Guideを使用している多くのお客様が、社外向けのナレッジベースを構築し、カスタマーをサポートしています。たとえば、カスタマー固有の要求に合わせてさまざまな情報を提供したり、サポートチケットを発行しなくても問題を解決できるようにしています。
同様に、社内の従業員のニーズにも対応できるように、社内用のナレッジベースを構築することには多くの利点があります。多くの企業では、社内の正式なコンテンツは共有ドライブやリポジトリに保存されていますが、それよりもはるかに多くの情報が、ドキュメントやスプレッドシートの形で、あるいは各分野の専門家の頭の中にしまい込まれている可能性があります。同じ情報が複数の場所に保存されている場合もあり、他のチームが何を作成しているかはほとんど見えません。
社内用のナレッジベースは、社外向けのナレッジベースと同じニーズに対応していると考えることができます。多くの社員から同じ質問が寄せられたり、誰もが必要とするリソースがある場合は、それらのコンテンツをナレッジベースに追加することで、サポートの負担を軽減することができます。最終的には、社外向けのナレッジベースと並行して社内用のGuideナレッジベースを構築することの本当の利点は、すべてのコンテンツを追加費用なしでまとめて、1つのセットとして社内で検索できるようになることです。
社内用ナレッジベースの構造を計画する
従業員が数人程度であれば社内コンテンツの管理と共有は簡単ですが、企業が成長し規模が拡大するにつれ、ナレッジ戦略の立案とナレッジの有効な共有方法の検討が急務となります。
社内のナレッジには、人事や法務のプロセスやポリシー、IT関係の設定手順、会社のプレゼンテーション、セールスプレゼンテーション、マーケティング資料、デザインテンプレートや画像などがあります。さらに、サポートチームがカスタマーサポートに使用するドキュメントもあります（たとえばカスタマーの電話番号の移行のやり方など）。
ナレッジベースに含めるコンテンツは利用者に応じて異なるため、利用者を定義することは重要です。たとえば、Zendeskでは、多くのチームが社内のナレッジベースを利用していますが、最も頻繁に利用しているのはカスタマーサポートチームです。
すでに社外向けのナレッジベースがある場合、外部向けのコンテンツと同じように社内用のナレッジベースも公開するかどうかを検討する必要があります。または、Support EnterpriseとGuide Enterpriseのどちらかを使用している場合、あるいはSupport Enterpriseと複数ブランドアドオンといずれかのGuideプランを使用している場合は、社内用のコンテンツを新しいブランドとして公開できます。これにより、社内用コンテンツを1つの独立したヘルプセンターとして公開することができます。
- 部門別の構成：
- カスタマーサービス／サポート：カスタマー向けのFAQとトラブルシューティングガイド
- 人事：休暇および経費規定、新人研修情報
- 法務：契約書と法務方針
- IT：ハウツーガイドおよび導入関連の資料
- デザイン：会社ロゴおよびデザインガイドライン
- 役割別またはユーザータイプ別の構成：
- 新入社員：新人研修情報、会社方針、スタートアップガイド
- 開発者／エンジニア：ツール使用ガイド、コードポリシー
- 経営：会社の階層と経営方針
- FQAに基づくセクション構成：
- 経費：経費規定と経費報告の締切日時
- ITの問題：ハウツーガイドや導入関連資料、ITサポートの受け方
- 研修：教育用リソース
検索だけに注力し、カテゴリやセクションに注意を払わない企業もありますが、その場合は、従業員が使用する可能性の高い適切なキーワードやタグを含むコンテンツを揃えることが重要になります。
- クライアント向けの記事は、社外用のナレッジベースに格納する
- カスタマーに公開できないコンテンツだけを社内用のKB記事として保存する
- 社外向けのKBと社内用のKBの間で記事が重複しないこと
まず、数個のセクションを作成して記事を何本か投稿してみましょう。その後、ナレッジベースの成長につれて記事を増やしたり編集したりします。または、Guide Enterpriseでは、大項目としてセクションをいくつか用意し、コンテンツが増えてきたら、小項目としてサブセクションを追加することもできます。
計画を立てたら、社内用ナレッジベースの構築を開始できます。
社内用ナレッジベースを構築する
構築するヘルプセンターを選択する
社内用のナレッジベースを構築する際には、構築方法として2つの選択肢があり、現在の企業階層とGuideとSupportのプランの種類、セグメント化の状況に応じて、どちらを採用するか検討します。ほとんどの場合は、1個のヘルプセンターを構築します。
