おすすめのマクロは、エージェントが作業中のチケットに適したマクロを見つけられるようにするAI支援機能です。これらの提案は、過去に同様のチケットに適用されたマクロに基づいており、エージェントがカスタマーのリクエストをより迅速に解決することを目的としています。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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おすすめのマクロについて
おすすめのマクロは、AIによるマクロ使用状況データの分析を通じて特定された共有マクロです。機械学習を使って、アルゴリズムがチケットの件名とコメントのテキストを分析します。次に、現在のチケットに含まれている単語や語句と、過去9か月の間に作成されたチケットのうち、マクロが適用されたチケットに含まれていた単語や語句を比較します。
これらのチケットは、メール、Webフォーム、Web、API、モバイルSDK、またはチャネルフレームワークのいずれかのチャネルから届いたものである必要があります。おすすめマクロに表示されるのは、エージェントがアクセス可能な共有マクロだけです。個人マクロをすすめられることはありません。
チケットインターフェイスのマクロリストの上部に、おすすめのマクロが最大で3つ表示されます。
このエージェントのワークフローについて詳しくは、「チケットへのおすすめマクロの適用」を参照してください。
おすすめのマクロのオンとオフを切り替える
おすすめのマクロはデフォルトではオフになっています。おすすめのマクロは、アカウントにマクロの過去の使用状況データが十分にある場合にのみ有効化できます。アカウントには、サポートされているチャネルで過去9か月以内に作成され、共有マクロが適用されたチケットが100件以上含まれている必要があります。さらに、アカウント内の共有マクロのうち少なくとも3つが、過去9か月以内に作成されたチケットで少なくとも1回使用されている必要があります。
アカウントにマクロの使用データが十分にない場合は、「おすすめのマクロ」を有効にするために、一定期間にわたって多数の共有マクロを作成し、頻繁に使用して共有マクロの使用状況データを増やす必要があります。新しいマクロを作成すると、おすすめのマクロの機械学習モデルで分析されるまで約2週間かかります。
管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントは、おすすめのマクロのオンとオフを切り替えることができます。
おすすめのマクロのオンとオフを切り替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。 - 「マクロ」ページで、「アクション」>「設定を管理」をクリックします。
- 「設定を管理」ページで、「おすすめのマクロの表示」オプションを選択してオンにするか、または選択解除してオフにします。
これは個人用の設定ではなく、アカウント全体に適用される設定です。このオプションのオン/オフの設定は、アカウント内のすべての管理者およびエージェントに影響します。
- 「保存」をクリックします。