ZendeskエージェントワークスペースはChatとSupport間で統合された会話を提供するため、Chatダッシュボードの一部の機能に影響します。この記事では、Zendeskエージェントワークスペースを有効にした場合のChatダッシュボードの動作について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Chatダッシュボードについて
Zendeskエージェントワークスペースが有効になっている場合、ChatダッシュボードはChat設定の管理には使用できますが、チャットの応対には使用できません。Chatダッシュボードではチャットが無効になっているため、エージェントワークスペースとダッシュボード間での同時チャットによる混乱を防ぐことができます。
管理者は、アクティブな訪問者のリストの表示やチャット履歴の表示、チャットボリュームの監視、チャットタグの管理、チャット設定の管理など、他のほとんどのチャット関連タスクにもダッシュボードを使用できますが、いくつかの制限があります。詳細については、「ダッシュボードの制限事項」を参照してください。
チャット機能が無効になるだけでなく、Chatエージェントのグループは、Chatの部門ではなくSupportのグループとして管理されるようになりました。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのエージェントのグループの管理」を参照してください。
ダッシュボードを開く
ダッシュボードは、標準のChatダッシュボードと同じように開きます。
ダッシュボードを開くには：
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「Chat」を選択します。
ダッシュボードでチャットが無効になっている場合：
- エージェントのチャットのステータスは、ダッシュボードではなく、エージェントワークスペースで設定します。ダッシュボードにはチャットのステータスメニューは表示されません。
エージェントのステータスは、Chatダッシュボードではなく、エージェントワークスペースで設定します。 詳しくは「チャットのステータスを設定する」を参照してください。 - エージェントは、ダッシュボードではなく、エージェントワークスペースでチャットに応対します。ダッシュボードには受信チャットは表示されません。
- 受信チャットは、Chatダッシュボードではなく、エージェントワークスペースに表示されます。
- エージェントは、新しい受信チャット、マルチエージェントチャット、および転送チャットを受け入れることによって、チャットを開始することができます。
詳しくは「チャットに応答する」を参照してください。 - ダッシュボードの訪問者リストで訪問者をクリックすると、エージェントワークスペースでチャットが開きます。
メモ：アカウントでメッセージングがアクティブな場合、Chatダッシュボードの訪問者リストは非アクティブになります。 - エージェントのワークスペースが有効になると、訪問者リスト（高負荷ダッシュボード）が自動的に有効になります。
ダッシュボードの制限事項
ZendeskエージェントワークスペースでのChatダッシュボードの制限事項については、「Zendeskエージェントワークスペースでの制限事項」を参照してください。また、「移行前の作業」も参照してください。
10件のコメント
Kin
We have a documented article here about your question.
How can I change the status of my agents?
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Tracy Clark
We are using Zendesk Agent Workspace … Is there a way for an Admin to change an agents Chat status from Online to Invisible? Thank you!
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Marian Jubany
Hi @Jamie Noell,
Would it be possible to share the settings of the view that you created in Support to show Active chats?
Thank you so much!!
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Lisa Kelly
Hola Andressa,
I don't speak Spanish, but I think I know what you're asking. If you're using the Zendesk Agent Workspace, you need Support to view and manage Chat conversations.
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Andressa Fabricia Santos da Silva (C84439A)
Boa tarde, pessoal!
Se uso o Zendesk Support não é disponibilizado o Zendesk Chat para que consiga usar também?
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Philip Gray
We recently enabled Agent Workspace primarily for the better integration that it offered between Chat and Zendesk Support.
But the changes it has made to the visitor list has meant that we're not able to manually initiate chats with our visitors on a proactive basis.
The current situation forces us to make a lose/lose decision about the Chat product: we either lose the integration between Chat and Support that AW provides, or we lose the ability to initiate proactive chats.
Is there any plan to address this by delivering a solution to manually initiate a chat with a website visitor while agent workspace is enabled?
Arpan Nagdeve?
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Arpit Dangi
Arpan Nagdeve
We want to pass some user info to show in agent workspace. this will make our agents life easy in identifying the customer type.
How this can be done?
PS we are using webwidget
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Adam Hanna
Is there any update on what Cyndi said above, especially regarding more in depth user info? Having aspects such as browser, IP, device, etc are integral for many of our account maintenance processes for security reasons
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Jamie Noell
Our team leads need to be able to monitor live chats from a QA perspective and offer real-time feedback to newer agents. The visitor list allowed for that easy visibility.
Updated:
We ended up creating a view in Support to show Active chats so that our team leaders could have a "dashboard."
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Arpan Nagdeve
Hi Josh,
We're still under evaluation, we'll not bring the visitor list functionality in totality on agent workspace but a set of use cases will be addressed by the different initiatives and features. For example following visitor list features will be addressed by the separate products
a) Explore product in future will let admin see the current work assignment for all the agents
b) Omnichannel queue will bring the visibility on the chats that are not yet picked by an agent
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