Support EnterpriseとGuide Enterpriseのどちらかを使用している場合、またはSupport Enterpriseと複数ブランドアドオンといずれかのGuideプランを使用している場合は、複数ブランドのヘルプセンターを構築することができます。
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1つのヘルプセンター：社外向けのコンテンツと社内向けコンテンツのどちらも含む1つのヘルプセンターです。
この構成では、カスタマーと従業員がそれぞれ適切なコンテンツを閲覧できるようにするために、ユーザーセグメントを使用して個別に閲覧権限と権限管理を設定する必要があります（「ユーザーセグメントを使用して記事の閲覧権限を設定する方法」を参照）。
すべての社内用コンテンツを独自のカテゴリやセクションに振り分けたいのか、既存のセクションに含めるのかを検討します。以下の2つの選択肢があります。- 社内向けコンテンツのための新しいカテゴリまたはセクションを作成する：社内向けコンテンツ用に新しいカテゴリまたはセクションを作成し、階層内のそれぞれの場所で社内用コンテンツを整理します。階層のこの部分は、このコンテンツの閲覧権限がないユーザーには表示されません。この方法は、社内用のセクションやカテゴリに、社外に公開するコンテンツとは全く異なる情報が含まれている場合にも有効です。閲覧の制限について詳しくは、「Guideユーザーのナレッジベースのアクセス権限について」を参照してください。
- 社内向けコンテンツを既存のカテゴリまたはセクションに含める：たとえば、特定の製品を扱っているサポートチームが、その製品に関連するすべての社内向け記事と社外向け記事を並べて表示したい場合などに便利です。
Enterpriseプランでは、セクションにサブセクションを作成して、社内向けのコンテンツをセグメント化することもできます（「サブセクションを追加してヘルプセンターを階層化する方法」を参照）。
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複数のヘルプセンター（複数ブランドのヘルプセンター）：社内向けコンテンツを1つのヘルプセンターに、社外向けコンテンツを1つまたは複数のヘルプセンターに配置できます。プランによって作成できる個数が異なります。
- Support EnterpriseおよびGuide Enterprise：ブランド5個、ヘルプセンター5個
- Support Enterpriseと複数ブランドアドオンおよびいずれかのGuideプラン：ブランド300個、ヘルプセンター300個
複数ブランドのヘルプセンター構成では、社内向けコンテンツと社外向けコンテンツが物理的に分離されるように切り分けられます（「ブランド別にヘルプセンターを作成する方法」を参照）。
社内向けナレッジベース用に新しいヘルプセンターを作成する場合は、ナレッジベースをエンドユーザーに対して非表示にするために、セットアップモードでヘルプセンターを有効にする必要があります。ナレッジベースを非表示にした状態で、ヘルプセンターをアクティブにする前にコンテンツを追加できます。
社内用ナレッジベースは、メインブランドのヘルプセンターに配置するようにします。こうしておけば、エージェントがコンテンツを検索したり、ナレッジキャプチャーアプリを使用したりする際に毎回ブランドを選択する必要がなくなります。社内用ナレッジベースが別のブランドに構築されていて、自分のブランドのエージェントが頻繁に利用している場合は、ナレッジキャプチャーアプリの「検索時にブランドを自動選択する」設定を無効にすることを検討してください。これにより、ナレッジキャプチャーアプリの使用中にチケットを切り替えても、エージェントが選択したブランドは保持されます。
ヘルプセンターの構築を決定する際の考慮事項
このセクションでは、1個の共有ヘルプセンターと複数ブランドのへルプセンターのセットアップを機能別に比較します。
| 機能 | 1個の共有ヘルプセンター | 複数ブランドヘルプセンター |
|---|---|---|
| 検索機能 | 社内用および社外向けの記事を1か所で検索 | ヘルプセンターごとに社内用記事と社外向け記事を別々に検索 |
| 閲覧権限 | 記事の表示を制限するために閲覧権限を設定する必要がある | 特別な閲覧権限を設定する必要はない |
| コミュニティフォーラム（Gatherプランが必要） | ヘルプセンターで1つのコミュニティを共有 | ヘルプセンターごとにコミュニティを分ける |
| 対象プラン | Guide Liteに限定、その他の制限なし | Support Enterpriseが必要、最大5ブランドまで（その他の制限あり） |
