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オーバーフローコールとは、現在どのエージェントも対応できないコール、またはボイスメールで応答できないコールのことです。これは、次のような理由で発生します。
- すべてのエージェントがオフライン。
- すべてのエージェントが着信コールを拒否する。
- すべてのエージェントが着信コールを取りそこなう。
- キューの最大待機時間を超過した。
- 最大キューサイズに達した。
この記事では、オーバーフローコールと時間外コールを管理するためのオプションについて説明します。次のトピックが含まれます。
- オムニチャネルルーティングを使用してオーバーフローコールを処理する
- Zendesk回線のオーバーフロー用電話番号について
- オーバーフロー用電話番号を追加する（電話回線）
- オーバーフロー用電話番号を追加する（デジタル回線およびSIP-IN回線）
- 営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用電話番号を追加する（電話回線）
- 営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用電話番号を追加する（デジタル回線）
オムニチャネルルーティングを使用してオーバーフローコールを処理する
オムニチャネルルーティングをオンにすると、カスタムキューを作成してオーバーフロー動作を設定できます。各カスタムキュー内で、管理者はメイングループとセカンダリグループを定義できます。オムニチャネルルーティングは、まずメイングループにコールをルーティングし、それらを1つの集合体としてのエージェントプールとして扱い、必要な場合にのみセカンダリグループのプールに「オーバーフロー」させます。オムニチャネルルーティングキューを使用している場合でも、代替の電話番号にオーバーフローさせることは可能ですが、オーバーフローの動作は、キューに設定されたメインとセカンダリのエージェントグループの間で発生するため、その必要はありません。
詳細については、「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」および「オムニチャネルルーティングのカスタムキューの作成」を参照してください。
Zendesk回線のオーバーフロー用電話番号について
オムニチャネルルーティングを使用していない場合、追加した各電話回線にオーバーフロー用の電話番号を追加することで、発信者のエクスペリエンスを向上させることができます。
エージェントからの応答がなく、ボイスメールがオフになっている場合、コールはオーバーフロー用電話番号に転送されます。オーバーフロー用の電話番号とは、外部サポート組織の電話番号や、営業時間外または休日に使用するオンコールエージェントの電話番号などです。
オーバーフロー用の電話番号を設定する際の注意事項は次のとおりです。
- Zendeskのものではないオーバーフロー用の電話番号にコールが送信されると、call_overflowというタグの付いたチケットが作成されます。
- Zendeskのオーバーフロー用電話番号にコールが送信されると、タグのない通常のチケットが作成されます。
- オーバーフロー用の電話番号で録音が有効になっている場合、作成されたチケットにはオーバーフローコールの録音が追加されます。
- オーバーフローコールを有効にすると、録音を含め、通常のコール料金が課金されます。
- オーバーフロー用の電話番号にコールが送信された場合、その電話番号に送られる発信者IDは、元の発信者のものになります。
ボイスメール機能がオフになっていて、オーバーフロー用の電話番号も設定されておらず、対応可能なエージェントがいない場合は、ボイスメールがオフのときに流す応答メッセージが再生された後、コールは切断されます。
応答できないときに常にコールがオーバーフロー用の電話番号に送信されるようにするには、「オーバーフロー用の電話番号を追加する」を参照してください。
設定した営業時間に応じてコールがオーバーフロー用の電話番号に送信されるようにするには、「営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用の電話番号を追加する」を参照してください。
オーバーフロー用電話番号を追加する（電話回線）
営業時間を設定していない場合は、以下の手順に従って、電話回線（デジタル回線やSINーIN回線ではない）のZendesk回線にオーバーフロー用の番号を追加してください。
オーバーフロー用電話番号を追加するには（電話回線）
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブで、編集する電話回線を開きます。
- 電話回線の「ルーティング」タブで、「スケジュール」ドロップダウンリストが「常にコールを転送」に設定されていることを確認します。
- 「オーバーフロー」タブで、「オーバーフローコール」トグルをオンにして、コールのオーバーフロー先となる有効な電話番号を入力します。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
これで、エージェントがコールに応答せず、ボイスメール機能がオフの場合に、入力したオーバーフロー用の電話番号にコールが転送されます。
オーバーフロー用電話番号を追加する（デジタル回線およびSIP-IN回線）
