Zendesk Supportモバイルアプリから、チケットにアクセスできます（「モバイルアプリをインストールする」を参照）。どのチケットが表示され、どのようにチケットを操作できるかは、アカウントに適用されるアクセス権限によって決まります。詳しくは「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照してください。
この記事では、次の機能について説明します。
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チケットリスト画面について
チケット画面はiOS/Android端末ともにデフォルトで開いており、使用された最新のビューが表示されています。
| iOS | Android |
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別の画面からチケット画面にアクセスするには
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iOSユーザー：下部のツールバーで、チケットアイコン（
）をタップします。Androidユーザー：チケット画面が表示されるまで、戻る矢印（
）をタップし続けます。
上の例の画面には、以下の項目が表示されます。
- 表示されるビューの名前（iOSユーザーにはビュー内のチケット数も表示される）
iOS Android 
- ビューに適用されている並べ替え基準：
iOS Android 
- 各チケットの基本情報（チケットリクエスタのアバター、チケットの件名、送信日など）：
会話メッセージを操作する
新しいエージェントエクスペリエンスをアクティブにすると、モバイルアプリはエージェントワークスペースとの互換性を得て、会話型メッセージングをサポートできるようになります。
チケットの情報は、2つのタブに分かれています。
「会話」タブ
チケットのメタデータを表示する
チケットのメタデータでは、送信日時、チャネル、送信者などを表示できます。
- チケットの「会話」タブで、メタデータを表示したいチケット内のメッセージをタップします。
そのメッセージのメタデータが表示されます。
チケットまたはリクエスタへ返信する
- メッセージング：メッセージングでユーザーに返信します。
- メール：メールをユーザーに送信します。
- 社内メモ：他のエージェントにのみ表示される社内向けメッセージをチケットに送信します。
また、右上のメニュー（
）アイコンをタップすると、次のことができます。
- チケットをスパムとして登録する
- チケットを削除する
- チケットを共有する
- チケットをフォローする
- チケットの「会話」タブで、チャネルスイッチャーを使用して、メッセージを送信するチャネルを選択します。
- テキスト入力欄ボックスをタップして、メッセージを入力します。
- ファイルや画像を添付するには、ペーパークリップのアイコン（
）をタップしてデバイスのファイルマネージャを開き、画像や添付ファイルを選択します。
カメラ（
）アイコンをタップすると、デバイスのカメラで写真を撮ることもできます。 - メールで返信する際に、チケットにCCを追加したい場合は、Cc（
）アイコンをタップして追加します。 - 社内メモで返信する場合は、@（
）アイコンをタップして同僚にメンションします。CCとメンションについて詳しくは、「CCとフォロワーの使用」および「@メンションの使い方」を参照してください。
- マクロを適用するには、テキスト入力欄の横にあるマクロのアイコンをタップして、適用したいマクロを選択します。
- 返信の入力が終わったら、送信（
）アイコンをタップします。
チケットのステータスを変更する
「会話」タブで、チケットのステータスを変更することができます。
- チケットの「会話」タブで、ステータスボタンをタップします。
- チケットに設定したいステータスを選択します。
- 送信（）アイコンをタップします。
リクエスタのプロフィール情報を表示して編集する
チケットの「会話」タブで、リクエスタのプロフィール情報を表示して編集することができます。
リクエスタのプロフィール情報を表示して編集するには
- チケットの「会話」タブで、画面左上のリクエスタのアバター、または会話内のリクエスタのアバターをタップします。
リクエスタのプロフィール情報が表示されます。必要に応じて情報を変更します。
iOS Android 
また、会話内の他のエージェントのプロフィールをタップすることで、そのエージェントのプロフィールおよび関連チケットを表示できます。ただし、これらの情報を編集することはできません。
「詳細」タブ
「詳細」タブには、タグ、担当者、リクエスタに関する詳細情報が表示されます。これらの情報はこのタブ内で編集できます。
「詳細」タブにアクセスし、チケットのプロパティを編集するには
- チケットの「会話」タブで、左にスワイプするか、「詳細」タブをタップします。
iOS Android 
- 変更するプロパティをタップします。
ダイアログが表示され、プロパティを変更または更新する手順が示されます。
- 画面の右下にある送信アイコンをタップします。
一度に複数の変更を送信することもできます。たとえば、カスタマーへの返信を作成していて、チケットのステータスや担当者を変更してタグを追加したい場合、すべての変更を行った後に、送信（
）アイコンをタップします。
メッセージングチケットを手動で割り当てる
「通知」タブから、メッセージングチケットを自分に手動で割り当てることができます。
アカウントに作成された新しいチケットに関する通知を受け取るには、アプリの通知設定で「すべての新しいチケット」の通知を有効にする必要があります（「通知の設定」を参照）。
