カスタマーからのサポートリクエストが、サポートアドレス宛ではなくエージェント個人のメールアドレスに送られてくることがありますが、そのようなメールをサポートアドレスに転送することができます。メールを転送すると、メールの元の送信者をリクエスタに設定したチケットが作成されます。また、メールの元の送信者が登録されていない場合は、その送信者のユーザーアカウントが新しく作成されます。
エージェント個人のメールアドレスに送られて来たメールを自分で処理する場合は、この記事の説明を参考にしてください。特定のメールアドレス宛に送られてくるメールをすべて転送する場合には、「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
Zendesk Supportのエージェント転送オプションを有効にする
管理者は、元の送信者に代わってチケットを作成するために、受信トレイのメールをサポートアドレスに転送するオプションを有効にすることができます。
転送はチケットの更新ではなく、チケットの作成で機能します。チケットが作成されると、ユーザーはメール通知から直接返信する必要があります。
転送は、転送されたメッセージの本文のFromフィールドのみを参照するように設定されます。転送が有効になっているアカウントでエージェントがメールを転送した場合、チケット通知にCC（コピーされたユーザー）のリストが含まれていたとしても、転送されたメールには元のCCリストは含まれません。
無制限エージェントがエージェント転送を使用してチケットを作成すると、そのチケットは未割り当てになります。制限付きエージェントがエージェント転送を使用してチケットを作成すると、そのチケットはまず、そのエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。リクエスタの組織によって通常発生するグループルーティングは無視されます。
転送オプションを有効にするには
- 管理者としてログインします。
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。 - 「メール転送」セクションの項目までスクロールし、「メール転送を有効にする」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
エージェントは、メールに返信することで、チケットにパブリックコメントを追加できます。プライベートコメントを追加するには、「転送メッセージ」行の上にコメントを入力できます。
転送メールでリクエスタを指定する
この方法は、すべてのメールクライアントに有効です。この方法では、リクエスタを指定する簡単な命令をメール本文に挿入します。チケットの作成時にこの命令が読み取られ、指定したリクエスタが設定されます。
この方法は、自分がエージェントであり、かつ自分のメールアドレスがアカウントに登録されている場合にのみ有効です。メールがエンドユーザーから転送された場合、このコマンドは無視されます。詳しくは、「受信トレイからのチケットプロパティの変更」を参照してください。
- 受信トレイからメールを選択し、「転送」をクリックします。
- 以下の命令をメール本文の先頭に入力します。
#requester {requester_email}ここで、
{requester_email}には、実際のリクエスタのメールアドレスが入ります。例：#requester gerry5@yahoo.comヒント：リクエスタのメールアドレスは、本文の「転送メッセージ」セクションからコピーすることもできます。
- メールから不要な要素を削除します。たとえば、件名からFWDという接頭辞を削除したり、本文から「転送メッセージ」などのヘッダーを削除します。
リクエスタを設定するZendesk命令は、作成されるチケットからは自動的に削除されます。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。