Zendeskでは、社内用ドキュメントと社外向けのドキュメントのヘルプセンター構成を変更し、複数ブランド構成から1個の共有ヘルプセンターに移行しました。これには、社内スタッフが、社内用か社外向けに関わらず、すべての記事を横断的に検索することができるだけでなく、コミュニティフォーラムの共有が可能になることで、記事の閲覧権限と権限管理の管理に要する労力が軽減されるという利点があるからです。
アクセス権とオーナーシップの決定
すべてのスタッフを社内用のナレッジベースにアクセスできるようにしたい場合もあるでしょう。たとえばZendeskでは、社内用ナレッジベースにエージェント全員がアクセスできるようにしています（Zendeskのすべての人がエージェントであるため）。これとは異なり、一部のスタッフのみが社内用ナレッジベースにアクセスできればよい場合は、ユーザーセグメントを作成して、適切な人のみがアクセスできるように設定することができます。
また、コンテンツを公開するメンバーやコンテンツのオーナーを決めておく必要もあります。Guide Enterpriseでは、ナレッジベースの記事に対してオーナーを設定し、記事の確認とレビューのためのリマインダーを設定することができます。
社内用コンテンツの管理方法は組織によって異なり、たとえば、コンテンツの管理担当を1人または何人か決めておき、その管理担当がすべてのコンテンツを管理するやり方があります。または、こちらの方が一般的ですが、コンテンツごとに人事部や財務部といった部門にオーナーシップを振り分け、その分野に詳しい部門がコンテンツの所有と更新を行えるようにする方法もあります。各チームは、社内用ナレッジベースの一部のセクションまたはサブセクションの名目上のオーナーになることはできますが（サブセクションを使用するには、Guide Enterpriseが必要）、セクションレベルではなく、記事レベルで権限管理を適用することを忘れないようにしてください。
また、ユーザーごとに異なる権限レベルを定義することもできます。たとえば、記事の公開権限、記事の編集権限、Guide管理者権限を、それぞれ別のスタッフに適用することができます（「権限管理を作成してエージェントの編集権限と公開権限を定義する方法」を参照）。
トレーニングの実施
社内用ナレッジベースの運用にあたって、社内のエンドユーザーやエージェント向けのトレーニングを準備しておきましょう。社内のスタッフは、社外向けのZendeskナレッジベースの利用には慣れているかもしれませんが、社内向けのコンテンツの運用モデルは社外向けのものとは異なります。
たとえば、スタッフは、エージェントが作成および編集した記事に対して閲覧権限とアクセス権限を設定することの重要性を理解しておく必要があります。また、トレーニングを実施することで、社内用ナレッジベースの存在を社内に周知し、賛同を得るのに役立ちます。
社内用ナレッジベースのデータを入力する
社内用ナレッジベースの場合、ナレッジベースの素材になるようなコンテンツがすでに存在していることも多いでしょう。たとえば、ポリシー情報や年次報告書などです。また、質問が寄せられたときにコンテンツの追加を検討することもできます。
- 従業員のSupportチケットを詳しく調べてみる。Supportチケットには、従業員の抱える課題や問題点がもっともよく記録されています。また、チケット以外に、マクロ、タグ、既存のコンテンツ、コミュニティでの相談といったリソースも、ナレッジベースに文書化すべき課題をピンポイントで特定するのに役立ちます。詳細については、「カスタマーの問題を見つけてナレッジベースの運用を開始するためのベストプラクティス」を参照してください。
- コンテンツキューを使用してSupportチケットをレビューし、関連記事を作成する（この機能を使用するにはGuide Enterpriseが必要です）。
- サポートスタッフ（エージェント）に、受け取ったチケットに基づいて記事を投稿するように依頼する。
エージェントはチケットが発行されるたびにナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を投稿することができます。記事を作成するには、ガイド管理者または権限管理を付与されたエージェントである必要があります。Guide LiteとProfessionalのライトエージェントは、記事を作成または編集できません。Guide Enterpriseと旧バージョンのライトエージェントは、アクセス権のあるセクションに対してのみ、記事を作成および編集できます（「記事の作成と編集」を参照）。
たとえば、エージェントが、ソフトウェアパッチをインストールしてコンピュータの問題を解決する方法についての記事を作成します。記事が書けたら、「トラブルシューティング」や「パッチ」といったラベルを追加します。これらのラベルにより記事が検索結果に表示されるようになります。従業員が検索したときに正しい情報が見つかれば、チケットを発行する必要がなくなるかもしれません（ラベルを追加するにはGuide ProfessionalまたはEnterpriseプランが必要）。
