サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々とサイドカンバセーションをしたり、特定の関心領域や行動の過程について話し合うことができるチケット内のスペースです。この機能を使用して、チケットに関する情報を整理できます。
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サイドカンバセーションのメリット
問題は複数の領域にまたがることが多く、解決するためにさまざまな担当者との会話が必要になります。すべての質問と回答に関する会話が、1つの場所に乱立していると、関係者全員が混乱してしまいます。
たとえば、法務部門と話し合う必要があり、他の人を関与させる必要はない、あるいは関与させたくないとしましょう。
- 問題の特定の領域に関して情報を検索、整理、および管理する
- 適切な担当者と会話する
- 特定の質問、回答、返信を検索する。リクエスタとの間のメインの会話の外で会話ができるようになる
- 互いに独立した関連性のない複数の会話を持つ
- チケットに他人を直接引き入れることなく、外部の助けを受ける
サイドカンバセーションに関する推奨事項
- チケット担当者は、担当チケットでサイドカンバセーションを作成して管理する必要があります。これにより、管理者は担当者のロールに基づいてトリガを作成でき、エージェント間のハンドオフが容易になります。
- トリガを設定し、サイドカンバセーションのイベント条件を活用して、それらをワークフローに完全に統合し、エージェントをその中のアクティビティの上位に置くようにします。「サイドカンバセーションのトリガ条件の設定」を参照してください。
- サイドカンバセーションのトリガ条件を作成して、サイドカンバセーションの作成、終了、返信、および再開のタイミングをチケット担当者に通知します。通知がなければ、チケットに割り当てられたエージェント（サイドカンバセーションの作成者が望ましい）が特定の問題の状況を把握することが難しくなります。
- なお、サイドカンバセーションの作成者が、サイドカンバセーションへのメール返信を自動的に受け取ることはありません。デフォルトでは、メール通知は届きません。また、自分のサポートアドレスへのサイドカンバセーションの送信はサポートされていないため、それらのサイドカンバセーションは「一時停止中のチケット」ビューに表示されます。
サイドカンバーセーションのチャネルについて
サイドカンバセーションを作成する場合、サイドカンバセーションを行うチャネルを以下から選択できます。
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メール：メールを使用するサイドカンバセーションを作成します（「サイドカンバセーションの作成」を参照）。
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Slack（有効になっている場合）：Slackベースのサイドカンバセーションを作成します（「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照）。
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チケット（有効になっている場合）：サイドカンバセーションの子チケットを作成します（「サイドカンバセーションの子チケットの使用」を参照）。
エージェントワークスペースでは、コンテキストパネルでサイドカンバセーションを作成します。標準のエージェントインターフェイスでは、チケットカンバセーションウィンドウの上部にある「サイドカンバセーション」で作成します。
| エージェントワークスペース | 標準エージェントインターフェイス |
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サイドカンバセーションの送信に使用するサポートアドレスについて
サイドカンバセーション通知は、サイドカンバセーションが存在するチケットに関連付けられたサポートアドレス（例：support@yoursubdomain.zendesk.com）から送信されます。複数のブランドと複数のサポートアドレスが存在する場合、サイドカンバセーション通知は個々のサポートアドレス（例：support@brand.zendesk.com）から送信されます。
Microsoft Exchangeなどでのメールルーティングの内部ルールが存在する場合は、個々の一意のサポートアドレスへの参照を設定するようお勧めします。これを行わないと、サイドカンバセーションのメール通知が正しくルーティングされません。許可リストとブロックリストをチェックしてください。
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