
Zendesk Suiteをご利用のお客様は、アカウントでAnswer Botをアクティブにする必要があります。Support + Guideをご利用の方は、30日間のトライアルに申し込むことで、Answer Botを利用できるようになります。既に登録している場合は、ステップ2に進んでください。
Answer Botをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択します。 - Zendesk Suiteユーザーの方は、「Answer Botをアクティブにする」ボタンをクリックします。Support + Guideユーザーの方は、Answer Botを30日間試用する」をクリックして、30日間の無制限トライアルを有効にします。
ステップ2：現在のヘルプセンターのコンテンツを評価する
ヘルプセンターで提供されているコンテンツを確認します。設定を少し変更するだけで、ヘルプセンターの記事をAnswer Bot向けに最適化できます。
記事では、特に次の要素に注目してください。
- タイトル：記事にタイトルを付けるときは、顧客が検索やチケットの説明で使用する可能性のある語句を使用します。タイトルには簡潔な質問（「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）やフレーズ（「パスワードのリセット」）が最適です。
- 導入部：Answer Botは記事の最初の75文字を最も重視するため、記事の内容に関わるキーワードを導入部に含めることが重要です。記事の導入部として、明確かつ明瞭な段落にします。
- トピック：区切られた複数のセクション（関連する場合）で構成された長い記事ではなく、1つのトピックに焦点を当てた一口サイズの記事を作成します。たとえば、プロフィールの設定に関する説明をすべて1つに記事にまとめてしまうのではく、それらの説明を設定ごとに個別の記事に分割します。関連記事リストのセクションにこれらの小記事へのリンクを掲載したり、関連リソースの記事にプロフィール関連のすべての記事へのリンクを含めることができます。
コンテンツキューを使用している場合は、提案された記事のフィードバックを活用して、Answer Botによる回答を改善できます。
なお、以上の説明は、Answer Botと連携するヘルプセンターを構築するための推奨事項であり、トライアル期間中は、ヘルプセンターコンテンツにこれらの推奨事項を一部適用することも、すべて適用することも、まったく適用しないことも任意にお選びいただけます。
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ステップ3：Answer Botを有効にする
次に、Zendesk全体でAnswer Botを有効にする方法について説明します。Answer Botを組み込む場所は、使用しているZendesk製品やインテグレーションによって異なり、現在のシステムに最適と思われる場所に決めるとよいでしょう。Answer Botを使って推奨記事を提示することができます。記事の提示は、メール通知やWebフォームを介して、Web Widget（従来版）やモバイルSupportアプリの中で、Zendeskメッセージングの会話フローの一部として、ZendeskとSlackとのインテグレーションの連携を通じて行われます。ZendeskシステムでAnswer Botを使用するオプションの詳細については、「Answer Botを使用できる場所の確認」を参照してください。
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ステップ4：Answer Botのパフォーマンスを評価する
簡単な設定を行うだけで、Answer Botがカスタマーとのやりとりに与える影響を評価することができます。チケットビューを作成したり、インサイトやExploreダッシュボードを使用することで、Answer Botが役に立っているかどうか判断できます。
Answer Botチケット用のビューを作成する
Answer Botの影響を受けるチケットのビューを作成して、エンドユーザーがAnswer Botとどのようにやりとりしているかをすばやく確認し、それが適切に機能しているかどうかを評価できます。
トリガとタグを使用して、Answer Botチケットを選別し、それらをAnswer Bot専用ビューで並べ替えます。基本的なAnswer Botビューには、次のものを含めることができます（これらは一例に過ぎません）。
- Answer Botを起動させたチケット
- Answer Botで顧客が自己解決できたチケット
- Answer Botが起動したが問題が解決されなかったチケット
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Exploreの使用
Exploreには、Answer Bot専用のダッシュボードがあり、次の2つの機能の主要な使用タイプに関するメトリックを監視しています。
- 推奨記事の提示（メール、Webフォーム、オンラインチャット用）。提案率、クリックスルー率、解決率、非採用率などの重要なメトリック。
- フロービルダー（メッセージング用）。合計ユーザー数、ボットを利用したユーザー、エージェントに転送されたユーザーなどの重要なメトリック。
Answer Botは、実装後すぐに使用状況のデータの収集を開始します。ExploreのダッシュボードからAnswer Botのパフォーマンスの監視をすぐに開始できます。より多くのデータが集められるのを待ってから開始することもできます。通常、ユーザーは24時間、48時間、1週間、3週間ごとにデータをチェックし、Answer Botのパフォーマンスが時間とともにどのように変化するかを確認します。
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