Zendesk Exploreのレポーティングとデータ分析機能を利用して、ビジネス情報を分析、理解、共有することができます。Exploreには、重要なカスタマー情報とサポートリソースを確認および分析するための強力なビルトインレポートが用意されています。特定の目的に合わせたレポートが必要な場合は、Exploreの各種ツールを使用して独自のレポートを作成できます。
レポートが完成したら、Exploreを使用して他のユーザーとレポートを共有および共同作業できます。レポートは、組織内の誰にでも、1回限り、または定期的に共有することができます。また一部のプランではサポートチーム以外のメンバーとも共有できます。
使い方に関するこの一連の記事では、Exploreをすぐに使い始めるために必要な基本知識を学習します。Exploreを初めて利用する場合は、まずこれら記事をお読みください。詳細については、この記事の最後にある「次のステップ」を参照してください。この記事で使用されている用語がわからない場合は、Zendesk Exploreの用語集で調べることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Exploreのバージョンについて
Exploreには3つのバージョンがあります。
- Explore Lite：Zendesk製品のデータの分析と理解に使用できる、既定の各種ダッシュボードを提供します。
- Explore Professional：独自のレポートの設計、カスタマイズ、および共有に役立つ、既定の各種ダッシュボードとツールが含まれています。
- Explore Enterprise：Explore Professionalの機能をベースに、ライブダッシュボードや詳細なダッシュボード共有機能などのエンタープライズレベルの機能を備えています。
機能の詳しいリストについては、「Exploreのバージョンの比較」を参照してください。
Exploreのオンデマンドトレーニング
Zendesk製品のオンデマンドトレーニングコースはすべて無料で受けられるようになりました。
Exploreについては、現在次のコースをご用意しています。
- Zendeskの概要：Explore
- オンデマンド：Zendesk Explore、I
- オンデマンド：Zendesk Explore、II
- オンデマンド：既定のダッシュボード
- オンデマンド：Zendesk Chatのデータセット
- オンデマンド：Zendesk Talkのデータセット
Zendesk製品のトレーニングの一覧については、「Zendeskトレーニング」のページを参照してください。
Exploreをアクティブにする
使用する前に、Exploreをアクティブにする必要があります。
Exploreをアクティブにするには、Supportインスタンスで管理者ロールを持っていて、サポートされているWebブラウザを使用している必要があります。
Exploreを初めて起動すると、レポーティング用にZendeskのデータが準備されます。データの数やチケットの量にもよりますが、この準備には数分から数時間かかる場合があります。準備が整ったときにExploreから通知を受け取るオプションを選択することもできます。詳細については、「Exploreのアクティブ化」を参照してください。
Exploreの機能を学習する
このセクションでは、Exploreを最大限に活用するために学習する必要のある主な概念について説明します。このセクションで説明する機能を使用するには、Explore ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Exploreへのアクセス権の付与
ビジネス情報のセキュリティを確保するために、Exploreには機能ごとに付与するアクセス権のレベルを変えられるよう、様々なユーザーロールと権限が用意されています。エージェントがExploreにアクセスできるようにするには、エージェントのロールと権限を設定する必要があります。
次のロールを設定できます。
- 編集者：カスタムレポートとダッシュボードを作成できます。
- 管理者：編集者と同じ権限が付与されますが、さらに閲覧者と権限を管理することができます。
- 閲覧者：既定および共有ダッシュボードを表示してやりとりすることができます。
- アクセス権なし：Exploreへのアクセスも表示もできません。これは新規ユーザーに割り当てられるデフォルトのロールです。
Support Professionalを使用している場合、Exploreの権限は管理者がZendesk管理センターで設定します。Support Enterpriseの場合は、カスタムロールを使用して権限を設定します。
詳細については、「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
ダッシュボード
ダッシュボードは、会社のビジネス情報を表示するウィンドウです。
Zendeskの既定のダッシュボードは、サポートメトリック、エージェンのトアクティビティなどの情報を提供します。ベストプラクティスの既定のダッシュボードをそのまま使用することも、それの複製コピーを作成してカスタマイズすることもできます。あるいは、まったく新しいダッシュボードを一から作成することもできます。
ダッシュボードは「ウィジェット」と呼ばれるコンポーネントで構成されており、レポート、画像、テキストなどのさまざまなアイテムを含めることができます。ダッシュボードにはウィジェットをいくつでも追加でき、ニーズに合わせてレイアウトを調整できます。最後に、組織内の他のユーザーとダッシュボードを共有できます。
詳細については、以下のトピックを参照してください。
データセット
- メトリックは、チケットの数や電話の件数などの「定量的」なデータです。
- 属性は、エージェント名やチケットチャネルなどの「定性的」なデータです。属性をレポートに含めることで抽出結果が「スライス」され、有用なデータを集めることができます。
レポートの作成を開始する前に、必要な情報が得られるようにデータセットを選択する必要があります。Exploreには、SupportチケットやTalkコールなどのデータを照会できるさまざまなデータセットが用意されています。通常は、これらの既定のデータセットのいずれかを選択します。テスト用にこれらのデータセットのコピーを作成することもできます（カスタムメトリックを作成する場合など）。
詳細については、「データセットの操作」を参照してください。
レポート
レポートとは、ビジネスの情報に関する質問です。「オープンステータスのチケットは何件あるか?」のような単純な質問や、「3月から12月の間に、どのエージェントが最も多くチケットを解決したか?」のような複雑な質問を作成することができます。
レポートの結果は通常、グラフまたは表として表示されます。Exploreによって最適なグラフ形式が選択されますが、必要に応じて変更することもできます。レポートを作成したら、単位やフォーマット、表示方法の変更や、レポート結果を操作する複雑な計算の追加など、レポートに対してさまざまな操作を行えます。
詳細については、以下のトピックを参照してください。
共有と公開
ダッシュボードを作成したら、組織の他のメンバーと共有することもできます。ダッシュボードを他のユーザーと共有すると、ダッシュボードに招待するメールが相手のユーザーに送信されます。さらに、メールで定期的に送信されるようにダッシュボードを設定することもできます。
共有したダッシュボードに変更を加えることができます。変更を他のユーザーに公開する準備ができたら、ダッシュボードを再公開します。
詳細については、以下のトピックを参照してください。
次のステップ
使い方ガイド
この記事では、Zendesk Exploreの基本機能の概要を説明しました。Exploreにはこの他にも多くの機能があります。Exploreのその他の機能の概要については、次の記事を参照してください。
マクロ関連のリソース
以下に、Exploreやドキュメントに関するさまざまなリソースを紹介します。
- Zendesk Exploreのリソース：Explore関連のドキュメントを網羅する便利なマップです。
- Zendesk Explore FAQ：Exploreに関するよくある質問とその回答集です。
- インサイトを使用している場合は、Exploreへの移行に役立つ「インサイトからExploreへのアップグレード」ガイドを参照してください。
- レシピは、Exploreを使用して一般的なビジネスシナリオのレポートを作成するのに役立ちます。詳細については、「Zendesk Exploreレシピのリファレンス」を参照してください。
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