メッセージング用AIエージェントにおける言語管理

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メッセージング用AIエージェントの言語設定では、デフォルトの言語を指定できます。さらに、複数の言語で会話できるようにボットを設定することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。この言語設定を使用して、単一言語のAIエージェントで使用される言語を選択したり、多言語対応のAIエージェントを作成したりすることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

単一言語のAIエージェントのサポート
複数言語のAIエージェントのサポート
自動メッセージ翻訳のカスタマイズ（旧バージョン）

単一言語のAIエージェントのサポート

デフォルトでは、AIエージェントの言語はアカウントのデフォルトの言語に設定されています。

AIエージェントのデフォルトの言語を指定するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
使用言語を変更するAIエージェントをクリックします。
「設定」タブをクリックします。
「言語」セクションを展開し、使用する言語をドロップダウンメニューから選択します。
メモ：一貫性と理解のしやすさを考慮して、フローのデフォルトの言語は、会話の作成に使用する言語と一致させる必要があります。

複数言語のAIエージェントのサポート

カスタマーとのコミュニケーションで複数の言語を使用する場合、Suite全体で次のような設定を行うことができます。

AIエージェントの自動翻訳のアクティブ化
標準応答の自動メッセージ翻訳のカスタマイズ（旧バージョン）
ヘルプセンターの記事の翻訳
Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳
複数言語のAIエージェントのテスト

AIエージェントの自動翻訳のアクティブ化

AIエージェントの設定では、「動作」タブで設定されたAIエージェントの標準応答のテキスト要素を自動的に翻訳する機能をアクティブにすることができます。

メモ：2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していた場合、この設定はAIエージェントのメッセージ、オプション、ボタンテキストとリンク、カルーセルカードタイトル、画像説明、変数を含むAIエージェントの回答ステップにも適用されます。

これらの回答は、AIエージェントのデフォルトの言語で作成されています。AIエージェントは、テキストを翻訳する際に言語設定を使用してソース言語を特定します。AIエージェントがヘルプセンターまたはWebサイトに組み込まれている場合、AIエージェントのテキストは、カスタマーが選択したブラウザの言語に翻訳されます。

カスタムメッセージの翻訳を作成することで、標準の応答の自動翻訳を上書きすることができます。

AIエージェントで自動翻訳をアクティブにしても、ヘルプセンターの記事など、AIエージェント設定の外部で管理されているテキスト要素には影響しません。ただし、Zendesk Supportでは、動的コンテンツを使ってこれらの要素の一部を翻訳することができます。詳しくは「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照してください。

自動翻訳をアクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
使用言語を変更するAIエージェントをクリックし、次に、「設定」タブをクリックします。
「言語」セクションを展開し、使用するデフォルトの言語をドロップダウンメニューから選択します。
「メッセージを翻訳」を選択して、自動翻訳をアクティブにします。
「自動翻訳の言語を選択」で、自動翻訳プロセスに含めるカスタマー側の言語を指定します。
ドロップダウンメニューを開き、スクロールして言語を選択するか、または言語の名前を入力を開始して言語オプションをフィルタリングすることができます。この時点で、またはAIエージェントの公開後に、自動翻訳されたAIエージェントの応答をテストできます。
言語を変更した後、AIエージェントを公開します。

標準応答の自動メッセージ翻訳のカスタマイズ（旧バージョン）

メモ：このセクションの内容は、Support Professional以上またはSupport Growth以上を使用しているお客様に適用されます。

AIエージェントのメッセージの自動翻訳が基準を満たしていないと感じた場合、たとえば、商品名やブランド名が翻訳されていたり、間違った代名詞が使用されていたり、不正確な表現が使われていたときには、カスタム翻訳に置き換えることができます。

カスタムメッセージ翻訳は、AIエージェントの標準応答のメッセージフィールドのテキストを手動で書き換えるものです。カスタムメッセージ翻訳は、他の自動翻訳されたテキスト要素（オプションやボタンのテキストなど）には使用できません。

