Zendesk Suiteの使い方 — はじめに

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このシリーズに含まれる記事

• はじめに：Zendesk Suiteの使い方
• パート1：Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
• パート2：チームメンバーを追加する
• パート3：エンドユーザーアカウントがどのように処理されるかを理解する
• パート4：ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
• パート5：サポートチャネルを追加する
• パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする
• パート7：営業時間外のサポートリクエストに対処する
• パート8：サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
• パート9：サポートアクティビティについてレポートする
• パート10：カスタマー満足度評価を有効にする
• パート11：ZendeskでAI機能を活用する
• パート12：Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
• パート13：Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする
• パート14：追加の機能

このガイドでは、Zendesk Suiteの中心となる基本的な概念と機能を紹介します。

Suiteの機能

Zendesk Suiteには以下の機能が含まれています。

チケット管理システム：Zendesk Supportによるチケット管理は、サポート業務の中心となるものです。チケットやユーザーの管理、ワークフロー、その他の管理面においてカスタマーサービスソリューションの中心的役割を果たします。エージェントワークスペースでは、すべてのチケットと、すべてのコミュニケーションチャネルを介したカスタマーとのすべてのやりとりが管理されます。

ヘルプセンター：Guideを使用して、ナレッジベースの記事やサポートポータルをカスタマーに提供するヘルプセンターを作成することができます。またZendeskには、ナレッジベースの記事を作成および管理するためのオーサリング環境も用意されています。さらに、ナレッジベースのコンテンツを開発する際に、チームメンバー間のコラボレーションを可能にする機能も提供されます。

コミュニティフォーラム：Zendesk Gatherを使用して、ヘルプセンターに追加できます。カスタマーが直接トピック（質問など）を投稿したり、コミュニティの他のメンバーと交流したりすることができます。

メッセージング：Zendeskのメッセージング機能を使って、カスタマーは、サポートを求めたり、カスタマイズ可能なメッセージングボットと対話したり、ボット以上のサポートが必要な場合はエージェントにつながることができます。メッセージングでの会話によって作成されるチケットは、会話の終了後にエージェントが更新できます。メッセージング機能は、自社のWebサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、およびソーシャルチャネルに追加することができます。メッセージングの代わりに、Zendeskの従来のオンラインチャット機能を使用することもできます。両者のそれぞれの機能の利点については、「メッセージングとオンラインチャット」を参照してください。

音声通話：エージェントは、Supportのエージェントワークスペースで、ZendeskのテレフォニーチャネルであるTalkを通じてカスタマーと対話します。またZendeskには、現在進行中のすべてのコールアクティビティや現在このチャネルを使用しているエージェントのステータスを監視するためのツールに加え、カスタマーの平均待機時間や平均コール時間などを測定するレポートが用意されています。音声通話チャネルでは、SMS経由でカスタマーとやりとりすることもできます。

レポートと分析：ZendeskのExploreには、エージェントのステータスやパフォーマンスを監視、評価するために必要なあらゆるレポーティングおよび分析ツールが用意されています。Suiteでは、重要なアクティビティをレポートするダッシュボードが提供されます。また、レポートツールを使用して、カスタムレポートやダッシュボードを作成することもできます。

Sunshine：Zendeskのオープンかつ柔軟なCRMプラットフォームです。Zendeskの外部のカスタマーデータと連携するカスタムアプリを開発したり、Sunshine Conversationsを利用してメッセージングチャネルやAIサービスを追加することで、メッセージング機能を拡張することができます。

これらの機能に加えて、Zendesk Suiteには、カスタマサービスを自動化および効率化し、カスタマーやエージェントに充実した会話機能を提供し、組織やビジネスの複雑さと規模の増大に伴うニーズに対応するための追加機能が含まれています。

エージェントがサポートリクエストを処理するワークスペース

エージェントには、チケット管理システムのハブとなるエージェントワークスペースが提供されます。エージェントは、すべてのコミュニケーションチャネル（メール、メッセージング、音声通話など）から届いたすべてのサポートリクエストを、このチケットインターフェイスで管理できます。

エージェントワークスペースは、チケットを開くたびに表示されるインターフェイスです。たとえば、「ビュー」ページでチケットリストのチケットを開くたびに表示されます。

エージェントがサポート対応でカスタマーと交わした会話はすべて1つのインターフェイスにまとめられます。上の例では、このチケットはオンラインチャットから開始され、エージェントがカスタマーにメールで追加情報を提供したことがわかります。これは会話フロー（チケットインターフェイスの中央部）ですべてキャプチャーされています。エージェントワークスペースでは、オムニチャネルで行われたすべてのコミュニケーションをキャプチャーして、1つの会話スレッドにまとめることができます。

チケットインターフェイスの左側には、チケットに割り当てられた担当者の名前、優先度、タイプ、追加されたタグなどのチケットデータが表示されます。

また、右側のインターフェイスには、サポートをリクエストしたユーザーについての詳細情報（連絡先、チケットのインタラクション履歴、サポートリクエストを連絡してくる以前のヘルプセンター内での行動履歴など）が表示されます。

この右側のチケットインターフェイスにはコンテキストパネルがあります。ここから、Zendeskアプリ・マーケットプレイス経由で追加できるアプリにアクセスします。

エージェントワークスペースの上部では、エージェントは、自分に割り当てられたチャネル（チャット、音声通話、メッセージング）のアクティビティにアクセスして監視することができます。また、自分の空き状況ステータス（オンライン、離席中、非表示）を設定することで、これらのチャネルからのサポートリクエストに対応できるかできないかを示すことができます。

エージェントワークスペース固有の管理タスクの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースの最適化」を参照してください。

次は、「パート1：Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする」のセクションに進んでください。