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この機能はAIエージェントの一部です。
Web Widget（従来版）を実装することで、Webサイトのどこにでも「推奨記事の提示」機能を追加できます。Zendesk Chatをご利用のお客様の場合は、チャットをエスカレーションする前に、スムーズで一貫性のあるセルフサービス機能を使用できます。これにより、ChatおよびSupportエージェントは、人間による対応が必要なカスタマサービスの問題に専念できます。
メモ：Webメッセージングユーザー向けのボット機能はこれとは異なります。詳しくは「Webチャネルおよびモバイルチャネルでのメッセージングの有効化」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エンドユーザーの操作について
Web Widget（従来版）に対して推奨記事の提示を有効にすると、エンドユーザーによるWeb Widgetの操作性が変わります。このセクションでは、ワークフローでエンドユーザーが実行する操作に焦点を当てて説明します。
エンドユーザーが標準のテキスト入力検索ボックスではなくWeb Widget（従来版）のランチャーをクリックすると、チャットウィンドウが開き、ボットからのメッセージが表示されます。
最初のメッセージの次のワークフローは、エンドユーザーが実行する操作によって異なります。
エンドユーザーが10秒以内に質問を入力した場合
- エンドユーザーがテキストボックスに質問を入力します。エージェントとオンラインでチャットしているような対話の形をとることもできますし、キーワードを使用してもかまいません。
- ボットは、記事の設定に基づいて、「推奨記事の提示」を使用して役に立ちそうな記事を最大3件リストアップして表示します。以下の画面はその例です。
- ここから、エンドユーザーの操作は枝分かれします。
- エンドユーザーが任意のおすすめの記事リンクをクリックすると、チャットウィンドウにヘルプセンターの記事が表示されます。およそ3秒で、ウィンドウの下部に選択式でフィードバックを求める通知が表示されます。
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「はい」を選択すると、フィードバックの通知が閉じられ、記事が画面に表示されたままになります。
エンドユーザーは、チャットウィンドウの上部にある戻る矢印をクリックして会話に戻ることができます。
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「いいえ、ヘルプが必要です」を選択すると、さらに情報を求める2番目のフィードバック選択肢が表示されます。
回答を選択すると、エンドユーザーは再び会話画面に戻り、ボットからサポートチャネルのリストと、別の質問を入力するためのオプションが提示されます。
提供されるサポートチャネルは、Web Widget（従来版）コンポーネントの構成によって異なります。エンドユーザーはいずれかのチャネルオプションをクリックして、ウィジェットでそのチャネルを開くことができます。メモ：エンドユーザーが少なくとも1つの記事プレビューリンクをクリックしたか、「はい、問題は解決しました」をクリックした場合に、自動解決がカウントされます。このときに、追跡目的で、エンドユーザーをリクエスタとし、担当者のない、ai_agent_automated_resolutionというタグを含むチケットが作成されされます。エンドユーザーのプロフィールは、編集も削除もできません。
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「はい」を選択すると、フィードバックの通知が閉じられ、記事が画面に表示されたままになります。
- エンドユーザーが5秒以内に、おすすめの記事リンクをクリックしなかった場合は、会話画面に戻り、ボットからサポートチャネルのリストと、別の質問を作成するための入力覧が表示されます。
提供されるサポートチャネルは、Web Widget（従来版）コンポーネントの構成によって異なります。エンドユーザーはいずれかのチャネルオプションをクリックして、ウィジェットでそのチャネルを開くことができます。
- エンドユーザーが任意のおすすめの記事リンクをクリックすると、チャットウィンドウにヘルプセンターの記事が表示されます。およそ3秒で、ウィンドウの下部に選択式でフィードバックを求める通知が表示されます。
- 最初の応答メッセージの後、エンドユーザーが10秒以内に会話に応答しない場合、コンタクトチャネルの一覧が提示されます。提供されるサポートチャネルは、Web Widget（従来版）コンポーネントの構成によって異なります。
- エンドユーザーはいずれかのチャネルオプションをクリックしてウィジェットでそのチャネルを開くか、質問を入力することで、ワークフローを開始できます（前述の説明を参照）。
Web Widget（従来版）での推奨記事の提示の有効化
Web Widget（従来版）で「推奨記事の提示」を有効にするには、Web Widget（従来版）の管理設定を変更する必要があります。
Web Widget（従来版）で「推奨記事の提示」を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「従来版」>「Web Widget」を選択します。 - 「基本情報」タブをクリックします。複数のブランドがある場合は、会話ボットで使用するブランドのウィジェットを選択し、「基本情報」をクリックします。
- 「ヘルプセンター」チェックボックスを選択し、次に「推奨記事の提示」チェックボックスを選択します。ウィジェットの状況依存ヘルプを有効にしている場合は、切り替えることができません。
- ウィジェット設定の一番下にある「保存」をクリックします。
- 推奨記事の提示で使用する各ブランドについて、手順2～5を繰り返します。
これらの手順を完了すると、ヘルプセンターのWeb Widgetに会話ボットが表示されます。必要に応じて、APIを使用して追加のボット機能を設定できるようになりました（「APIを使用してWeb Widget（従来版）内にオートリプライを設定する方法」を参照）。
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