チケット、ユーザー、組織のデータのアカウントからのエクスポート

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ファストパス： 管理センター >「アカウント」>「ツール」>「レポート」

アカウント内のチケットやユーザー、組織などのデータをJSON、CSV、XMLのファイルにエクスポートすることができます。

重要：Zendeskアカウント内のデータを保護するため、Zendeskアカウントのデータエクスポートはデフォルトでは有効になっていません。アカウント内のデータエクスポートを有効にするには、アカウントオーナーがZendeskカスタマーサポートに連絡する必要があります。

セキュリティ上の理由から、データをエクスポートできるユーザーを制限することができます。この制限は、セキュリティ管理者のメールドメインに基づいて行います。また、Zendeskによってアカウントのデータエクスポートが有効にされていた場合に、非アクティブにすることもできます。詳しくは「アカウントのデータエクスポートの制限・非アクティブ化」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アカウントのデータをエクスポートする
• エクスポートオプションの概要
• Zendesk APIを使ってアカウントのデータをエクスポートする

チームメンバー（エージェントと管理者）のデータのみをエクスポートしたい場合は、「チームメンバーデータのエクスポート」を参照してください。

この記事で説明するエクスポートツールは、Teamプランのお客様は利用できません。ただし、Teamプランを含むすべてのZendeskプランのお客様は、Zendesk REST APIを使用してデータをエクスポートできます。例については、Zendesk開発者ガイドの「Exporting your users with the API」をご覧ください。この記事では、アカウント内のすべてのユーザーをCSVファイルにエクスポートする短いスクリプトの作成方法を紹介します。その後、CSVファイルを任意の表計算アプリケーションにインポートすることができます。

アカウントのデータをエクスポートする

Zendeskの管理者は、アカウント内のチケットやユーザー、組織などのデータをJSON、CSV、XMLのファイルにエクスポートすることができます。エクスポートが完了すると、Zendeskからダウンロードリンクが記載されたメールが届きます。リンクをクリックすると、zipファイル形式に圧縮されたJSON、CSV、またはXMLのファイルがダウンロードされます。エクスポートのサイズが大きいほど、zipファイルに含まれるファイルの数が多くなります。ダウンロードリンクは、少なくとも3日間は有効です。

メモ：Zendeskは、エクスポートされたファイル内のデータの順序は保証しません。

アカウント内のチケット、ユーザー、組織のデータをエクスポートするには

1. まだ有効にしていない場合は、Zendeskにアカウントのデータエクスポートを有効にしてもらいます。

   アカウント内のデータエクスポートを有効にするには、アカウントオーナーがZendeskカスタマーサポートに連絡する必要があります。データエクスポートのリクエストには、お使いのZendesk Supportサブドメイン名を忘れずに記入してください。

   アカウントのデータエクスポートが有効になったら、以降の手順に進みます。

2. 管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「ツール」>「レポート」を選択します。

   このオプションが表示されず、アカウントのデータエクスポートが有効になっている場合は、データエクスポートの実行が制限されている可能性があります。詳しくは「特定の管理者のみにデータエクスポートを許可する」を参照してください。

   必要に応じて、「エクスポート」タブをクリックしてデータエクスポートのオプションを表示します。旧バージョンのZendeskでは、エクスポートオプションが別のタブに表示されることがあります。

   

3. エクスポートオプションを選択します。
   • JSONエクスポート：20万件を超えるチケットを扱うアカウントでの使用をお勧めします。サンドボックスインスタンスでは使用できません。

     JSONエクスポートを実行するには、データ範囲を選択し、チケット、ユーザー、または組織を選択して、「エクスポート」をクリックします。

     詳細については、「JSONのフルエクスポート」を参照してください。

   • CSVエクスポート：サンドボックスインスタンスでは使用できません。

     CSVエクスポートを実行するには、日付範囲を選択し、「エクスポート」をクリックします。

     詳細については、「CSVエクスポート」を参照してください。

   • XMLエクスポート：

     XMLエクスポートを実行するには、各オプションの横にある「ファイルをリクエスト」を選択します。日付範囲の設定やデータ型の選択はできません。

     詳細については、「完全なXMLエクスポート」および「ユーザーのXMLエクスポート」を参照してください。

   メモ：エクスポートジョブでエラーが表示された場合は、日付範囲を調整して再試行してください。

エクスポートが完了すると、Zendeskからデータファイルのダウンロードリンクが記載されたメールが届きます。リンクをクリックして、zipファイルをダウンロードします。zipファイルに含まれるエクスポートファイルは、export_YYYY_MM_DD_uniqueID_Xという命名規則で名前が付けられます。