メッセージングチケットを手動で割り当てるには
- 「通知」タブで、まだ自分に割り当てられていないチケットをタップします。
- チケットの「会話」タブで、「自分に割り当てる」をタップします。
これでチケットが自分に割り当てられ、リクエスタに返信できるようになりました。詳しくは「チケットまたはリクエスタへ返信する」を参照してください。
メモ：チケットの「詳細」タブで、担当者情報を表示して編集することもできます。
（旧バージョン）チケットを操作する
このセクションでは、新しいエージェントエクスペリエンスをアクティブにしていないiOSユーザーとAndroidユーザーが利用できる、旧バージョンのチケットビューについて説明します。
（旧バージョン）チケットを操作する
チケットを開いて表示し、更新することができます。
アカウントでリッチテキストまたはMarkdownの書式設定が有効になっている場合は、表示されるチケットにその書式（インライン画像、アクティブな電話番号、リンクなど）が適用されます。
チケットを表示するには
- チケット画面で、表示するチケットをタップします。チケットが表示されます。
iOS Android 
- チケットは、上部のセクション、「会話」タブ、「プロパティ」タブの3つのセクションに分かれています。
- 上部のセクション：リクエスタの情報とチケットの件名が表示されます。
- 「会話」タブ：チケット内の会話の最新のメッセージ/メール/社内メモが表示されます。
- 「プロパティ」タブ：チケットのすべてのプロパティ情報が表示されます。
ビュー内のチケットリストに戻るには
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iOSユーザー：画面の左上にある「戻る」アイコン（
）をタップします。 -
Androidユーザー：画面の左上にある「戻る」矢印（
）をタップします。メモ：画面の右上に表示される紙飛行機は、チケットに加えた変更の数を示します。チケットから離れる前に、紙飛行機アイコン（
）をタップして変更内容を忘れずに送信してください。このインジケータは、両方のタブにあります。
チケットプロパティを表示および更新する
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表示スペースの制約上、最もよく使用されるプロパティのみが表示されます。ただし、必要な場合には、チケットプロパティの全リストを開くことができます。
チケットのプロパティを更新するには
- チケットを開き、「詳細」タブをタップします。
iOS Android 
- 更新するプロパティをタップします。
- プロパティに新たに設定する値をタップします。プロパティが更新され、直前の画面に戻ります。
- 更新が完了したら、画面の右下にある変更を送信アイコンをタップします。
変更を送信アイコンは、「会話」タブと「詳細」タブの両方のタブに表示されます。どちらかのタブからこのアイコンをタップすると、「会話」タブと「詳細」タブの両方で、チケット内で行われたすべての変更が送信されます。
マクロを適用する
モバイルアプリでチケットにマクロを適用することができます。
チケットにマクロを適用するには
- チケットを開き、必要な変更を加えます。
- テキスト入力欄の横にあるマクロボタンをタップします。
次のような「マクロ」画面が開きます。
iOS Android 
- 次のいずれかの方法を使用して、チケットに適用するマクロを選択します。
- 表示されたリストで、目的のマクロをタップする
- リストをスクロールしてマクロを見つけ、タップして選択する
- 「検索」ボックスまたは検索アイコンをタップし、キーワードを入力してマクロを検索する
- 適用するマクロをタップします。この変更は、戻ったときにチケットに反映されます。
- 他の必要な変更を行い、変更を送信アイコンをもう一度タップして、更新を投稿します。
チケットを作成する
チケット作成の権限がある場合、画面に次のようなチケット作成アイコンが表示されます。
iOSユーザー：
Androidユーザー：
チケットを作成するには
- チケットの作成アイコンをタップして、新しいチケット画面を開きます。
- 複数のブランドがある場合は、複数ブランドセレクタが表示されます。ブランドを選択し、チェックマーク（iOS）または「OK」（Android）をタップします。
iOS Android 
- 「件名」をタップしてチケットのタイトルを入力し、「完了」をタップします。
- 「説明を入力」をタップし、問題の説明を簡潔に入力します。
- 「完了」をタップします。メモ：「件名」と「説明」のフィールドが入力されていないと、チケットを送信できません。
- 「リクエスタなし」をタップし、リストからチケットリクエスタとして指定するユーザーを選択します。ユーザーを特に選択しない場合、自分がリクエスタとして設定されます。新しいユーザーを追加する場合は、メールアドレスを入力し、Enterをタップします。
- 必要に応じて、残りのプロパティフィールドをタップして、情報を入力します。必要に応じて、添付ファイルを追加します。
-
チケットを送信アイコンをタップして、チケットを保存して送信します。
iOS Android 
チケットコメント内で添付ファイルを使用する
添付ファイルを表示してダウンロードしたり、新しいチケットとコメントに添付ファイルを追加することができます。
チケットに1つ以上の添付ファイルがある場合、それらのファイルがコメントの下に表示されます。
添付ファイルをタップして開くことができます。
iOSユーザー：添付ファイルが新しいウィンドウに開きます。