営業時間を設定していない場合は、以下の手順でオーバーフロー用番号を追加してください。
オーバーフロー用電話番号を追加するには（デジタル回線またはSIP-IN回線用）
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブで、編集するデジタル回線またはSIP-IN回線を開きます。
- 回線の「設定」タブで、「この回線のオーバーフローとエージェント転送を有効にする」チェックボックスがオンになっていること、およびドロップダウンリストで発信番号が選択されていることを確認します。メモ：デジタル回線またはSIP-IN回線を使用する場合、このチェックボックスが選択されているときにのみ「オーバーフロー」タブが表示されます。
- 「ルーティング」タブで、「スケジュール」ドロップダウンリストが「常にコールを転送」に設定されていることを確認します。
- 「オーバーフロー」タブで、「オーバーフローコール」チェックボックスを選択して、コールのオーバーフロー先となる有効な電話番号を入力します。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
これで、エージェントがコールに応答せず、ボイスメール機能がオフの場合に、入力したオーバーフロー用の電話番号にコールが転送されます。
営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用電話番号を追加する（電話回線）
営業時間を設定している場合は、以下の手順に従って、電話回線（デジタル回線やSINーIN回線ではない）のZendesk回線にオーバーフロー用の番号を追加してください。
営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用の電話番号を追加するには（電話回線）
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブで、編集する電話回線を開きます。
- 電話回線の「ルーティング」タブで、「スケジュール」ドロップダウンリストが「営業時間」に設定されていることを確認します。
- 「オーバーフロー」タブで、特定の営業時間内に電話回線に着信したコールのオーバーフローオプションを指定します（「ルーティング」タブで指定）。
以下はその例です。
- 「スケジュール内」セクションで、「オーバーフローコール」トグルをオンにして、スケジュールされた営業時間内にかかってきたコールのオーバーフロー先となる電話番号を入力します。
- 「スケジュール外」セクションで、「オーバーフローコール」トグルをオンにして、スケジュールされた営業時間外にかかってきたコールのオーバーフロー先となる電話番号を入力します。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
これで、エージェントが電話に応答せず、ボイスメール機能がオフの場合に、設定した営業時間のスケジュールに従って、ここで入力したオーバーフロー用の電話番号にコールが転送されるようなります。
営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用電話番号を追加する（デジタル回線またはSIP-IN回線用）
営業時間を設定している場合は、以下の手順に従って、デジタル回線またはSIP-IN回線（電話回線ではない）にオーバーフロー用の番号を追加してください。
営業時間が設定されている場合にオーバーフロー用電話番号を追加するには（デジタル回線またはSIP-IN回線用）
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブで、編集するデジタル回線またはSIP-IN回線を開きます。
- 回線の「設定」タブで、「この回線のオーバーフローとエージェント転送を有効にする」チェックボックスがオンになっていること、およびドロップダウンリストで発信番号が選択されていることを確認します。メモ：デジタル回線またはSIP-IN回線を使用する場合、このチェックボックスが選択されているときにのみ「オーバーフロー」タブが表示されます。
- 「ルーティング」タブで、「スケジュール」ドロップダウンリストが「営業時間」に設定されていることを確認します。
- 「オーバーフロー」タブで、特定の営業時間内にデジタル回線またはSIP-IN回線に着信したコールのオーバーフローオプションを指定します（「ルーティング」タブで指定）。
以下はその例です。
- 「スケジュール内」セクションで、「オーバーフローコール」チェックボックスを選択し、スケジュールされた営業時間内にかかってきたコールのオーバーフロー先となる電話番号を入力します。
- 「スケジュール外」セクションで、「オーバーフローコール」チェックボックスを選択し、スケジュールされた営業時間外にかかってきたコールのオーバーフロー先となる電話番号を入力します。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
これで、エージェントが電話に応答せず、ボイスメール機能がオフの場合に、設定した営業時間のスケジュールに従って、ここで入力したオーバーフロー用の電話番号にコールが転送されるようなります。
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