社内用ナレッジベースのコンテンツを最新の状態に保つ
- エージェントに権限を与える：ナレッジキャプチャーアプリを使用して、情報が古くなっていたり、不正確だったり、不足していたりする社内用ナレッジベースコンテンツにフラグを立てるようにエージェントに促します。
- オーナーシップを促進する：コンテンツのオーナーを定義するようにしてください。その分野の専門家、またはサポートチームをオーナーにするようにします。エージェントの協力を得て、コンテンツの不足や重複がないようにします。
- 時間を割り当てる：記事を更新するための時間をオーナーが持てるようにします。Zendeskでは、アドボカシーをフルタイムで担当しているアドボケイトがいますが、週に10時間ほどの時間をコンテンツに費やしています。
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記事を検証し、古いコンテンツをアーカイブする：長い間更新されていないコンテンツは、妥当性を失っている可能性があります。記事のレビューを行う頻度を確立し、記事をアーカイブする際には、アーカイブする理由を示す但し書きを追加します。Guide Enterpriseでは、コンテンツキューを使用して、更新またはアーカイブが必要と思われる記事の統計を示すことができます。
Guide Enterpriseでは、非公開予定を使用して、リリースノートやアナウンスなどの有効期限のある記事をアーカイブすることができます。
- ワークフローを活用する：ワークフローを定義して、記事が定期的にレビューされるようにします。Guide Enterpriseでは、チームパブリッシングを使用して、コンテンツをレビュー、承認、および公開するワークフローを設定することができます。
- 分析機能を使用する：ページ閲覧数とユーザーエンゲージメントの統計を、コンテンツ更新プロセスの入力データとして使用します。
コンテンツをメンテナンスする方法に関するその他のアイデアについては、「Knowledge Manager Roundtable：What is your process for maintaining knowledge base content?（ナレッジベースのコンテンツを維持するためのプロセス）」を参照してください。
社内用ナレッジベースの利用状況を分析する
ナレッジベースの記事の利用状況を分析および測定するには、いくつかの方法があります。どの方法でも、Guideのビルトインダッシュボード（Guide ProfessionalおよびEnterpriseに付属）とGoogleアナリティクス（すべてのGuideプラン）の両方を使用します。
ナレッジベースのアクティビティを見ることで、スタッフからの注目度が高い記事を確認できますが、有用性が高いのに読まれていない記事を調べるのにも役立ちます（レポーティングの活用については、「Guideの関連リソース - レポーティング」を参照）。
アクティビティデータの分析
ナレッジベースの中で最も人気のある記事を監視して、スタッフが最も興味を持っている分野を確認し、その情報に基づいて対策をとることができます。記事の投票、受信登録、コメントの閲覧の活動がこの分析対象となります。たとえば、記事のコメント数が多い場合、その記事のトピックが論議を呼ぶものであったり（例：今期はボーナスを支給しないとの会社からの発表）、不正確であったり（例：ソフトウェアアップデートのインストール方法の説明に、アップデートの入手先が記載されていない）することがあります。または、内容が非常に優れているために人気がある場合もあります（例：複雑なプロセスが非常にわかりやすく説明されているなど）。
記事をよく読んだり、場合によっては他の情報源を使用したりして、記事の人気の理由を理解します。
Guide ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、Supportのレポートダッシュボードを使用して、ナレッジベース内の記事の作成数、記事の閲覧数、投票数、受信登録数、およびコメントの合計数を確認できます。すべてのプランで、Googleアナリティクスを使用して同様の情報を確認することもできます。
Guide Enterpriseでは、コンテンツキューを使用して記事利用データの統計を表示し、既存のコンテンツの改善に役立てたり、コンテンツが不足している箇所に新しい記事を書いたりすることができます。Supportチケットに頻出するキーワードから取り出した情報を基に新しい記事を提案します。また、閲覧回数が最も多かった記事（おそらく更新が必要）と閲覧回数が最も少なかった記事（レビューし、アーカイブすべきかの確認が必要）の統計も表示されます。「コンテンツキューの概要」を参照してください。
