Zendesk Suiteトライアル評価ガイドのこのパートでは、Zendesk Suiteのメッセージング機能を評価して、どのように動作するかを確認することができます。メッセージングでは、Web、モバイル、ソーシャルの各チャネルを介してカスタマーと瞬時につながり、カスタマイズ可能な自動ボットでカスタマーに応対することで、セルフサービスサポートを促進します。カスタマーとエージェントの双方で会話の継続性が維持されます。カスタマーは、Webやモバイルのメッセージングチャネルに戻って以前のやりとりを確認できます。また、エージェントは、エージェントワークスペースを使用してカスタマーのチケットと会話の履歴を表示できます。
このガイドの手順に従って、メッセージング機能を試してみましょう。通常、各タスクの完了には10分もかかりません。ご利用になる前に、「Zendesk Support評価ガイド」をお読みいただき、その手順に従っていただくことをお勧めします。
この記事では、以下の手順について説明します。
- ステップ1：メッセージングチャネルを作成する
- ステップ2：チャネルの外観と動作を設定する
- ステップ3：メッセージング通知をルーティングする
- ステップ4：メッセージングチャネルをインストールする
- 次のステップ
ステップ1：メッセージングチャネルを作成する
Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリや、選択したソーシャルチャネルにメッセージングを導入することで、カスタマーがどこにいても応対できるようになります。
計画を立てる
カスタマーとつながるために使用するメッセージングチャネルを選びます。
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Web Widget。自社のWebサイトやZendesk Guideヘルプセンターにメッセージングを埋め込むことができます。
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Android用またはiOS用のモバイルSDK。メッセージングをモバイルアプリに追加することができます。
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ソーシャルチャネル。会社のソーシャルメッセージングのページをZendeskのサポートツールと連携させることができます。
試してみる
チャネル選択して（複数可）、メッセージングを有効にします。
メッセージングチャネルを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「チャネルを追加」をクリックし、ドロップダウンからソーシャルメッセージングチャネルを選択します。
- ウィザードの手順に従って、チャネルの基本設定を行います。
ステップ2：チャネルの外観と動作を設定する
メッセージングチャネルを作成する際に、ウィジェットがカスタマーにどのように表示されるかをカスタマイズしたり、カスタマーがウィジェットを起動したときの最初のやりとりを作成したりできます。
計画を立てる
- どのようなイメージを作りたいか？のんびりしていてフレンドリー？有能で冷静なイメージ？
- カスタマーがあなたの会社を連想する特定の色があるか？
- あなたの会社を表すためにアバターとして使用したい小さな画像があるか？
- ヘルプセンターを有効にしているか？ ウィジェットのカスタマイズによってヘルプセンターを補完できるのか？
試してみる
チャネルの 編集ページを開いてオプションを表示し、カスタマイズを開始します。チャネルのタイプによって、表示されるオプションが異なります。
カスタマイズできる設定の一部は、チャネルの作成ウィザードに含まれています。設定を調整または更新するには、次の手順にしたがいます。
メッセージチャネルを設定するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 設定するチャネルをクリックします。
- それぞれのタブで設定を行います。
- 基本情報（すべてのチャネル）：名前、ブランドの関連付けなどを選択します。
- スタイル（Webチャネルとモバイルチャネル）：色やロゴ、ランチャー、ウィジェットのラベルを選択します。
- 応答（Webチャネルとモバイルチャネル）または自動応答（ソーシャルチャネル）：カスタマーへの応答メッセージを作成します。
- 個人設定（Webチャネルおよびモバイルチャネル）：会話履歴を有効にして、カスタマーが過去の会話を確認できるようにします。
- インストール（Webチャネルとモバイルチャネル）または「メッセージを送信」ボタン（ソーシャルチャネル）チャネルをWebサイト、ヘルプセンター、ソーシャルメッセージングサイトに追加します。
ステップ3：メッセージング通知をルーティングする
着信メッセージに通知のルーティングを設定することで、メッセージリクエストが適切なエージェントに渡されるようにします。
メッセージングリクエストをエージェントにルーティングするには、基本的に2つの方法があります。
- 一斉送信：メッセージングのリクエストが来ると、すべてのエージェント（またはエージェントのサブセット）に通知されます。
- 担当指定済：各メッセージングリクエストは、対応可能な次のエージェントに割り当てられます。
計画を立てる
- エージェントは何人いるか？数人のエージェントだけで作業しているのであれば、通知のルーティングをそれほど厳密に定義する必要はないでしょう。
- エージェントは、エージェント対応を必要とするリクエストがたくさん寄せられると予想しているか？
試してみる
ルーティングスタイルを決めたら、アカウント用に設定することができます。ルーティングはChatダッシュボードを通じて管理します。
アカウントのルーティング方法を設定するには
- チャットダッシュボードから、「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
- 「チャットのルーティング」セクションで、ルーティング方法を選択します。
- 必要に応じて他の設定も行います。
- 「変更を保存」をクリックします。
ステップ4：メッセージングチャネルをインストールする
ステップ2で述べたウィザードでメッセージングをまだ追加していない場合は、ここでWeb、モバイル、ソーシャルの各チャネルにメッセージングを追加することができます。
計画を立てる
メッセージングチャネルを追加する前に、各チャネルを配置できる場所があることを確認します。
- Web WidgetにはWebサイトまたはGuideのヘルプセンターが必要
- Android SDKまたはモバイルSDKにはモバイルアプリが必要
- ソーシャルメッセージングにはソーシャルメディアサイトが必要
試してみる
メッセージングチャネルをWeb、モバイル、ソーシャルメディアに追加するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- インストールするチャネルをクリックします。
- 「インストール」タブをクリックして、ページに表示される手順に従います。
次のステップ
- メッセージングについてもっと詳しく調べる。「メッセージングについて」および「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」を参照してください。
- Support、Talk、Guideなど、アカウントの他のチャネルを設定する。詳細については、「Zendesk Supportトライアルアカウントの評価」および「Zendesk Support Suite製品の導入ガイド」を参照してください。
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