Zendeskボットは、さまざまなZendesk製品とインテグレーションでご利用いただけます。この記事では、Zendeskボットのすべての使用方法を説明します。また、Zendeskボットの追加手順の詳しいドキュメントへのリンクを紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- Supportメールでのオートリプライ
- Webフォームでのオートリプライ
- メッセージングWeb Widgetでの会話ボット（フロービルダー）
- モバイルSDKでの会話ボット
- ナレッジキャプチャーアプリでのAnswer Bot（推奨記事の提示）
- Slack用Answer Bot（推奨記事の提示）
- Web Widget（従来版）でのAnswer Bot（推奨記事の提示）
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Answer Bot APIメモ：Slackインテグレーション用Answer Botは、Answer Botがサポートしている言語でのみ動作します。詳細については、「Answer Botでサポートされる言語」を参照してください。
Supportメールでのオートリプライ
ボットの最も基本的な機能は、おすすめの記事を含む自動返信メールです。Zendesk Supportでは、エンドユーザーがメールでサポートリクエストを送信すると、リクエストの受領確認メールが自動返信で届きます。このメールには、問題の自己解決に役立つヘルプセンターの記事のリストが含まれています。
提案した記事を読んで問題を解決できた場合、エンドユーザーはサポートリクエストを終了できます。記事が問題解決の役にたたなかった場合、サポートリクエストはチケットキューに残ったままとなり、エージェントが対応します。
Zendeskの「高度なAI」アドオンでインテリジェントトリアージを有効にしている場合、高度なオートリプライメールを作成することも可能です。高度なオートリプライメールは、カスタマーのリクエストに直接回答しようとします。高度なオートリプライは、通常、目的、言語、印象に関するAI予測に基づいてトリガされます。
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Webフォームでのオートリプライ
Webベースのチケットフォームにもオートリプライを追加することができます。有効になっている場合、エンドユーザーがヘルプセンターの送信フォームからサポートリクエストを送信すると、ポップアップウィンドウが開き、参考になる記事が提案されます。
メールによる提案と同様に、ポップアップウィンドウで提案した記事のいずれかがエンドユーザーの質問に対する回答となった場合、エージェントからの入力がなくてもリクエストを終了することができます。回答とならなかった場合、リクエストはチケットキューに残ったままとなります。
Webフォームで推奨記事の提示を行う場合、ユーザーはメールで推奨記事の提示を受け取ることはできません。
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メッセージングWeb Widgetでの会話ボット（フロービルダー）
動的でカスタマイズ可能な会話ボットで、カスタマーを解決に導くことができます。メッセージングWeb Widgetに会話ボットを展開し、Webサイトやヘルプセンターでボットが24時間365日サポートを提供できるようにすることができます。
ライブエージェントに引き継ぐ前に、シンプルな挨拶メッセージを送ってサポートセンターにカスタマーを歓迎する会話ボットや、データの収集や特定のエージェントへの会話のルーティング、アップデートや変更のプロアクティブな通知などを行う複雑な会話ボットなど、組織に合った任意のスタイルで会話ボットを作成することができます。
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モバイルSDKでの会話ボット
会話ボットは、モバイルサポートサービスに組み込むこともできます。モバイルSDKを使用すると、モバイルアプリに簡単に統合でき、カスタマーにアプリを離脱させたり中断させたりせずに、カスタマーの状況に合わせて回答を提供することができます。カスタマーはアプリ内で、問題を「解決中」（まだ支援が必要であることを示す）と記事にマークして、問題をSupportチケットにエスカレーションすることができます。
モバイルSDKでメッセージングを利用する場合、フロービルダーが利用できます。Zendesk Supportのモバイルアプリは、「推奨記事の提示」を使用します。
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ナレッジキャプチャーアプリによる推奨記事の提示
ナレッジキャプチャーアプリには、エージェントにボットの機能を利用しやすくさせるの2つの機能があります。
- エージェント向けの推奨記事の提示。リクエスタがチケットにコメントを追加すると、アプリが関連記事を検索してアプリ内で提案し、それらの記事をエージェントが閲覧できるようにします。エージェントは、リクエスタへの応答にそれらの記事を挿入するか、リンクされた記事を使用して返信を作成するか、いずれかを選択できます。
- スピード解決：エージェントがナレッジキャプチャーアプリからエンドユーザーにリンクを直接送信すると（エージェント向け「推奨記事の提示」を使用）、エンドユーザーは閲覧している記事からチケットを直接自己解決できます。
必要に応じて、ナレッジキャプチャーアプリの自己解決オプションを無効にできます。無効にした場合、エンドユーザーは、エージェントが提供する記事やボットが推奨する記事に基づいて、自身のリクエストを終了することができなくなります。
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Slack用Answer Bot（推奨記事の提示）
Answer Botは、Zendesk Support用Slackインテグレーションで有効にされている場合、Supportインテグレーションを使用するように構成されたSlackチャンネルに投稿された質問を傍聴し、その質問に関連のある記事を提案できます。
ユーザーは「はい」または「いいえ」ボタンをクリックして、提供された記事が問題解決に役立つものかどうかを示すことができます。複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」ボタンをクリックしてさらに他の記事を表示できます。
提供された記事がどれも問題解決の助けにならない場合は、Supportチケットを送信できます。
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Web Widget（従来版）でのAnswer Bot（推奨記事の提示）
Web Widget（従来版）をヘルプセンターやWebサイトに組み込めば、サイト上で助けを必要としているカスタマーが、会話形式で推奨記事の提示を受けることができます。
人間のエージェントによる対応を求めるエスカレーションオプション（折り返し電話の要求やオンラインチャット、メッセージの送信など）は、いつでも利用できます。
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Answer Bot API
Answer Bot APIを使用して、AIを活用したセルフサービスヘルプを任意のチャネルに拡張できます。開発者は、必要に応じて独自にセルフサービスの自動化を構築できます。正しく実装すれば、セルフサービスを利用するカスタマーがすばやく簡単に質問に「解決済み」または「未解決」とマークでき、レポーティング用のデータが蓄積されていくため、Answer Botモデルが徐々に改善されていきます。
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