Zendesk Support用Slackインテグレーションのインストールと設定

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

Zendesk Support用Slackは、1つまたは複数のZendeskサブドメインを複数のSlackワークスペースに接続できるZendesk開発のインテグレーションです。これにより、Zendesk SupportのチケットをSlackのチャンネルでやりとりできるようになります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Zendesk Support用Slackインテグレーションについて
複数のアカウントを接続する際の注意点
インテグレーションをインストールしてSlackとZendesk間にコネクションを追加する
ZendeskとSlack間の接続を解除する

Zendesk Support用Slackインテグレーションについて

メモ：Slackのダイレクトメッセージチャンネルでは、エンドユーザーがSlack内のハンドルに直接メッセージを送信してチケットを作成できますが、Zendesk Support用Slackインテグレーションはこのチャンネルの一部ではありません。

Zendesk Support用Slackインテグレーションには、以下の機能が含まれています。

Slackでのチケットイベント通知：Slackユーザーは、指定されたSlackチャンネルでZendesk Supportチケットイベントに関する情報を見ることができます。Zendeskの管理者は、トリガを使って、通知を送る条件か、通知を送る先のSlackチャンネル、通知メッセージに含まれる情報を設定することができます。
Slackでの新規チケットの直接作成：この機能は、SlackユーザーがSlackから直接新しいSupportチケットを発行するというような社内ユースケースに対応するように設計されています。詳しくは「Slackでチケットを作成する」を参照してください。
サイドカンバセーション：エージェントはチケット内でサイドカンバセーションを使ってSlackスレッドを開始し、参加することができます。
Slack用Answer Bot：このSlack用Answer BotインテグレーションはZendesk Support用Slackインテグレーションに含まれており、指定したSlackチャンネルをAnswer Botで監視することができます。この機能では、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで疑問を解決します。
複数の接続をサポート：複数のZendeskアカウントを1つ以上のSlackワークスペースに接続できます。

複数のアカウントを接続する際の注意点

組織で、社内のチームがそれぞれZendeskアカウントを持ちながら、1つのSlackワークスペースを共有している状況は一般的です。同様に、組織でZendeskアカウントを1つだけ持ち、複数のSlackワークスペースで共同作業を行うこともできます。

このインテグレーションは柔軟で、1つ以上のSlackワークスペースを使用して、複数のZendeskアカウントからのカスタマーの問い合わせに対応できます。

複数のコネクションを追加する際の注意事項：

インテグレーションをインストールする際、SlackからZendeskへのコネクションは一度に1つずつ追加します。
ZendeskとSlack間に新しいコネクションを追加する場合は、送信したいSlackチケット通知のトリガを作成してください。
Slack用Answer Botを使用していて、質問がチャンネルに投稿された場合、ユーザーはすべてのヘルプセンターから記おすすめの記事を受け取ります。おすすめの各記事は、Answer Botからの1つの応答にまとめられることはなく、ユーザーには複数のAnswer Botからの応答が表示されます。
サイドカンバセーションでSlackを使用する場合は、各Slackワークスペースのサイドカンバセーションをオンにする必要があります。
インテグレーションは、Enterprise Gridオーガナイゼーション内の複数のワークスペース間で共有されるマルチワークスペースチャンネルをサポートします。ただし、オーガナイゼーション共有チャンネルはサポートしていません。オーガナイゼーション共有チャンネルは、Enterprise Gridオーガナイゼーション内のすべてのワークスペースで共有されるように設定されています（Slack Enterprise Gridプランにのみ適用）。

インテグレーションをインストールしてSlackとZendesk間にコネクションを追加する

インテグレーションをインストールするには、Zendesk Supportの管理者権限とSlackワークスペースへのアプリのインストール権限が必要です。また、Slackの共有ワークスペース（自分が所有するワークスペースではなく、外部ユーザーとして招待されたワークスペース）には、インテグレーションをインストールすることができません。

インストールすると、1つのZendeskアカウントと1つのSlackワークスペース間にコネクションが追加されます。複数のコネクションを追加するには、コネクションごとにインストールを実行します。たとえば、組織で1つのSlackワークスペースと3つのZendeskアカウントを使用する場合は、インストールを3回実行してこれらのコネクションを作成します。

インテグレーションがインストールされると、Slackのどのチャンネルからでもチケットを作成できるようになりますが、通知とAnswer Botが必要なチャンネルごとにアプリを追加する必要があります。

SlackとZendeskを接続するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Slackの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「表示」をクリックします。
「ワークスペースを接続」をクリックします。
組織で複数のSlackワークスペースを使用している場合は、右上のドロップダウンリストにZendeskに接続したいワークスペース名が表示されていることを確認し、「許可」をクリックします。
ワークスペースに接続するZendeskアカウントのサブドメインを入力し、「続行」をクリックします。

この接続の設定が完了したら、追加のZendeskアカウントをワークスペースに接続できます。コネクションは一度に1つずつ追加します。
「SlackにあなたのZendeskアカウントへのアクセスを許可しますか?」で、「許可」をクリックします。
これでインストールは完了です。
「Set up in Zendesk Admin Center」をクリックしてこの接続を設定するか、この手順を繰り返して接続を追加します。

メモ：Slackのアプリの承認権限設定がオフになっていると、別のインスタンスがインストールされたときにインテグレーションが切断される可能性があります。Slackのアプリの承認設定をオンにするか、Slackユーザーにインテグレーションを再インストールしないようアドバイスすることをお勧めします。

ZendeskとSlack間の接続を解除する

SlackワークスペースでZendeskアプリを使用しなくなった場合、そのワークスペースとインテグレーションとの接続を解除してください。管理センターやSlackから接続を解除しても結果は同じです。注意すべき点は、接続を解除すると、そのワークスペースのチャンネルにチケットの通知が届かなくなり、Slackからチケットを作成することもできなくなることです。

アプリを再インストールしても、設定内容は失われません。ただし、Slackチャンネルにアプリを追加し直す必要があります。

管理センターを使用して接続を解除するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Slackの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「表示」をクリックします。
切断するSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
「アクション」をクリックし、ドロップダウンメニューから「切断」をクリックします。
確認メッセージで「切断」をクリックします。

Slackを使用して接続を切断するには

Slackワークスペースにサインインします。
「アプリ」で「Zendesk」をクリックします。
「接続済みのZendeskアカウント」で、切断したいアカウントの「切断」をクリックします。