アカウント内のチケットやユーザー、組織などのデータをJSON、CSV、XMLのファイルにエクスポートすることができます。
セキュリティ上の理由から、データをエクスポートできるユーザーを制限することができます。この制限は、セキュリティ管理者のメールドメインに基づいて行います。また、Zendeskによってアカウントのデータエクスポートが有効にされていた場合に、非アクティブにすることもできます。詳しくは「アカウントのデータエクスポートの制限・非アクティブ化」を参照してください。
アカウントのデータをエクスポートする
アカウント内のチケット、ユーザー、組織のデータをエクスポートするには
- まだ有効にしていない場合は、Zendeskにアカウントのデータエクスポートを有効にしてもらいます。
アカウント内のデータエクスポートを有効にするには、アカウントオーナーがZendeskカスタマーサポートに連絡する必要があります。データエクスポートのリクエストには、お使いのZendesk Supportサブドメイン名を忘れずに記入してください。
アカウントのデータエクスポートが有効になったら、以降の手順に進みます。
-
管理センターで、サイドバーにある「
アカウント」をクリックし、「ツール」>「レポート」を選択します。このオプションが表示されず、アカウントのデータエクスポートが有効になっている場合は、データエクスポートを行えないよう制限されている可能性があります。詳しくは「特定の管理者のみにデータエクスポートを許可する」を参照してください。
必要に応じて、「エクスポート」タブをクリックしてデータエクスポートのオプションを表示します。旧バージョンのZendeskでは、エクスポートオプションが別のタブに表示されることがあります。
- エクスポートオプションを選択します。
20万件を超えるチケットを扱うアカウントについては、JSONエクスポートのオプションをお勧めします。
JSONエクスポートを実行するには、データ範囲を選択し、チケット、ユーザー、または組織を選択して、「エクスポート」をクリックします。
CSVまたはXMLのエクスポートを実行するには、各オプションの横にある「ファイルをリクエスト」を選択します。日付範囲の設定やデータ型の選択はできません。
CSVおよびJSONエクスポートは、サンドボックスのアカウントでは使用できません。
各エクスポートオプションのデータの詳細については、以下を参照してください。
エクスポートが完了すると、Zendeskからデータファイルのダウンロードリンクが記載されたメールが届きます。リンクをクリックして、zipファイルをダウンロードします。
リクエストされたエクスポートの日付範囲や、アカウントのチケットアクティビティのレベルに応じて、エクスポート処理には数分から1日以上かかる場合があります。特定のエクスポートの完了時間について気になる点がございましたら、Zendeskカスタマーサポートに連絡してください。
メール通知を受け取っていない場合は、「完全なJSONエクスポート」、「CSVエクスポート」、「完全なXMLエクスポート」、または「ユーザーのXMLのエクスポート」の横にある「最新」をクリックして、生成された最新レポートをダウンロードできます。最新のレポートには、ファイルをリクエストした時点でのアカウントデータが表示されます。詳しくは「ダウンロード可能なデータエクスポートファイルを含む電子メールの受信の遅延」を参照してください。
エクスポートオプションの概要
データエクスポートには、次の4つのオプションがあります。
完全なJSONエクスポート
チケット、ユーザー、または組織をJSONファイルにエクスポートします。チケット数が100万件を超えるアカウントは、31日分ずつダウンロードされます。
Zendeskでは、データはNDJSON（Newline Delimited JSON）形式でエクスポートされます。この形式により、システムは一度にファイル全体を読み取るのではなく、一度に1つずつJSONオブジェクトをストリーミングできます。これは、非常に大きなエクスポートファイルなど、従来のJSONリーダーでは持て余すような場合に便利です。NDJSONの詳細については、ndjson.orgのサイトを参照してください。
ストリーミングバージョンではなく、すべての情報を含む1個のJSONファイルがほしい場合には、チケットオブジェクトをJSON配列でラップします。たとえば、Zendeskで以下のようなチケットオブジェクトをエクスポートする場合、
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}オブジェクトを次のように"tickets"配列にラップすることで、有効なJSONファイルを作成できます。
{
"tickets": [
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}}
]
}これらのエクスポートの日付範囲には、システム生成のタイムスタンプが使用されます。通常、これらのタイムスタンプは、チケット、ユーザー、または組織に記録された最新の更新日と一致します（作成日ではありません）。システム更新でチケットイベントが生成されないケースがあり、そのような場合には、予期しないチケットが出力に表示されることがあります。
- エクスポートされたすべてのチケットを含むJSONファイル（1MBの制限を超えてコメントなしでエクスポートされたチケットも含む）。
- 1MBの制限を超えたチケットと、エラーメッセージ（チケットが1MBの制限を超えたため、コメントがチケットに含まれないという内容）が含まれるJSONファイル。例：
CSVエクスポート
チケットデータをCSVファイルにエクスポートします。エクスポートされるデータには、削除されたチケット、チケットのコメント、チケットの説明は含まれません。
1つのチケットのデータサイズが1MBを超える場合、そのチケットはレポートから除外されます。ただし、CSVエクスポートには、チケットの最大のデータコンポーネントであるコメントが含まれないため、このようなことはほとんど起こりません。
すべての日付と時刻の値は、エクスポート時にアカウントのデフォルトのタイムゾーンに変換されます。CSVファイルに表示される日付は、ユーザーのタイムゾーンを表示するJSONエクスポート（UTC）の日付やExploreの日付と一致しない場合があります。アカウントのタイムゾーンの設定について詳しくは、「Zendesk Supportのタイムゾーンとフォーマットを設定する」を参照してください。
レポート内に含まれるチケットデータについて、次のテーブルに示します。複数行テキストフィールドとマルチセレクトフィールド、およびカスタム日付フィールドはCSVレポートから除外されますが、JSONエクスポートおよびXMLレポートには含めることができます。
| データ | 説明 |
|---|---|
| ID | チケットの番号。 |
| リクエスタ | リクエスタの名前。 |
