Zendesk Exploreのレポーティングとデータ分析機能の使い方

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Zendesk Exploreのレポーティングとデータ分析機能を利用して、ビジネス情報を分析、理解、共有することができます。Exploreには、カスタマーやサポートリソースなどに関する重要な情報を表示および分析するための高性能な既定のレポートが用意されています。特定の目的に合わせたレポートが必要な場合には、Exploreの各種ツールを使用して独自のレポートを作成することができます。

また、Exploreでは、他のメンバーとレポートを共有したり、協力してレポートを作成することもできます。レポートは、相手が同じ組織のメンバーであれば、1回限りで共有したり、または繰り返し共有したりすることができます。プランによっては、同じサポートチームのメンバー以外の相手ともレポートを共有できます。

この記事では、Exploreを導入して稼働させるために必要な基本事項を学習します。すぐに使い始めたい場合には、「Exploreクイックスタートガイド」を参照してください。また、インサイトからExploreにアップグレードする場合は、「インサイトからExploreへの移行」にさまざまな役立つ情報が掲載されています。

ヒント：Zendeskでは、オンデマンドのExploreトレーニングコースもご用意しています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Exploreをアクティブにする
• Exploreのアクセス権を付与する
• Exploreの主要な概念について
• 次のステップ
• その他の参考資料

Exploreをアクティブにする

使用する前に、Exploreをアクティブにする必要があります。Exploreを初めて開くと、レポーティング用にZendeskのデータが準備されます。データの数やチケットの量にもよりますが、この準備には数分から数時間かかる場合があります。準備が整ったときにExploreから通知を受け取るオプションを選択することもできます。

詳細については、「Exploreのアクティブ化と自分へのアクセス権の付与」を参照してください。

Exploreのアクセス権を付与する

ビジネス情報のセキュリティを確保するために、Exploreには機能ごとに付与するアクセス権のレベルを変えられるよう、様々なユーザーロールと権限が用意されています。エージェントがExploreにアクセスできるようにするには、エージェントのロールと権限を設定する必要があります。

次のロールを設定できます。

• 編集者：カスタムレポートとダッシュボードを作成できます。
• 管理者：編集者と同じ権限が付与され、さらに閲覧者と権限を管理することができます。
• 閲覧者：既定および共有のダッシュボードを表示して操作することができます。

詳細については、「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照してください。

Exploreの主要な概念について

このセクションでは、Exploreを最大限に活用するために知っておくべき主な概念について説明します。

• ダッシュボード
• レポート
• データセット

ダッシュボード

ダッシュボードは、Zendesk製品に関する情報を提供するためのスペースです。各ダッシュボードは、ウィジェットから構成されます。ウィジェットには、レポート、画像、テキストなどを含めることができます。

Zendeskでは、製品のメトリックや、エージェントのアクティビティなどに関する情報を含む既定のダッシュボードが提供されます。Exploreのプランに応じて、既定のダッシュボードを使用したり、既定のダッシュボードのコピーを作成して編集したり、新しいダッシュボードをいちから作成したりすることができます。

詳細については、「ダッシュボードについて」を参照してください。

レポート

レポートは、ビジネスの情報に関する質問ともいえます。「オープンステータスのチケットは何件あるか？」のような単純な質問や、「3月から12月の間に、最も多くチケットを終了させたエージェントは誰か？」のような複雑な質問を作成することができます。

レポートの結果は通常、グラフまたは表として表示されます。レポートを作成した後で、ニーズに合わせてカスタマイズし、ダッシュボードに追加することができます。

詳細については、「レポートの概要」を参照してください。

データセット

データセットは、さまざまなZendesk製品からの情報を照会するためのメトリックと属性のコレクションです。

• メトリックは、チケットの数や電話の件数などの「定量的」なデータです。
• 属性は、エージェント名やチケットチャネルなどの「定性的」なデータです。

メトリックと属性は、レポートを作成する際に使用するものです。レポートを作成する場合、必要な情報が含まれているデータセットを選択する必要があります。Exploreには、Zendeskの異なる製品間のデータを照会できる様々なデータセットが用意されています。

詳細については、「Exploreデータセットの概要」を参照してください。

次のステップ

これまでに、Exploreの基本的な概要を学習してきたので、次はこの新しい知識を実際に使ってみましょう。レポートを作成し、ダッシュボードに追加して、他のメンバーと共有するまでのステップバイステップのチュートリアルについては、「Zendesk Exploreの使い方：実践チュートリアル」を参照してください。

その他の参考資料

Exploreの使用を開始するにあたり、役立ちそうなリソースを以下に紹介します。

• Exploreインターフェイスの紹介：Exploreインターフェイスを使いこなすためのリファレンスガイド。
• レポートと分析のためのZendesk Explore関連のリソース：Explore関連のドキュメントを網羅する便利なマップです。
• Zendesk Exploreレシピのリファレンス：多様なビジネスシナリオでのExploreを使ったレポートの作成方法をステップバイステップで紹介している記事のリストです。
• Zendesk Exploreの用語：Exploreで使用される主要な概念や用語について説明している用語集です。