Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定

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Zendesk Support用Slackは、Zendesk作成のアプリによるインテグレーションで、1つのZendeskサブドメインをSlackワークスペースに接続します。これにより、Zendesk SupportのチケットをSlackのチャンネルでやりとりできるようになります。

インテグレーションには次の機能が含まれます。

Slackでのチケットイベント通知：Slackユーザーは、指定されたSlackチャンネルでZendesk Supportチケットイベントに関する情報を見ることができます。チケットの基本情報が表示されます（件名、説明、優先度、担当者、作成時刻）。チケットの通知は、イベントのタイプやSupportグループを基にフィルタリングできます。詳細については、「Slackでチケット通知を表示する」を参照してください。
チャンネルの構成：Slackの管理者は、Zendesk SupportグループをSlackのチャンネルにマップすることができます。これにより、チケットは正しいチャンネルにルーティングされます。さらに、Slackに表示する特定のチケットイベントのタイプを選択して、不要な情報を減らすとともに、機密データがSlackに掲載されないように管理者が防ぐこともできます。「インテグレーションの設定」を参照してください。
Slackでの新規チケットの直接作成：この機能は、Slackユーザーがスラッシュコマンドを使用してSlackから直接新しいSupportチケットを発行するというような社内ユースケースに対応するように設計されています。詳細については、「Supportチケットを新規作成する」を参照してください。
リクエスタの作成と割り当て：認識されていないユーザーがSlackでZendesk Supportチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、チケットが割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のSlackユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
サイドカンバセーション：Zendesk Support用Slackインテグレーションにより、エージェントはチケットのサイドカンバセーションを使用してSlackスレッドを開始し、参加することができます。詳細については、「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照してください。
Slack用Answer Bot：このインテグレーションはZendesk Support用Slackインテグレーションに含まれており、指定したSlackチャンネルをAnswer Botで監視することができます。この機能では、ナレッジベースからおすすめ記事を提案することで疑問を解決します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

インテグレーションのインストール
インテグレーションの設定

インテグレーションのインストール

メモ：インテグレーションをインストールするには、Zendesk Supportの管理者権限とSlackワークスペースへのアプリのインストール権限が必要です。

Zendesk用Slackインテグレーションをインストールするには

自社のSlackワークスペースにログインします。
Slack Zendeskインテグレーションページhttp://slack.zendesk-integrations.com/slack/installに移動します。
「許可」をクリックします。
Zendeskサブドメインに入り、利用規約に同意して「次へ」をクリックします。
インストールが完了したら、「Slackを起動」をクリックし、Slackにリダイレクトされ、インテグレーションの設定を行うことができます。

メモ：Slackのアプリの承認権限設定がオフになっていると、別のインスタンスがインストールされたときにインテグレーションが切断される可能性があります。Slackのアプリの承認設定をオンにするか、Slackユーザーにインテグレーションを再インストールしないようアドバイスすることをお勧めします。

インテグレーションの設定

インテグレーションのインストールが完了したら、任意のSlackチャンネルからチケットを作成できるようになりますが、通知とAnswer Botを必要とする各チャンネルにアプリを招待する必要があります。

Zendeskアプリのダイレクトメッセージストリームから、チャンネルにアプリを追加したり、既存の設定を編集したり、アプリに関連付けられたサブドメインを変更したり、アプリに関するフィードバックをZendeskに提供することができます。チャンネル通知を設定できるのはSlackの管理者だけです。

アプリをSlackチャンネルに追加するには

Slackで、Zendeskインテグレーションを招待するチャネルに移動します。
メッセージバーに「/invite @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。
チャンネルの通知とAnswer Botの設定ができるようになりました。

通知は、Zendeskで設定された条件に一致する変更が行われたときにSlackチャンネルでメッセージを表示するように設定できます。

メモ：Zendesk Support用Slackアプリにチャンネルが表示されるまで、10～15分かかる場合があります。

通知をSlackチャンネルに追加するには

チャンネルのメッセージバーに「/zendesk settings」と入力し、Enterキーを押します。
「チケットの通知」で、「チャンネルを追加」をクリックします。
ドロップダウンリストを使用して、通知を届けたいチャンネルを選択します。
チャンネル内からインテグレーションを設定している場合は、そのチャンネルがデフォルトで選択されています。チャンネルリストをスクロールするか、チャンネル名を入力して選択肢を絞り込むことができます。このドロップダウンには、Zendeskアプリが招待されたチャンネルのみが表示されます。他のチャネルを追加するには、「Slackチャンネルにアプリを追加するには」を参照してください。
「次へ」をクリックします。
「タイプを選択してください」リストメニューから、このチャンネルで受信する通知のタイプを選択します。通知タイプは複数選択できます。通知を選択したら、「次へ」をクリックします。
「オプションを選択」リストメニューを使用して、チャンネルに通知を送信する権限を持つサポートグループを選択します。サポートグループは、チケットを分類し、グループメンバーシップに基づいてエージェントアクセスを制限するために使用します。グループをチャンネルにマッピングすることにより、管理者は関連するチケットイベントのみがチャンネルに投稿されるようにできます。また、機密データを含むチケットを扱うグループを除外することができます。

メモ：デフォルトでは、グループは選択されていません。少なくとも1つのグループを選択して、チャンネルに投稿したり、更新をチャンネルに投稿できるようにする必要があります。「すべて」を選択すると、すべてのグループに投稿を許可できます。
「完了」をクリックします。

Slackチャンネルのアプリ設定を編集するには

Slackのサイドバーで、チャンネル名を選択します。
メッセージバーに「/zendesk settings」と入力し、Enterキーを押します。
チャンネルの通知とAnswer Botの編集ができるようになりました。

アプリをSlackチャンネルから削除するには

Slackで、Zendeskインテグレーションを削除するチャネルに移動します。
メッセージバーに「/remove @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。
設定ウィンドウで、「削除」をクリックします。
インテグレーションを削除したら、Zendeskによる通知の投稿、サイドカンバセーションの提供、Answer Botのサポートなどは行えなくなります。

たとえば、Zendesk Supportサブドメインの名前を変更する場合や、インテグレーションをサンドボックスから本番インスタンスに移動する場合は、インテグレーションに関連するサブドメインを変更する必要があります。

自社のZendeskサブドメインを変更するには

Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックして、アプリからダイレクトメッセージを開始します。
「Change subdomain」をクリックします。
新しいサブドメインを入力し、Zendeskの利用規約を読んで確認してから、「Next」をクリックします。

Zendeskではこのインテグレーションに関するフィードバックを募集しております。みなさまのコメントとご意見をぜひお寄せください。

インテグレーションにフィードバックを送信するには

Slackの「Apps」セクションで「Zendesk」をクリックして、アプリからダイレクトメッセージを開始します。
「Provide feedback」をクリックします。
フィードバックフォームを使用してコメントを入力し、インテグレーションに関するアンケートにお答えください。
「Submit」をクリックします。

インテグレーションのインストール

インテグレーションの設定

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