| リクエスタID | リクエスタのID番号。 |
| リクエスタ外部ID | 外部システムのID。JWTまたはSAMLを使用するProfessionalまたはEnterpriseシングルサインオンが有効になっているアカウント向けのオプションです。 |
| リクエスタのメールアドレス | リクエスタのメインメールアドレス。 ユーザーのセカンダリメールアドレスのリストをエクスポートしたい場合は、IDのサイドロード時にList Users APIエンドポイントを使用する必要があります（例： |
| リクエスタのドメイン | リクエスタのメインのメールアドレスのメールドメイン。 |
| 送信者 | 最初の送信者の名前。リクエスタがチケットの送信者である場合、リクエスタの名前が表示されます。エージェントがリクエスタの代理人としてチケットを送信した場合、エージェントの名前が表示されます。リクエスタが変わっても、この最初の送信者の名前は変わりません。 |
| 担当者 | エクスポート時の担当者。 |
| グループ | エクスポート時の担当者の所属グループ。 |
| 件名 | チケットの件名。 |
| タグ | エクスポート時にチケットに追加されていたタグ。 |
| ステータス | エクスポート時のステータス。 |
| 優先度 | エクスポート時の優先度。 |
| チャネル | チケットの送信時に経由したチケットチャネル。 |
| チケットタイプ | エクスポート時のチケットのタイプ。 |
| 作成日時 | チケットの作成日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。 |
| 更新日時 | チケットが最後に更新された日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。 |
| 割り当て日時 | エージェントが最後に割り当てられた日時（現在の担当者に割り当てられた日時など）。アカウントのタイムゾーンで表示します。 |
| 組織 | 現在のリクエスタの組織（組織に所属している場合）。 |
| 期限 | エクスポート時の期限。アカウントのタイムゾーンで表示します。 |
| 最初の割り当て日時 | グループではなく、エージェントにチケットが初めて割り当てられた日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。 |
| 解決日時 | 最後に解決済みステータスに変更された日時。アカウントのタイムゾーンで表示します。 |
| 解決時間 | 最終的に解決に要した時間（時間単位）。端数は整数に四捨五入されます。 |
| 満足度スコア | 現在の満足度評価ステータス（Not Offered、Offered、Good、Bad）。 |
| グループステーション | グループの割り当ての変更が行われた回数。チケット作成時に行われた割り当てもステーション数として計算に入れられます。 |
| 担当者ステーション | エージェントの割り当ての変更が行われた回数。チケット作成時に行われた割り当てもステーション数として計算に入れられます。 |
| 再オープン数 | エージェントまたはエンドユーザーがチケットのステータスを「解決済み」から「オープン」に変更した回数。 |
| 返信 | エージェントやエンドユーザーからのコメントに対するエージェントによるチケット内のパブリック返信数。 |
| 初回返信時間（分） | チケット作成時刻から、最初のパブリックエージェントコメントのタイムスタンプまでに経過した時間。分単位で表されます。 |
| 営業時間内の初回返信時間（分） | 上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。 |
| 初回解決時間（分） | チケット作成時刻から、チケットのステータスが初めて「解決済み」に変更された時点のタイムスタンプまでに経過した時間。分単位で表されます。 |
| 営業時間内の初回解決時間（分） | 上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。 |
| 全体解決時間（分） | チケット作成時刻から、チケットのステータスが最後に「解決済み」に変更された時刻までに経過した時間。分単位で表されます。 |
| 営業時間内の全体解決時間（分） | 上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。 |
| エージェントの待機時間（分） | チケットが「保留中」ステータスにあった時間の合計。分単位で表されます。 |
| 営業時間内のエージェントの待機時間（分） | 上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。 |
| リクエスタの待機時間（分） | 新規およびオープンステータスの合計経過時間。チケットがいったん「解決済み」にされた後、再オープンされた場合は、「解決済み」ステータスにあった時間も計算に入れます。最終的に「解決済み」ステータスに変更された後の時間は計算に入れません。 |
| 営業時間内のリクエスタの待機時間（分） | 上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。 |
| 待機中時間（分） | チケットが「待機中」ステータスにあった時間の合計。分単位で表されます。 |
| 営業時間内の待機時間（分） | 上の行と同じ。ただし、営業時間中の経過時間のみを計算に入れます。 |
完全なXMLエクスポート
データをXMLファイルにエクスポートします。このエクスポートオプションは、アカウント内に20万件を超えるチケットがある場合には使用できません。その場合は、JSONエクスポートオプションを使用してください。
- アカウント：アカウント関連のすべての設定
- グループ：所属しているグループに関する詳細情報
- 組織：所属している組織に関する詳細情報
- チケット：すべてのチケットのすべての詳細情報（コメントも含む）
- ユーザー：すべてのユーザー（エンドユーザー、エージェント、管理者）の一覧
ユーザーのXMLエクスポート
- グループ：所属しているグループに関する詳細情報
- 組織：所属している組織に関する詳細情報
- ユーザー：すべてのユーザー（エンドユーザー、エージェント、管理者）の一覧
ユーザーデータと組織データについては、タグは含まれますが、カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドは含まれません。カスタムユーザーフィールドは、Zendesk APIのList User Fieldsエンドポイントを使用して取得することができます。カスタム組織フィールドは、Zendesk APIのList Organization Fieldsエンドポイントを使用して取得することができます。
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