• YYYYは年
• MMは月
• DDは日
• uniqueIDは自動生成され、エクスポートに固有のIDです
• Xは、zip内のファイル数に関連する数値です。zip内にファイルが1つしかない場合は、末尾が_1になります。ファイルが2つある場合は、_1と_2で終わるファイルがあります。ファイルの末尾の番号は、ファイル内のデータの順序とは関係ありません。

リクエストされたエクスポートの日付範囲や、アカウントのチケットアクティビティのレベルに応じて、エクスポート処理には数分から1日以上かかる場合があります。特定のエクスポートの完了時間について気になる点がございましたら、Zendeskカスタマーサポートに連絡してください。

メール通知を受け取っていない場合は、「完全なJSONエクスポート」、「CSVエクスポート」、「完全なXMLエクスポート」、または「ユーザーのXMLエクスポート」の横にある「最新」をクリックして、生成された最新レポートをダウンロードできます。最新のレポートには、ファイルをリクエストした時点でのアカウントデータが表示されます。詳しくは「ダウンロード可能なデータエクスポートファイルを含む電子メールの受信の遅延」を参照してください。

エクスポートオプションの概要

データエクスポートには、次の4つのオプションがあります。

• 完全なJSONエクスポート
• CSVエクスポート
• 完全なXMLエクスポート
• ユーザーのXMLエクスポート

完全なJSONエクスポート

チケット、ユーザー、または組織をJSONファイルにエクスポートします。チケット数が100万件を超えるアカウントは、31日分ずつダウンロードされます。

Zendeskでは、データはNDJSON（Newline Delimited JSON）形式でエクスポートされます。この形式により、システムは一度にファイル全体を読み取るのではなく、一度に1つずつJSONオブジェクトをストリーミングできます。これは、非常に大きなエクスポートファイルなど、従来のJSONリーダーでは持て余すような場合に便利です。

ストリーミングバージョンではなく、すべての情報を含む1個のJSONファイルがほしい場合には、チケットオブジェクトをJSON配列でラップします。たとえば、Zendeskで以下のようなチケットオブジェクトをエクスポートする場合、

{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

オブジェクトを次のように"tickets"配列にラップすることで、有効なJSONファイルを作成できます。

{
  "tickets": [ 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}
  ]
}

これらのエクスポートの日付範囲には、システム生成のタイムスタンプが使用されます。通常、これらのタイムスタンプは、チケット、ユーザー、または組織に記録された最新の更新日と一致します（作成日ではありません）。システム更新でチケットイベントが生成されないケースがあり、そのような場合には、予期しないチケットが出力に表示されることがあります。

1つのチケットのデータサイズが1MBを超える場合、コメントはJSONファイルに含められません。その場合には、ダウンロード可能なZIPファイルには、少なくとも次の2つのJSONファイルが含まれます。

• エクスポートされたすべてのチケットを含むJSONファイル（1MBの制限を超えてコメントなしでエクスポートされたチケットも含む）。
• 1MBの制限を超えたチケットと、エラーメッセージ（チケットが1MBの制限を超えたため、コメントがチケットに含まれないという内容）が含まれるJSONファイル。以下に例を示します。

CSVエクスポート

チケットデータをCSVファイルにエクスポートします。エクスポートされるデータには、削除されたチケット、チケットのコメント、チケットの説明は含まれません。

1つのチケットのデータサイズが1MBを超える場合、そのチケットはレポートから除外されます。ただし、CSVエクスポートには、チケットの最大のデータコンポーネントであるコメントが含まれないため、このようなことはほとんど起こりません。

すべての日付と時刻の値は、エクスポート時にアカウントのデフォルトのタイムゾーンに変換されます。CSVファイルに表示される日付は、ユーザーのタイムゾーンを表示するJSONエクスポート（UTC）の日付やExploreの日付と一致しない場合があります。アカウントのタイムゾーンの設定について詳しくは、「Zendesk Supportのタイムゾーンとフォーマットを設定する」を参照してください。

レポート内に含まれるチケットデータについて、次のテーブルに示します。複数行テキストフィールドとマルチセレクトフィールド、およびカスタム日付フィールドはCSVレポートから除外されますが、JSONエクスポートおよびXMLレポートには含めることができます。

