検証済みのAI要約◀▼
チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を非公開に変更する方法を確認し、社内メモがカスタマーに表示されないようにしましょう。この機能により、チケット情報の機密性と管理性を維持できます。また、エージェントのアクセスを自分がリクエストしたチケットへのプライベートコメントのみに制限することで、機密情報のプライバシーをさらに強化できます。チームのワークフローやプライバシー要件に合わせて、これらの設定を柔軟にカスタマイズしてください。
エージェントはカスタマーからのチケットにコメントを追加して返信します。コメントの追加は、Zendesk SupportのWebインターフェイスから行うこともできますし、メールまたは他のメッセージングチャネルを使用してチケットにコメントを返すこともできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要
次のいずれかのコメントを作成することができます。
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パブリックコメント：チケットコメントの内容がカスタマーに開示されます。パブリックコメントは、チケットコメントフィールドの「パブリック返信」（またはメッセージングチャネル）で作成します。たとえば、エージェントがチケットインターフェイスからパブリック返信を追加するときの画面は次のようになります。
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プライベートコメント：一般に、プライベートコメント（社内メモ）は、他のエージェントも見ることができますが、カスタマーは見ることができません。プライベートコメントは、カスタマーを巻き込まずに、チケットの内容を社内のチームと検討するのに最適な方法です。ただし、Enterpriseプランの場合、管理者はエージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのアクセスを設定したり、エージェント専用フィールドへのアクセスを設定することができます。エージェントがチケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するときの画面は次のようになります。
エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する
エージェントがコメントを追加すると、デフォルトでコメントはパブリックにされます。したがって、エージェントがチケットインターフェイスでチケットにプライベートコメントを追加したい場合は、まず「社内メモ」を選択する必要があります。この設定を忘れると、コメントの内容がカスタマーに見られてしまいます。
タブの設定を切り替えなくても済むよう、エージェントのチケットコメントがデフォルトでプライベートになるように設定することができます。そして、エージェントがチケットインターフェイスからコメントを追加するときに、カスタマーにコメントを見せたい場合は、「社内メモ」ではなくパブリックチャネル（メールなど）を選択する必要があります。
CCが有効になっている場合、エンドユーザーへのCCでデフォルト設定されているコメントのプライバシーも変更できます。詳しくは「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。
デフォルトでエージェントのコメントを非公開にする設定は、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアなど、ライブとみなされるチャネルには適用されません。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
チケットのプライベートコメントをデフォルトとして設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「エージェントのコメントオプション」をクリックして展開します。
- 「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」と「メール経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」の選択を解除します。
アカウントでZendeskエージェントワークスペースがオンになっていない場合は、オプション名が若干異なります。「Web経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」と「メール経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」の選択を解除します。
エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する（Enterpriseのみ）
管理者は、チケットグループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの表示/非表示を設定できます。
アカウントでエージェントに対して社内メモやエージェント専用フィールドの閲覧を制限している場合、エージェントは自分がリクエスタであるSupport内のチケットにアクセスすることができません。その代わりに、メールまたはヘルプセンターのカスタマーポータルを使用して、自分がリクエスタであるチケットにアクセスすることができます。
- ヘルプセンターでエージェントが自分のリクエストしたチケットを管理できるようにするには、ヘルプセンターをアクティブにし、エージェントがリクエストフォームにアクセスできるようにする必要があります。
- エージェントが所属していないブランドにチケットを送信する場合は、ヘルプセンターのカスタマーポータルで、そのチケットをエージェントが閲覧できるようにするかどうかも検討してください。ブランドをまたいで閲覧できるように設定を変更することも可能です。
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。 - 「エージェントがリクエスタの場合」で、リクエスタがエージェント自身であるチケットについて、エージェントの社内メモへのアクセス制限を選択します。
- すべての社内メモを表示：制限なし。エージェントは、グループの割り当てに関係なく、自分がリクエスタであるチケットの社内メモを表示できます。これはSupport内のチケットのみに適用されます。ヘルプセンター上では、社内メモはエージェントがリクエスタであるチケットにも表示されません。
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プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする
- エージェントがリクエスタであるチケットの社内メモへのアクセスは、チケットが所属していないプライベートチケットグループまたはブランドに割り当てられている場合にのみ制限されます。この場合、そのエージェントの社内メモは公開されます。
- エージェントがリクエスタであり、チケットが所属していないプライベートチケットグループやブランドに割り当てられている場合、そのエージェントはエージェントワークスペース内でそのチケットにアクセスできなくなります。ただし、ヘルプセンターの「自分のリクエスト」からはアクセスできます。これは、システムがそのエージェントをそのチケットのエンドユーザーと見なすためです。
- すべてのチケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントは、このオプションが選択されている場合でも、自分がリクエスタであるチケットの社内メモを表示できます。
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社内メモをすべて非表示にする：
- エージェントがリクエスタであるチケットの社内メモへのアクセスは、そのチケットがエージェントが所属していないプライベートチケットグループ、パブリックチケットグループ、またはブランドに割り当てられている場合にのみ制限されます。この場合、そのエージェントの社内メモは公開されます。
- エージェントがリクエスタであり、チケットが所属していないプライベートグループ、パブリックチケットグループまたはブランドに割り当てられている場合、そのエージェントはエージェントワークスペース内でそのチケットにアクセスできなくなります。ただし、ヘルプセンターの「自分のリクエスト」からはアクセスできます。これは、システムがそのエージェントをそのチケットのエンドユーザーと見なすためです。
- すべてのチケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントは、このオプションが選択されている場合でも、自分がリクエスタであるチケットの社内メモを表示できます。
- 「保存」をクリックします。