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グループとは、共通する条件を持つチームメンバーを集めたコレクションです。
「グループ」ページから、グループのオープンチケットを表示したり、グループ名を編集したり、グループにチームメンバーの追加や削除を行ったり、グループ自体を削除したり、アカウントのデフォルトのグループを変更したりすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
グループのチケットを表示する
「グループ」ページで、グループのオープンチケットを確認することができます。
グループのオープンチケットを表示するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。 - グループの行の右端にあるオプションメニュー（
）をクリックし、「オープンチケットを表示」を選択します。
新しいタブが開き、そのグループのオープンチケットが一覧表示されます。
グループを編集する
管理センターの「グループ」ページで、既存のグループを編集します。
グループを編集するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
- グループのリストで、編集したいグループを見つけて、名前をクリックします。
検索バーを使用して、グループを見つけることもできます。
- 編集を行います。次のような操作ができます。
- チームメンバーを検索してグループに追加するか、またはグループからチームメンバーを削除する（「グループに対するチームメンバーの追加と削除」を参照）。
- グループ名を変更する。メモ：グループの名前を変更しても、ビジネスルールには影響しません。ビジネスルール（トリガ、マクロ、自動化）は新しい名前で自動的に更新されます。詳しくは「グループの使用」を参照してください。ただし、グループ名を変更すると、Exploreレポートが影響を受けます。後から変更したグループ名でレポートをフィルタリングした場合、フィルターは引き続き以前のグループ名を使用するため、期待した結果のレポートが返されなくなります。レポートフィルターを手動で更新し、新しいグループ名を選び直す必要があります。
- グループの説明を変更したり、追加したりする。
- （Enterpriseのみ）「プライベートにする」をクリックしてグループをプライベートグループに変え、そのグループに割り当てられているすべてのチケットをプライベートチケットに変換する。この操作は取り消しできません。詳しくは「プライベートチケットグループについて」を参照してください。
- 「デフォルトに設定」をクリックし、新しいエージェントが自動的にすべてこのグループに追加されるようにする。メモ：アカウントのデフォルトのグループとチームメンバーのデフォルトのグループは、デフォルトのタイプが異なります。この違いの詳細については、「アカウントまたはチームメンバーのデフォルトのグループの変更」を参照してください。
- 「アクション」メニューをクリックし、すべてのオープンチケットの表示、グループからの全チームメンバーの削除、またはグループ自体の削除を行う。
- 管理者がグループレベルの再割り当てオプションを有効にしている場合、離職するエージェントの解決済みチケットの再割り当て方法を変更することができます。詳しくは「グループの解決済みチケットに再割り当てオプションを設定する方法」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
グループを削除する
不要になったグループを削除することができますが、
グループを削除する前に、必要であれば必ず以下の操作を行ってください。
- デフォルトのグループをリセットする。グループがアカウントのデフォルトグループ、またはチームメンバーのデフォルトグループとして設定されている場合は、アカウントとチームメンバーのデフォルトグループを変更する必要があります（「デフォルトのグループを変更する」を参照）。
-
グループに割り当てられているチケットを割り当て直す。グループまたはグループ内のエージェントに現在割り当てられているチケットは、新しいグループに割り当て直す必要があります。詳細な検索で、以下の検索文字列を指定することで、すべてのチケットを検索し、一括で再割り当てを行うことが可能です。
status<closed group:"Group Name"
グループを削除した後、削除されたグループを使って設定していたビジネスルールは正常に動作しなくなります。削除したグループにチケットが割り当てられている場合、グループ内のチームメンバーも含めてグループがチケットから削除され、チケットは再び未割り当てになります。このような更新は、チケットイベントで確認できます。
グループを削除するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
- グループのリストで、削除したいグループを見つけます。検索バーを使用して、グループを見つけることもできます。
- グループの行の右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
または、グループの編集画面で「アクション」メニューをクリックして「グループを削除」を選択する方法でも、グループを削除できます。
グループを削除してよいか確認を求めるメッセージが表示されます。
- 「削除」をクリックします。