- 既存のFacebook Messengerインテグレーションでは、Facebookのインテグレーションはサポート管理者設定で設定され、プライベートメッセージングの設定（「プライベートメッセージを含める」）が有効になっています。
- 既存のTwitter DMインテグレーションでは、Twitterのインテグレーションはサポート管理者設定で設定され、プライベートメッセージングの設定（「受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ」）が有効になっています。
この移行は、Facebook MessengerとTwitter DMチャネルに適用されます。WhatsApp、LINE、Sunshine Conversationsの各チャネルを移行するには、「Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerとTwitter DMの移行について
- Zendeskエージェントワークスペースへの移行によるFacebook MessengerとTwitter DMの操作への影響について
- Supportの管理設定でFacebook MessengerとTwitter DMを無効にする
- Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了する
- Facebook MessengerとTwitter DMのビジネスルールとビューの設定を調整する
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ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerとTwitter DMの移行について
Facebook MessengerとTwitter DMのインテグレーションをすでに構築していて、Facebook MessengerとTwitter DMをZendeskエージェントワークスペースで使用したい場合は、Facebook MessengerとTwitter DMの設定を手動で移行することができます。ただし、このプロセスを支援するための自動移行や移行ウィザードなどはありません。移行に必要なタスクの中には、Supportの管理設定で実行するものと、管理者センターで実行するものがあることに注意してください。
Facebook MessengerまたはTwitter DM、あるいはその両方を移行することができます。
以下の手順に従って移行作業を進める必要があります。
- Zendeskエージェントワークスペースをまだ有効にしていない場合は、まずZendeskエージェントワークスペースを有効にします。
- 後述の「Supportの管理設定でFacebook MessengerとTwitter DMを無効にする」の説明に従って、Facebook MessengerとTwitter DMを無効にします。
- 後述の「Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了する」の説明に従って、Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了します。
- Facebook MessengerとTwitter DMの各記事を参考にして、これらのチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加します。
- 後述の「Facebook MessengerとTwitter DMのビジネスルールとビューの設定を調整する」の説明に従って、FacebookとTwitterのビジネスルールとビューの設定を調整します。
- FacebookとTwitter DMのチャネルに自動応答を設定します。
次のステップ：
- エージェントがチャネルを使用するように設定されていることを確認します（「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照）。
- エージェントが定期的にFacebookのエンドユーザーのプロフィールを統合したり、Twitterのエンドユーザーのプロフィールを統合したりする必要があることを理解しておく必要があります。
Zendeskエージェントワークスペースへの移行によるFacebook MessengerとTwitter DMの操作への影響について
ZendeskエージェントワークスペースでのFacebook MessengerまたはTwitter DMのインテグレーションは、プライベートメッセージングが有効にされているSupportの管理設定で設定する場合のFacebookまたはTwitterのインテグレーションとは異なります。
たとえば、新しいインテグレーションには以下のような改善点があります。
- 添付ファイル、キーボードショートカット、絵文字がサポートされています。
- メッセージが数分ではなく数秒で配信されるようになりました。
- ソーシャルメッセージング通知パネルが削除されました。通知パネルの代わりに、ビューを使用して、Facebook MessengerとTwitter DMによるチケットを表示できます。
- 通知リストを使用して、エージェントワークスペースでFacebook MessengerとTwitter DMの会話を管理することができます。
また、この新しいインテグレーションには、Facebookでの制限とTwitterでの制限がいくつかあります。移行を行う前にこれらの制限事項を確認しておいてください。
Supportの管理設定でFacebook MessengerとTwitter DMを無効にする
移行を行う場合、ZendeskエージェントワークスペースにFacebook MessengerとTwitter DMのチャネルを追加する前に、現在使用しているFacebookとTwitterのインテグレーションのプライベートメッセージングの設定を無効にする必要があります。これは、Supportの管理設定で行います。