データ	説明
ID	チケットの番号。
Requester	リクエスタの名前。
Requester ID	リクエスタのID番号。
Requester external id	外部システムのID。JWTまたはSAMLを使用するProfessionalまたはEnterpriseシングルサインオンが有効になっているアカウント向けのオプションです。
Requester email	リクエスタのメインメールアドレス。 ユーザーのセカンダリメールアドレスのリストをエクスポートしたい場合は、IDのサイドロード時にList Users APIエンドポイントを使用する必要があります（例：GET /api/v2/users.json?include=identities）。
Requester domain	リクエスタのメインのメールアドレスのメールドメイン。
Submitter	最初の送信者の名前。リクエスタがチケットの送信者である場合、リクエスタの名前が表示されます。エージェントがリクエスタの代理人としてチケットを送信した場合、エージェントの名前が表示されます。リクエスタが変わっても、この最初の送信者の名前は変わりません。
Assignee	エクスポート時の担当者。
Group	エクスポート時の担当者の所属グループ。
Subject	チケットの件名。
Tags	エクスポート時にチケットに追加されていたタグ。
Status	エクスポート時のステータス。
Priority	エクスポート時の優先度。
Via	チケットの送信時に経由したチケットチャネル。
Ticket type	エクスポート時のチケットのタイプ。
Created at	チケットの作成日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。
Updated at	チケットが最後に更新された日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。
Assigned at	エージェントが最後に割り当てられた日時（現在の担当者に割り当てられた日時など）。アカウントのタイムゾーンで表示します。
Organization	現在のリクエスタの組織（組織に所属している場合）。
Due date	エクスポート時の期限。アカウントのタイムゾーンで表示します。
Initially assigned at	グループではなく、エージェントにチケットが初めて割り当てられた日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。
Solved at	最後に解決済みステータスに変更された日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。
Resolution time	最終的に解決に要した時間（時間単位）。端数は整数に四捨五入されます。
Satisfaction Score	現在の満足度評価ステータス（Not Offered、Offered、Good、Bad）。
Group stations	グループの割り当ての変更が行われた回数。チケット作成時に行われた割り当てもステーション数として計算に入れられます。
Assignee stations	エージェントの割り当ての変更が行われた回数。チケット作成時に行われた割り当てもステーション数として計算に入れられます。
Reopens	エージェントまたはエンドユーザーがチケットのステータスを「解決済み」から「オープン」に変更した回数。
Replies	エージェントやエンドユーザーからのコメントに対するエージェントによるチケット内のパブリック返信数。
First reply time in minutes	チケット作成時刻から、最初のパブリックエージェントコメントのタイムスタンプまでに経過した時間。分単位で表されます。
First reply time in minutes within business hours	上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。
First resolution time in minutes	チケット作成時刻から、チケットのステータスが初めて「解決済み」に変更された時点のタイムスタンプまでに経過した時間。分単位で表されます。
First resolution time in minutes within business hours	上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。
Full resolution time in minutes	チケット作成時刻から、チケットのステータスが最後に「解決済み」に変更された時刻までに経過した時間。分単位で表されます。
Full resolution time in minutes within business hours	上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。
Agent wait time in minutes	チケットが「保留中」ステータスにあった時間の合計。分単位で表されます。
Agent wait time in minutes within business hours	上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。
Requester wait time in minutes	新規およびオープンステータスの合計経過時間。チケットがいったん「解決済み」にされた後、再オープンされた場合は、「解決済み」ステータスにあった時間も計算に入れます。最終的に「解決済み」ステータスに変更された後の時間は計算に入れません。
Requester wait time in minutes within business hours	上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。
On hold time in minutes	チケットが「待機中」ステータスにあった時間の合計。分単位で表されます。
On hold time in minutes within business hours	上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。

完全なXMLエクスポート

データをXMLファイルにエクスポートします。このエクスポートオプションは、アカウント内に20万件を超えるチケットがある場合には使用できません。その場合は、JSONエクスポートオプションを使用してください。

データに含まれる内容：

• アカウント：アカウント関連のすべての設定
• グループ：所属しているグループに関する詳細情報
• 組織：所属している組織に関する詳細情報
• チケット：すべてのチケットのすべての詳細情報（コメントも含む）
• ユーザー：すべてのユーザー（エンドユーザー、エージェント、管理者）の一覧

ユーザーのXMLエクスポート

ユーザーデータをXMLファイルにエクスポートします。データに含まれる内容：

• グループ：所属しているグループに関する詳細情報
• 組織：所属している組織に関する詳細情報
• ユーザー：すべてのユーザー（エンドユーザー、エージェント、管理者）の一覧

ユーザーデータと組織データについては、タグは含まれますが、カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドは含まれません。カスタムユーザーフィールドは、Zendesk APIのList User Fieldsエンドポイントを使用して取得することができます。カスタム組織フィールドは、Zendesk APIのList Organization Fieldsエンドポイントを使用して取得することができます。

Zendesk APIを使ってアカウントのデータをエクスポートする

Zendesk APIを使用して、アカウントのデータをエクスポートすることもできます。たとえば、List Usersエンドポイントを使用して、アカウント内のすべてのユーザーをエクスポートすることができます。その方法については、Zendesk開発者ガイドの「Exporting your users with the API」をご覧ください。

詳細については、以下のZendesk APIのリファレンスドキュメントを参照してください。

• List Tickets
• List Users
• List Organizations
• Incremental Exports