会話ボットの言語設定では、デフォルトの言語を指定できます。さらに、複数の言語で会話できるようにボットを設定することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。この言語設定を使用して、単一言語のボットで使用される言語を選択したり、多言語対応のボットを作成したりすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
単一言語ボットの設定
デフォルトでは、ボットの言語はアカウントのデフォルトの言語に設定されています。
ボットのデフォルトの言語を指定するには
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管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 設定を変更するボットをクリックします。
- 「設定」タブをクリックします。
- 「言語」セクションを展開し、使用する言語をドロップダウンメニューから選択します。メモ：一貫性と理解のしやすさを考慮して、フローのデフォルトの言語は、会話の作成に使用する言語と一致させる必要があります。
多言語ボットの設定
カスタマーとのコミュニケーションで複数の言語を使用する場合、Suite全体で次のような設定を行うことができます。
ボットの自動翻訳のアクティブ化
ボット設定では、会話ボットの回答ステップや動作タブで設定された標準の応答の次のようなテキスト要素を自動的に翻訳する機能をアクティブにすることができます。
- ボットメッセージ
- オプション
- ボタンテキストとリンク
- カルーセルカードのタイトル
- 画像の説明
- 変数
これらの要素は、ボットのデフォルトの言語で作成されています。ボットは、テキストを翻訳する際に言語設定を使用してソース言語を特定します。
会話ボットがヘルプセンターに組み込まれている場合、ボットテキストは、カスタマーが選択したヘルプセンターの言語に翻訳されます。会話ボットがWebサイトに組み込まれている場合、ボットテキストは、カスタマーが選択したブラウザの言語に翻訳されます。
カスタムメッセージの翻訳を作成することで、回答ステップや標準の応答でのボットメッセージの自動翻訳を上書きすることができます。自動翻訳をアクティブにするには
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管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 変更を加えるボットをクリックし、次に、「設定」タブをクリックします。
- 「言語」セクションを展開し、使用するデフォルトの言語をドロップダウンメニューから選択します。
- 「ボットメッセージを翻訳」を選択して、自動翻訳をアクティブにします。
- 「自動翻訳の言語を選択」で、自動翻訳プロセスに含めるカスタマー側の言語を指定します。ドロップダウンメニューを開き、スクロールして言語を選択するか、または言語の名前を入力を開始して言語オプションをフィルタリングすることができます。
この時点で、またはボットの公開後に、自動翻訳されたボットの応答をテストできます。
- 言語を変更した後、ボットを公開します。
ヘルプセンターの記事の翻訳
会話の中でヘルプセンターの記事を提案して、カスタマーが問題を解決するのに役立つ情報を提供することができます。
ヘルプセンターの記事を複数の言語で提供するには、Guideの設定でそれらの言語をアクティブにし、記事の翻訳版をヘルプセンターに追加する必要があります。
詳細については、「ヘルプセンターの多言語対応設定」および「ヘルプセンターのコンテンツのローカライズ」を参照してください。
Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳
ボットから会話を引き継いだエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースに搭載された翻訳機能を使用して、カスタマーや他のエージェントと複数の言語でコミュニケーションを取ることができます。この機能は、エージェントワークスペースを使用しているすべてのカスタマーに対してデフォルトでアクティブになっていますが、利用できるのはChatのライセンスを所有しているエージェントのみです。
詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。
自動メッセージ翻訳のカスタマイズ（Support Professional以上、Suite Growth以上）
ボットメッセージの自動翻訳が基準を満たしていないと感じた場合、たとえば、商品名やブランド名が翻訳されていたり、間違った代名詞が使用されていたり、不正確な表現が使われていたときには、カスタム翻訳に置き換えることができます。
カスタムメッセージ翻訳は、ボットの標準の応答または回答ステップのメッセージフィールドのテキストを手動で書き換えるものです。カスタムメッセージ翻訳は、他の自動翻訳されたテキスト要素（オプションやボタンのテキストなど）には使用できません。
特定の言語でメッセージをカスタマイズするには、その言語が次の条件を満たしている必要があります。
- 自動翻訳設定に含まれていること。
- Zendesk Supportの使用可能な言語のリストに追加されていること。
カスタム翻訳されたボットメッセージは、検出された言語に基づいてエンドユーザーに送信されます。メッセージフィールドに検出されたエンドユーザーの言語でカスタマイズされた翻訳がなく、かつ、その言語が自動変換設定に含まれている場合、それは自動翻訳されます。
ボットビルダーで回答のカスタム翻訳を作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 変更を加えるボットをクリックし、次に、「回答」タブをクリックします。
- カスタム翻訳を作成する回答を選択し、更新するステップをクリックします。
- ボットメッセージで、「翻訳を管理」をクリックします。
- カスタマイズしたい言語の鉛筆アイコンをクリックし、カスタムテキストを入力します。
必要であれば、追加の言語についてもこの手順を繰り返します。
- 「完了」をクリックします。この時点で、またはボットの公開後に、カスタムボットの応答をテストできます。
- カスタム翻訳を適用するためにボットを公開します。
ボットビルダーでボットの標準応答の翻訳を作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 変更を加えるボットをクリックし、次に、「動作」タブをクリックします。
- 更新したいセクションを展開します。
- ボットメッセージで、「翻訳を管理」をクリックします。
- カスタマイズしたい言語の鉛筆アイコンをクリックし、カスタムテキストを入力します。
必要であれば、追加の言語についてもこの手順を繰り返します。
- 「完了」をクリックします。この時点で、またはボットの公開後に、カスタムボットの応答をテストできます。
- カスタム翻訳を適用するためにボットを公開します。
多言語ボットのテスト
ボットをテストして、自動翻訳とカスタム翻訳の結果を評価し、エンドユーザーエクスペリエンスを把握することができます。
ボットの翻訳をテストするには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- テストするボットをクリックします。
- ボットの「編集」ページで、「ボットをテスト」をクリックします。テスト用のサイドバーが開きます。
- サイドバーの上部にあるドロップダウンを使用して、テストする言語を選択します。
- このサイドバーを使用して、ボットとの会話を開始します。リセットして新しい会話を始めるには、再読み込みアイコン（
）をクリックします。テストする言語ごとにこの手順を繰り返します。