Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定

Zendesk Support用Slackは、Zendesk作成のインテグレーションで、Zendeskサブドメインを1つのSlackワークスペースに接続します。これにより、Zendesk SupportのチケットをSlackのチャンネルでやりとりできるようになります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendesk Support用Slackインテグレーションについて
• インテグレーションのインストール
• アプリをSlackチャンネルに追加する
• アプリをSlackチャンネルから削除する
• SlackワークスペースとZendeskの接続を解除する

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• Slack用Answer Botインテグレーションの使用

Zendesk Support用Slackインテグレーションについて

メモ：Zendesk Support用Slackインテグレーションは、Slackダイレクトメッセージチャンネルには含まれていません。Slackダイレクトメッセージチャンネルは、エージェントがZendeskで作業しながら、Slack内のエンドユーザーと接続できるようにするという、インテグレーションとは異なるビジネス目的に使用されます。一方、Zendesk Support用Slackインテグレーションは、チームメンバーにSlack内でコラボレーションする方法を提供し、Slack内からディスカッションやチケットを作成することができます。

Zendesk Support用Slackインテグレーションには、以下の機能が含まれています。

• Slackでのチケットイベント通知：Slackユーザーは、指定されたSlackチャンネルでZendesk Supportチケットイベントに関する情報を見ることができます。Zendeskの管理者は、トリガを使って、通知を送る条件か、通知を送る先のSlackチャンネル、通知メッセージに含まれる情報を設定することができます。
• Slackでの新規チケットの直接作成：この機能は、SlackユーザーがSlackから直接新しいSupportチケットを発行するというような社内ユースケースに対応するように設計されています。詳細については、「Slackでチケットを作成する」を参照してください。
• サイドカンバセーション：エージェントはチケット内でサイドカンバセーションを使ってSlackスレッドを開始し、参加することができます。
• Slack用Answer Bot：このSlack用Answer BotインテグレーションはZendesk Support用Slackインテグレーションに含まれており、指定したSlackチャンネルをAnswer Botで監視することができます。この機能では、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで疑問を解決します。

インテグレーションのインストール

インテグレーションをインストールするには、Zendesk Supportの管理者権限とSlackワークスペースへのアプリのインストール権限が必要です。また、Slackの共有ワークスペース（自分が所有するワークスペースではなく、外部ユーザーとして招待されたワークスペース）には、インテグレーションをインストールすることができません。

ZendeskとSlackを接続するには

1. 自社のSlackワークスペースにログインします。
2. Zendesk Support用Slackインテグレーションページhttp://slack.zendesk-integrations.com/slack/installに移動します。
3. 「許可」をクリックします。

   

4. Zendeskサブドメインに入り、利用規約に同意して「次へ」をクリックします。

   

   これでインストールは完了です。

5. 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
6. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックし、ワークスペースの設定にアクセスします。

   

メモ：Slackのアプリの承認権限設定がオフになっていると、別のインスタンスがインストールされたときにインテグレーションが切断される可能性があります。Slackのアプリの承認設定をオンにするか、Slackユーザーにインテグレーションを再インストールしないようアドバイスすることをお勧めします。

アプリをSlackチャンネルに追加する

インテグレーションのインストールが完了したら、任意のSlackチャンネルからチケットを作成できるようになりますが、通知とAnswer Botを必要とする各チャンネルにアプリを招待する必要があります。

アプリをSlackチャンネルに追加するには

1. Slackで、Zendeskアプリを招待したいチャンネルを参照します。
2. メッセージバーに「/invite @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。

チャンネルの通知とAnswer Botの設定ができるようになりました。Zendesk Support用Slackアプリにチャンネルが表示されるまで、10～15分かかる場合があります。

アプリをSlackチャンネルから削除する

アプリを削除すると、ZendeskはSlackチャンネルから通知を投稿したり、サイドカンバセーションを提供したり、Answer Botのサポートをしたりすることができなくなります。

1. Slackで、Zendeskアプリを削除したいチャンネルを参照します。
2. メッセージバーに「/remove @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。
3. 設定ウィンドウで、「削除」をクリックします。

SlackワークスペースとZendeskの接続を解除する

SlackワークスペースでZendeskアプリを使用しなくなった場合、そのワークスペースとインテグレーションとの接続を解除してください。接続を解除すると、そのワークスペースのチャンネルにチケットの通知が届かなくなり、Slackからチケットを作成することもできなくなります。アプリを再インストールしても、現在の設定は使用できません。

SlackワークスペースとZendeskの接続を解除するには

1. 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
2. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックします。
3. 設定するSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
4. 「アクション」をクリックし、ドロップダウンメニューから「切断」をクリックします。

   

5. 確認メッセージで「切断」をクリックします。