割り当て管理アプリは、チケットで利用可能な担当者を制限するように設計されています。 特定のユーザー、グループ、タグ、または組織をターゲットにすることで、特定のグループやユーザーが「チケット担当者」ドロップダウンに表示されないようにすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリの機能
割り当て管理アプリは、特定のユーザーやグループが担当者ドロップダウンに表示されないようにします。これにより、エージェントがチケットを割り当てることができる相手を管理者は制限することができます。特定のユーザー、グループ、タグ、または組織をターゲットにすることで、エージェントがチケットを割り当てることができる他のエージェントやグループのリストがより限定され、管理しやすくなります。
割り当て管理アプリをインストールする
- Zendesk Supportで管理アイコン（
）をクリックし、「アプリ」>「マーケットプレイス」の順に選択します。検索バーに「割り当て管理」と入力します。 - 割り当て管理アプリのアイコンをダブルクリックして、「インストール」をクリックします。
- 「インストール」セクションで、「割り当て管理アプリ」の名前を入力し、必要に応じてグループとロールの制限を有効にします。
- アプリの詳細ページで、「インストール」をクリックします。
これらの設定オプションは、インストール後に「管理」>「アプリ」>「管理」に移動し、「現在インストール済み」タブで「割り当て管理」アプリのドロップダウンオプションをクリックして、「設定を変更」を選択してアクセスすることもできます。
割り当て管理アプリを使用する
割り当て管理アプリは、Supportのチケットエディタには表示されません。小さな目のアイコンがアプリのサイドバーの右上に表示され、バックグラウンドで割り当て管理アプリが起動していることを示します。
割り当て管理アプリの機能はすべてアプリの設定画面から操作します。各種設定を行う前に、必要なユーザー、グループ、組織のIDを取得しておくと便利です。これらのIDは、「設定」>「管理」>「メンバー」に移動することで取得できます。グループやユーザーのIDは、その特定のユーザーやグループの個別ページのURLに記載されています。
hidden_user_idsフィールドとhidden_group_idsフィールドに、担当者ドロップダウンで非表示にしたいユーザーとグループのIDを配置します。なお、グループ全体を非表示にすると、そのグループ内のユーザーが他のグループのメンバーでない限り、グループ内のユーザー全員が利用できなくなります。IDは次の形式で追加してください。
3586939372, 2489672093
「ターゲット」のラベルが付けられたフィールドで、どのグループ、組織、タグ、ユーザーに非表示の制限を適用するかを選択します。たとえば、Tier 1グループのエージェントがTier 3グループのエージェントにチケットを割り当てることができないようにしたい場合、Tier 3グループのIDをhidden_group_idsフィールドに、Tier 1グループのIDをtargeted_group_idsフィールドに配置します。このアプリを動作させるには、ターゲットフィールドのうち少なくとも1つを入力する必要があります。
メモ： 割り当て管理アプリはチケットエディタでのみ機能します。 チケットビューでユーザーやグループを非表示にすることはできません
15件のコメント
Shawna James
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Ben Kroes
We've created groups and hidden them using this Account Control App. We use Zendesk messaging, and needed a way to route chat requests to the appropriate group of agents. In our use case, we have an IT group with 10 agents. However, only 5 of these agents have the skills needed to service a specific line of business that we capture with a bot during the messaging flow. We needed to create a group for these 5 agents, but this group is only needed for routing messages. As such, we don't want everyone else in our account to see and assign tickets to this group. It would be nice if this app was able to hide the group even when an agent uses the bulk "Edit ticket(s)" button. Even better, if there was a different way to assign incoming messages to a group of agents with a specific skill set (without having to create a Zendesk group) that would be ideal. I'm sure this is a unique use case, but wondering if anyone else has run into this?
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Dane
Unfortunately, the app does not have conditional function.
What I can suggest is just utilize the ticket permission for each roles/agents so that they don't have access to tickets that they don't belong to.
If you feel this isn’t sufficient feel free to provide feedback in the Community page. This is to engage with other users who have similar needs and discuss possible workarounds. Conversations with a high level of engagement ultimately get flagged for product managers to review when they go through roadmap planning.
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Lydia Forsyth
Dane I see you commented on here before - thus the tag.
I'm wondering if there is a way to limit in a more specific way what groups can view different groups? So I want the Luxury group to not see Support Escalations group and I want the Support group to not see the Luxury Escalations group, however; it seems like if I put the Support Escalations group and Luxury escalations group as the hidden group IDs, and put the Luxury group and Support Group as the targeted groups, then neither will see either of those groups.
Do you know if Zendesk has on it's roadmap a way to hide specific groups from groups?
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WATCHARA MONTHON
Thanks 😊
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WATCHARA MONTHON
ขอบคุณมากครับ
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Stacy Win
Anais
Go to the organization record and you can see the org id in the URL.
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Anais
I understand that we need to add a targeted agent/group/organization for the app to work.
I want to apply the hidden groups to anyone. The easiest way I believe is to use our organization ID as target, but where can I find it?
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Ashley M
Does not seem to work in side conversations? You can still see all the groups.
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Prateek Chhetri
Unfortunately, the app currently cannot hide agents from specific groups. With the current capabilities of the app, you can either hide certain agents or groups - from all the available options in the assignee dropdown.
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