この記事では、Zendesk Talkを有効にし、一般設定を行う方法について説明します。Talkを有効にする前に、「Zendesk Talkの通話品質の最適化」を参考にして、ハードウェアとネットワークの準備ができていることを確認してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talkを有効にする
Talkの使用を開始する前に、まずTalkを有効にし、すべてのコールに適用される設定を行う必要があります。
Talkを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - Talkのようこそページで、「はじましょう」をクリックします。
- 「あなたの電話番号です」ページで、割り当てられた電話番号を確認し、「次へ」をクリックします。
必要であれば、後から電話番号を追加購入したり、既存の電話番号をTalkに移転することができます。トライアル版の場合は、割り当てられた電話番号のみを使用するか、またはデジタル回線を追加することができます。
メモ：このページに電話番号のリストが表示されている場合、リストから電話番号を選択したり、国や電話番号の種類を変更したり、特定の電話番号を検索したりすることができます。 - 「誰がコールに応答しますか？」ページで、Talkを使用できるエージェントを選択します。以下から選択します。
- 全員：エージェントはだれでもTalkを使用できます
- 自分だけ：自分だけがTalkを使用できます
- 特定のユーザー：新しいページが表示され、Talkにアクセスできるエージェントを選択できます
- Talkユーザーの選択が終わったら、「次へ」をクリックします。
- 「新しい番号を試してみましょう」ページで、画面上の手順に従ってコールをシミュレートするか、「この手順をスキップする」をクリックします。
- コールをシミュレートした場合は、「チケットを表示する」をクリックしてコールから作成されたチケットを確認するか、「完了」をクリックします。
- 必要に応じてTalkの一般設定を行い、「保存」をクリックします。
Talkの一般設定
「設定」タブで、要件に合わせてTalkの一般設定を行います。構成できるその他のTalk設定について詳しくは、「Talkの設定」を参照してください。
| Talkの設定 | 説明 |
|---|---|
| Talkを有効にする | 「Talkを有効にする」を選択し、Talkを有効または無効にします。 |
| キューの最大サイズ | 電話キューのサイズによって、エージェントの応対を待機する着信コールの数が決まります。この数には、ボイスメール（またはボイスメールがオフになっている場合はオーバーフロー用の電話番号）に送られる前に、そのまま保留で待つコールと、折り返し電話キューで待つコールのどちらも含まれます。
キューのサイズは、0、2、5、10、15のいずれかを選択できます。Talk ProfessionalまたはEnterpriseを使用している場合は、20から50の間で5刻みで追加のキューサイズを選択することもできます。 最大キューサイズが0の場合、エンドユーザーはWeb Widget（従来版）で折り返し電話のリクエストを送信できなくなります。 |
| キューの最大待機時間 |
最大キューに指定した時間よりも長く待たされた発信者は、ボイスメールに転送されます。また、いつでも1にダイヤルして、ボイスメール（有効にしている場合）に直接アクセスすることができます。ボイスメールがオフの場合は、メッセージが流れた後、コールは終了します。転送された後は、キューの最大待機時間は無視されます。 最大キュー待機時間は、「コール提供期限」の設定よりも優先されます。 待機時間は1分〜20分（Talk Enterpriseプランの場合は1分〜60分）のの範囲から選択できます。 |
| 新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか？ | このオプションを有効にすると、リクエスタは、チケットに追加されたアクティブコールの録音内容を確認することができます。詳細については、「Zendesk Talkの録音オプションの使い方」を参照してください。 |
| 転送時にエージェントが確認しますか? |
このオプションを有効にすると、エージェントは、電話の呼出し時にコールがつながる前にキーを押し、このコールがボイスメールではなくエージェントによる実際の応答であることを示さなければなりません。この設定を行うことで、エージェントが応答しなかった場合に、コールがエージェント個人のボイスメールに転送されないようになります。キーで確認された転送コールに応答しなかった場合、そのコールはボイスメールに転送され、チケット内に録音されます。 エージェントが、個人のボイスメールボックスが介在しない電話システムにコールを転送する場合、このオプションは無効にしてかまいません。その場合は、エージェントが応答すると直ちにリクエスタにつながります。 |
Talkを再度アクティブにする
アカウントが非アクティブになると、デフォルトで設定がオフになるため、非アクティブになったTalkアカウントにはTalkアイコンが表示されません。Talkを再度アクティブにするには、管理者であることが必要です。
- Talkのサイドバーで、TextおよびTalkをクリックします。
- 「概要」タブが開きます。
- 「概要」タブで、再度アクティブにしたいアカウントを見つけます。そのアカウントの右側にある「アクティブにする」をクリックします。
Talk使用しているエージェントにTalkアイコンが表示されるようになります。