Androidユーザー：デフォルトのビューアが設定されていない場合は、開く方法を選択するよう求められます。
AndroidとiOSの両方で、カメラとギャラリーの画像をチケットに添付することができます。さらに、Androidユーザーは他の種類のファイルを添付することができます。
新しいチケットまたはコメントに添付ファイルを追加するには
- 返信ボックスをタップすると、添付ファイルのオプションが表示されます。
iOS Android 
- 含めたい添付ファイルのタイプをタップします。
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カメラアイコンをタップすると、写真を撮影できます。
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画像アイコンをタップすると、端末の画像ギャラリーが開きます。
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（Androidのみ）ファイルアイコンをタップすると、ファイルを参照できます。
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- 情報を追加できたら、チケットを送信します。
添付された音声通話とボイスメールを再生する
音声通話のボイスメールと録音は、アプリで再生することができます。安全な録音がサポートされています。
会話ログを利用できる場合、コールのメタデータと一緒に表示されます。
録音またはボイスメールを再生するには、音声ストリームの「再生」ボタンをタップします。
| iOS | Android |
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SLA（サービスレベルアグリーメント）を表示する
Support ProfessionalまたはEnterpriseプランを利用していて、サービスレベルアグリーメント（SLA）機能を使用している場合は、チケットの詳細タブに現在のSLAが表示されます。
| iOS | Android |
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Androidユーザーには、ビュー内のチケットに適用されている現在のSLAも表示されます。
SLAプロパティをタップすると、現在および直近のSLA期限の一覧が表示されます。
| iOS | Android |
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サービスレベルアグリーメントに関する一般情報については、「SLA目標の表示と概要」を参照してください。
チケットを共有する
デバイスの共有機能を使用できる場合は、チケットリンクを別のデバイスと共有できます。チケットを共有するための詳細な手順は、使用しているオペレーティングシステムやチケットの宛先など、さまざまな要因によって異なります。以下にチケット共有の一般的な手順を示しますが、実際の手順は、これらの要因によって異なる可能性があります。
チケットを共有するには
- 前述の「チケットを表示する」の手順に従って、チケットを表示します。
- 画面上部にあるチケットオプションのアイコン（
）をタップします。画面下部にチケットオプションメニューが開きます。 - 「共有」をタップします。OSが提供する共有オプションメニューが開きます。
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チケット共有の宛先を選択します。選択した宛先によって、共有の動作は異なります。
- 別のデバイス（AirDropを経由する共有など）：宛先の受信者にチケットを閲覧する権限がある場合、宛先のデバイス上のZendesk Supportにチケットが開きます。
- メッセージ、リマインダー、メモ、メールなど：該当するアプリが起動し、Zendesk Support内のチケットへのリンクが挿入されます。
- ソーシャルメディア（FacebookやTwitterなど）：チケットへのリンクが添付ファイルとして含まれているアプリの投稿作成画面が開きます。
- 必要に応じて、共有を完了します。
チケットを削除する
モバイルアプリで、チケットを1件ずつ削除したり、ビューから複数のチケットを一度に削除したりすることができます（一括削除）。
1件のチケットを削除するには
- 前述の「チケットを表示する」の手順に従って、チケットを表示します。
- 画面上部にあるチケットオプションのアイコン（）をタップします。画面下部にチケットオプションメニューが開きます。
- 「削除」をタップし、「OK」をタップして削除を確定するか、「キャンセル」をタップして削除を取りやめます。
複数のチケットの削除について詳しくは、「チケットを一括で削除する」を参照してください。
チケットをスパムとして登録する
チケットがスパムであると判定された場合、スパムとして登録し、「一時停止中のチケット」ビューに送ることができます。詳細については、「一時停止中のチケットとスパムの管理について」を参照してください。
チケットをスパムとして登録するには
- 前述の「チケットを表示する」の手順に従って、チケットを表示します。
- 画面上部にあるチケットオプションのアイコン（）をタップします。画面下部にチケットオプションメニューが開きます。
- 「スパムとして登録」をタップし、「OK」をタップして操作を確定します。チケットが「一時停止中のチケット」ビューに送られます。
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