チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法

ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

エージェントはカスタマーからのチケットにコメントを追加することで返信します。コメントの追加は、Zendesk SupportのWebインターフェイスから行うこともできますし、メールまたは他のメッセージングチャネルを使用してチケットにコメントを返すこともできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要
• エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する

パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要

次のいずれかのコメントを作成することができます。

• パブリックコメント：チケットコメントの内容がカスタマーに開示されます。パブリックコメントは、チケットコメントフィールドの「パブリック返信」（またはメッセージングチャネル）で作成します。たとえば、エージェントがチケットインターフェイスからパブリック返信を追加するときの画面は次のようになります。

  

• プライベートコメント：プライベートコメント（社内メモ）は、他のエージェントも見ることができますが、カスタマーは見ることができません。プライベートコメントは、カスタマーを巻き込まずに、チケットの内容を社内のチームと検討するのに最適な方法です。エージェントがチケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するときの画面は次のようになります。

  

エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する

エージェントがコメントを追加すると、デフォルトでコメントはパブリックにされます。したがって、エージェントがチケットインターフェイスでチケットにプライベートコメントを追加したい場合は、まず「社内メモ」を選択する必要があります。この設定を忘れると、コメントの内容がカスタマーに見られてしまいます。

タブの設定を切り替えなくても済むよう、エージェントのチケットコメントがプライベートになるようにデフォルト設定することができます。そして、エージェントがチケットインターフェイスからコメントを追加するときに、カスタマーにコメントを見せたい場合は、「社内メモ」ではなくパブリックチャネル（メールやチャットなど）を選択する必要があります。

CCが有効になっている場合、エンドユーザーへのCCでデフォルト設定されているコメントのプライバシーも変更できます。詳しくは、「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。

チケットのプライベートコメントをデフォルトとして設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
2. 「コメント」セクションで、「すべてのチケットに対するエージェントのコメントをデフォルトでパブリックにする」と「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の選択を解除します。

   

   アカウントでZendeskエージェントワークスペースを有効にしていない場合は、オプション名の表示が若干異なります。「Web経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」と「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の選択を解除します。

   

メモ：メールの返信でのコメントのプライバシーについては、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。