カスタマーをエージェントに取り次ぐ前にボットがカスタマーと会話できるようにすることで、基本的な応答設定にとどまらず、メッセージング設定でより複雑な自動会話を提供できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ボット対応メッセージングについて
ボットを有効にすると、メッセージングの設定で高度な自動化とカスタマイズのオプションを使用できるようになります。これらのオプションは、フロービルダーで作成されます。フロービルダーでは、クリック操作でボットの複雑なフローをカスタマイズすることができます。
上記の高度な機能を使用したいすべてのチャネルについて、ボット対応メッセージングを有効にする必要があります。
メッセージングボットは、管理センターの「ボット」ページで管理します。
「ボット」ページには、追加したすべてのボットのリストと、各ボットの名前（ボット設定で構成）やステータス（ライブまたは下書き）、接続しているチャネルなど、ボットに関する基本情報が表示されます。
このページから、ボットの追加、フロービルダーでの既存のボットの編集、ボットの設定を行うことができます。
ボット対応メッセージングにアップグレードする
最初にメッセージングをWeb Widget用またはモバイルチャネル用に有効にするとき、設定プロセスでデフォルトのメッセージング応答の設定を行います。このプロセスの中で、デフォルトのメッセージング応答からボットへアップグレードすることも、ウィジェットの「応答」タブに戻ってアップグレードを有効にすることもできます。
デフォルトのメッセージング応答からボット対応にアップグレードするには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 編集するチャネルの名前をクリックします。ウィジェットの編集ページが開きます。
- 「応答」タブをクリックします。
- ページの下部にある「ボットを追加」をクリックします。
上記の手順でボットを追加しても、デフォルトのメッセージング応答は無効にならないことに注意してください。ボット応答を有効にするには、ボットを公開する必要があります。ボットを公開するまでは、デフォルトのメッセージング応答が有効になっています。
ボットを新規作成する
ボットを作成するということは、チャネルのメッセージング設定にボットを使用する機能を追加することを意味します。ボットを特定のメッセージングチャネルに追加して公開するまでは、そのチャネルではデフォルトのメッセージング応答が有効になっています。
メッセージングボットを追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- ページの上部にある「ボットを追加」をクリックします。
- ボットの名前を入力します。この名前は、ボットが配置されるウィジェットの上部に表示されます。
- 複数のブランドを使用している場合は、ドロップダウンを使用して、ボットを適用するブランドを選択します。
- ページの下部にある「終了」をクリックします。
フロービルダー内に、即使用可能なボットのフローの下書きが表示されます。このボットは、公開されてメッセージングチャネルに接続されるまでは下書きモードになっています。
ボットをチャネルに公開する
即使用可能なボットを使用するか、新しいボットを設定するかにかかわらず、メッセージングチャネルにボットを表示するには、ボットを公開する必要があります。
ボットをチャネルに公開すると、他のメッセージング応答（デフォルトのメッセージング応答、または他のボットのメッセージング応答）がそのチャネルから削除され、新たに公開したボットに置き換えられます。
ボットを公開する前の状態：
- ボットフローをまだ公開していない場合は、デフォルトのメッセージング応答が有効になっています。
- ボットフローを公開済みである場合は、最後に公開されたバージョンのフローが有効になります。
- 未公開の変更がある場合、公開されるか修正されるまではフロービルダー内に残ったままになります。
即使用可能なフローとカスタマイズされたフローのどちらも、フロービルダーを通じて公開されます。
ボットフローをチャネルに公開するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 目的のボットにカーソルを合わせて、「フロービルダーで編集」をクリックします。
メモ：前述の手順でボットを追加している場合、ボットが自動的にフロービルダーで開きます。
- フローに必要な変更を加えてから、「公開」をクリックします。
- ボットが現在チャネルに公開されていない場合は、チャネルの選択画面が開きます。ボットと接続するチャネルを1つまたは複数選択し、「選択したチャネルに公開」をクリックします。
- そのボットがチャネルですでに公開されている場合は、フローに加えられた変更がそのチャネル内に反映されます。
一般的なボット設定を変更する
ボットについて、次の一般設定を変更することができます。
- 名前
- ブランド（アカウントで複数のブランドが有効になっている場合）
- チャネル接続
ボットの名前とブランド設定を変更するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 変更したいボットにカーソルを合わせて、「設定」をクリックします。
- 「一般情報」タブで、名前とブランドを必要に応じて変更します。
- 「保存」をクリックします。
ボットをチャネルに接続するプロセスは、ボットがライブ（既にチャネルに接続されている）か、下書き（まだチャネルに接続されていない）かによって多少異なります。
ボットを公開してエンドユーザーに提供するには、1つ以上のメッセージングチャネルに接続する必要があります。なお、各メッセージングチャネルは、1つのボットにしか接続できません。
ボットをチャネルに接続するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 変更したいボットにカーソルを合わせて、「設定」をクリックします。
- 「全般」タブで、「チャネル」セクションが表示されるまで下にスクロールします。
- ボットが「下書き」の場合、以下のように接続可能なチャネルが表示されます。
チェックボックスをクリックして、ボットに接続するチャネルを選択します。
-
ボットが現在チャネルでライブになっているときは、現在接続中のチャネルと、他の接続可能なチャネルが表示されます。
必要に応じて、チェックボックスを使ってチャネルの選択を更新してください。
メモ：選択したチャネルに別のボットが接続中の場合、既存のボットの接続が解除され、新しいボットで置き換えられます。
- ボットが「下書き」の場合、以下のように接続可能なチャネルが表示されます。
- 「保存」をクリックします。
ボットの使用言語を管理する
ボットには1つの言語を選択することもできますが、複数の言語で応対できるように設定することで、よりよいカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
詳細については、「ボットで使用する言語の管理」を参照してください。
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