プライベートメッセージングを無効にした直後は、ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerとTwitter DMのチャネル移行が完了するまで、Facebook MessengerとTwitter DMでプライベートメッセージの送受信ができなくなります。したがって、サービスの中断を最小限に抑え、新しいインテグレーションの設定を迅速に完了できるように計画を立てることをお勧めします。
何らかの理由でプライベートメッセージを有効にしたままにしておくと、Facebookからプライベートメッセージを受信したときやTwitterのDMを受信したときにチケットが重複して作成されてしまいます。
FacebookとTwitterのインテグレーションそのものやプライベートメッセージング以外の設定は、まだパブリックメッセージングに使用されているため、無効にしないでください。
現在のFacebook Messengerの設定を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Facebookページ」を選択します。 - 設定を変更するFacebookページを開きます。
- 「プライベートメッセージを含める」を無効にしてから、「ページ設定を更新」をクリックします。
現在のTwitter DMの設定を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
- 「Twitterアカウント」タブで、設定を変更するチャネルを開きます。
- 「受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ」を無効にしてから、「Twitterアカウントの更新」をクリックします。
Facebook MessengerとTwitter DMのチケットを終了する
移行を行う場合は、ZendeskエージェントワークスペースにFacebook MessengerやTwitter DMのチャネルを追加する前に、Facebook MessengerおよびTwitter DMの各チケットを終了しておく必要があります。
Facebook Messengerのチケットを検索して終了するには
- 必要に応じて、Facebook Messengerのチケットのみを表示するビューを作成します。
ビューには、「チャネル = Facebookのプライベートメッセージ」の条件を含める必要があります。
「Facebookの投稿」の条件は含めないでください。この条件を含めると、パブリックメッセージのみを含むFacebookのチケットがビューにリストされることになります。「Facebook Messenger」の条件も含めないでください（この条件は移行が完了した後にのみ使用します）。
ビュー作成の詳細については、「ビューの作成とチケットワークフローの管理」を参照してください。
- サイドバーにあるビューアイコン（
）をクリックし、リストからFacebook Messengerビューを選択します。 - Facebook Messengerビュー内のすべてのチケットを終了するトリガを作成します。
チケットを終了する方法については、「チケットの解決と終了について」と「チケットを手動で終了するにはどうすれば良いですか？」を参照してください。
Twitter DMのチケットを見つけて終了するには
- 必要に応じて、Twitter DMのチケットのみを表示するビューを作成します。
ビューには、「チャネル = Twitter DMのプライベートメッセージ」の条件を含める必要があります。
Twitterの「Twitterの「いいね」」の条件は含めないでください。この条件を含めると、パブリックメッセージのみを含むTwitterのチケットがビューにリストされることになります。「Twitterダイレクトメッセージ」の条件も含めないでください（この条件は移行が完了した後にのみ使用します）。
ビュー作成の詳細については、「ビューの作成とチケットワークフローの管理」を参照してください。
- サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックし、リストからTwitter DMビューを選択します。
- Twitter DMビュー内のすべてのチケットを終了するトリガを作成します。
チケットを終了する方法については、「チケットの解決と終了について」と「チケットを手動で終了するにはどうすれば良いですか？」を参照してください。
Facebook MessengerとTwitter DMのビジネスルールとビューの設定を調整する
- ZendeskエージェントワークスペースでのFacebook Messengerのチャネルについては、ビジネスルールやビューで「Facebookのプライベートメッセージ」の条件を使用しないでください。その代わりに、「Facebook Messenger」の条件を使用します。
- ZendeskエージェントワークスペースでのTwitter DMのチャネルについては、ビジネスルールやビューで「Twitter DM」の条件を使用しないでください。その代わりに、「Twitterダイレクトメッセージ」の条件を使用します。
FacebookおよびTwitter DMのビジネスルールとビューの設定を調整するには
- 「Facebookのプライベートメッセージ」または「Twitter DM」の条件を含むすべての自動化、トリガ、ビューを検索します。
たとえば、「チャネル = Facebookのプライベートメッセージ」という条件文を含むトリガがあるかもしれません。
あるいは、「チャネル = Twitter DM」という条件文を含むトリガがあるかもしれません。
- 「Facebookのプライベートメッセージ」のすべてのインスタンスを「Facebook Messenger」に変更します。
- 「Twitter DM」のすべてのインスタンスを「Twitterダイレクトメッセージ」に変更します。
- 変更内容を保存します。
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