特定の言語でメッセージをカスタマイズするには、その言語が次の条件を満たしている必要があります。

自動翻訳設定に含まれていること。
Zendesk Supportの使用可能な言語のリストに追加されていること。

カスタム翻訳されたAIエージェントのメッセージは、検出された言語に基づいてエンドユーザーに送信されます。メッセージフィールドに検出されたエンドユーザーの言語でカスタマイズされた翻訳がなく、かつ、その言語が自動変換設定に含まれている場合、それは自動翻訳されます。

ボットビルダーでAIエージェントの標準応答を翻訳するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
翻訳に修正を加えるAIエージェントをクリックし、次に、「動作」タブをクリックします。
修正するセクションを展開します。
AIエージェントメッセージで、「翻訳を管理」をクリックします。
カスタマイズしたい言語の鉛筆アイコンをクリックし、カスタムテキストを入力します。

必要であれば、追加の言語についてもこの手順を繰り返します。
「完了」をクリックします。
この時点で、またはAIエージェントの公開後に、カスタマイズしたAIエージェントの応答をテストできます。
カスタム翻訳を適用するためにAIエージェントを公開します。

ヘルプセンターの記事の翻訳

AIエージェントによって送信されるAI生成返答は、カスタマーが質問を自己解決できるよう、会話の中でヘルプセンター記事を提案することがあります。

ヘルプセンターの記事を複数の言語で提供するには、それらの言語をアクティブにし、記事の翻訳版をヘルプセンターに追加する必要があります。

詳細については、「ヘルプセンターの多言語対応設定」および「ヘルプセンターのコンテンツのローカライズ」を参照してください。

Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳

AIエージェントから会話を引き継いだ人間のエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースに搭載された翻訳機能を使用して、カスタマーや他のエージェントと複数の言語でコミュニケーションを取ることができます。この機能は、エージェントワークスペースを使用しているすべてのカスタマーに対してデフォルトでアクティブになっていますが、利用できるのはChatのライセンスを所有しているエージェントのみです。

詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。

複数言語のAIエージェントのテスト

AIエージェントをテストして、自動翻訳とカスタム翻訳の結果を評価し、エンドユーザーエクスペリエンスを把握することができます。

AIエージェントの翻訳をテストするには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
テストするAIエージェントをクリックします。
AIエージェントの編集ページで、「AIエージェントをテスト」をクリックします。テスト用のサイドバーが開きます。
サイドバーの上部にあるドロップダウンを使用して、テストする言語を選択します。
このサイドバーを使用して、AIエージェントとの会話を開始します。リセットして新しい会話を始めるには、再読み込みアイコン（）をクリックします。
テストする言語ごとにこの手順を繰り返します。

自動メッセージ翻訳のカスタマイズ（旧バージョン）

メモ：このセクションの内容は、2025年2月3日時点でAIエージェントを試用または公開していた場合にのみ適用されます。さらに、Support Professional以上またはSupport Growth以上を使用している必要があります。

標準応答の翻訳をカスタマイズするだけでなく、AIエージェントの回答ステップの翻訳をカスタマイズすることもできます。カスタムメッセージ翻訳は、他の自動翻訳されたテキスト要素（オプションやボタンのテキストなど）には使用できません。

ボットビルダーで回答のカスタム翻訳を作成するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
メッセージに変更を加えるAIエージェントをクリックし、次に、「回答」タブをクリックします。
カスタム翻訳を作成する回答を選択し、更新するステップをクリックします。
AIエージェントメッセージで、「翻訳を管理」をクリックします。
カスタマイズしたい言語の鉛筆アイコンをクリックし、カスタムテキストを入力します。

必要であれば、追加の言語についてもこの手順を繰り返します。
「完了」をクリックします。この時点で、またはAIエージェントの公開後に、カスタマイズしたAIエージェントの応答をテストできます。
カスタム翻訳を適用するためにAIエージェントを公開します。