アクティビティデータの分析について詳しくは、「Googleアナリティクス：カスタマーのアクションの追跡」を参照してください。Guide ProfessionalまたはEnterpriseプランの場合は、「ナレッジベースのアクティビティの分析」を参照し、Supportの統計情報を表示する方法をご確認ください。
検索のアクティビティの分析
検索結果で、閲覧回数の多い社内向けの記事を確認することができます。たとえば、新たな休暇年度がはじまると、有給休暇の申請方法や取得できる有給休暇の日数に関する人事部の記事が上位に挙がるかもしれません。
有給休暇に関する人事部の記事が上位に表示されていない場合は、記事にラベルを追加したり（Guide Professional機能）、コンテンツのタイトルを更新して検索で見つけやすくしたり、検索結果を混乱させるような古いコンテンツを削除したりする必要があるかもしれません。
検索のアクティビティの測定について詳しくは、「Googleアナリティクス：検索の有効性の測定」を参照してください。Guide ProfessionalまたはEnterpriseプランの場合は、「ヘルプセンターの検索結果の分析」を参照し、直接Guideで検索結果の統計情報を見る方法についてお読みください。
ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析
Support ProfessionalまたはSupport EnterpriseとGuide ProfessionalまたはEnterpriseをご利用の場合、ナレッジキャプチャーのイベントとチケットのアクティビティを分析することができます。たとえば、どの記事が最も多くリンクされているか、どのサポートエージェントが最も多く社内向け記事を作成しているか、またはナレッジキャプチャーアプリを最も多く使用しているかなどを確認することができます（「ナレッジキャプチャーアクティビティの分析」を参照）。
チームパブリッシングのアクティビティの分析
Support ProfessionalまたはSupport EnterpriseとGuide Enterpriseをご利用の場合、Supportのインサイトを使ってチームパブリッシングのイベントを分析することができます。たとえば、Guideで最も活発なメンバーを確認したり、貢献度の高い編集者やコンテンツの作成者、公開者を表示したりすることができます（「チームパブリッシングのアクティビティの分析」を参照）。
社内用ナレッジベースを活用して組織変革を行う
スタッフがエージェントに助けを求めずに質問の答えを自分で見つけるモデルに移行するには、何らかの形での組織変革が必要になります。記事の投稿、レビュー、メンテナンスをセットで行うことはナレッジベースの成功に欠かせません。これにエージェントに積極的に取り組んでもらうために、メトリック（特にナレッジキャプチャーアプリのエージェントの活用レベル）に基づいてエージェントの目標を設定することができます（「ナレッジキャプチャーのアクティオビティの分析」を参照）。
たとえば、Zendeskではエージェントにナレッジベースを活用させるために2つの要素を使用しています。1つ目は、ニュースレターやアンケート、メッセージングチャネルなども含めた、持続的なコミュニケーション計画です。これらのコミュニケーションで、チームが進捗や成功を伝え、懸念や問題点を理解できるようにしています。2つ目の要素は、参加目標の設定です。たとえば、チケット全体の少なくとも20%に、何らかの形でのナレッジキャプチャーシステムへの関与を指示します。たとえば、カスタマーへの応答を既存の記事にリンクさせたり、不足しているコンテンツの作成をリクエストするなどです。具体的な目標は組織によって異なります。目標は正しい行動を促すものであり、達成していないエージェントを不安にさせることのないようにします（「Zendesk on Zendesk: encouraging ongoing engagement with the KC app（ナレッジキャプチャーアプリによる持続的なエンゲージメントの奨励）」を参照）。
チームパブリッシングを活用すれば（Guide Enterpriseが必要）、インサイトの統計情報に基づいて目標を設定することができます（「チームパブリッシングのアクティビティの分析」を参照）。
社内スタッフ向け、社外のカスタマー向けを問わず、ナレッジベースのセルフサービスについて詳しく知りたい方は、ZendeskのWebサイトからすべての情報をカバーしたeBookをダウンロードできます。
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