メモ：カスタムレポーティングでこれらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk ExploreのProfessionalプランまたはEnterpriseプランが必要です。Explore Liteプランのアカウントでは、既定のダッシュボードからのみ、これらのメトリックと属性の一部にアクセスすることができます。
この記事には、Zendeskメッセージングの使用状況に基づいてExploreのレポートを構築するために使用できるメトリックと属性が掲載されています。これらのデータセットは、メッセージングの既定のダッシュボードにも使用されます（「Zendeskメッセージングダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
ヒント：データセット選択ページでは、メッセージングのデータセットはオンラインチャットのデータセットと一緒にグループ化されています。オンラインチャットのデータセットについて詳しくは、「オンラインチャットのメトリックと属性」を参照してください。
Messaging ticketsデータセット
Messaging ticketsデータセットには、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルなど、すべてのメッセージングチャネルに関連するメトリックと属性が含まれています。
メモ：レポートできるのは2022年9月20日以降のデータです。
このセクションには、このデータセットに使用可能な要素がすべてリストされています。ここでは、以下のトピックについて説明します。
Messaging ticketsデータセットのメトリック
このセクションでは、Messaging ticketsデータセットで利用可能なすべてのメトリックのリストと定義を示します。
| メトリック | 定義 | 計算 |
| メッセージングチケット | メッセージングチャネルで作成されたチケットの総数。 | [チケットID] |
| 解決済みチケット | 「解決済み」または「終了」のメッセージングチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] = "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答で解決されたメッセージングチケット | 最初の操作で解決されたメッセージングチケットの数。「保留中」や「待機中」のステータスを経由せずに「オープン」から「解決済み」に移行した解決を示します。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] ="Closed")) AND VALUE(エージェントが回答) > 0 AND NOT([待機ステータスが変更されました]) AND [再オープン] = 0 THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 一次回答で解決されたメッセージングチケットの割合 | 最初の操作で解決されたメッセージングチケットの割合。「保留中」や「待機中」のステータスを経由せずに「オープン」から「解決済み」に移行した解決を示します。 | COUNT(一次回答で解決されたメッセージングチケット) / COUNT(解決済みメッセージングチケット) |
| 未解決のメッセージングチケット | 未解決のメッセージングチケットの数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケット。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理]!= "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 未割り当てで未解決のメッセージングチケット | 現在割り当てられていない未解決のメッセージングチケットの数。 | IF [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND [担当者ID] = NULL THEN [チケットID] ENDIF |
| 割り当て済みで未解決のメッセージングチケット | 割り当てられている未解決のメッセージングチケットの数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケットが対象です。 | IF [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND [担当者ID] != NULL THEN [チケットID] ENDIF |
| 未割り当てで未応答のメッセージングチケット | 現在エージェントからの応答がなく、割り当てられていない未解決メッセージングチケットの数。 | IF [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND VALUE(エージェントが回答) = 0 THEN [チケットID] ENDIF |
| エージェントメッセージ | エージェントが送信したメッセージの数。 | |
| エージェントが回答 | エージェントがメッセージングチケットに返信した回数。返信は、エンドユーザーからのメッセージへの応答としてエージェントから送信されるメッセージです。 | |
| リクエスタのメッセージ | リクエスタが送信したメッセージの数。 | |
| リクエスタの返信 | リクエスタが送信した返信の数。返信は、エージェントからのメッセージへの応答としてエンドユーザーから送信されるメッセージです。 | |
| 満足チケット | 満足と評価されたメッセージングチケットの数。 | IF [チケットの満足度評価] = "Good" THEN [チケットID] ENDIF |
| 不満チケット | 不満と評価されたメッセージングチケットの数。 | IF [チケットの満足度評価]="Bad" THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたメッセージングチケットの数。 | IF [チケットの満足度評価] = "Good" OR [チケットの満足度評価] = "Bad" THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット) / COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| 初回返信時間 (秒) | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの時間の中央値（秒単位）。 | |
| リクエスタ待機時間 (秒) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。 | |
| 平均リクエスタ待機時間 (秒) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの平均時間（秒単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒)) / VALUE(エージェントが回答) |
| エージェント待機時間 (秒) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | |
| 平均エージェント待機時間 (秒) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒)) / VALUE(リクエスタの返信) |
| 割り当て～初回返信(秒) | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの時間の中央値（秒単位）。 | |
| 初回返信時間 (分) | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの時間の中央値（分単位）。 | VALUE(初回返信時間 (秒))/60 |
| リクエスタ待機時間 (分) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（分単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒))/60 |
| 平均リクエスタ待機時間 (分) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（分単位）。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒))/60 |
| エージェント待機時間 (分) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（分単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒))/60 |
| 平均エージェント待機時間 (分) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（分単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント平均待機時間 (秒))/60 |
| 初回解決時間 (分) | メッセージングチケットが作成されてから最初に解決されるまでの時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL THEN VALUE(初回解決時間 (分)) ENDIF |
| 全体解決時間 (分) | メッセージングチケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL THEN VALUE(全体の解決までにかかる時間 (分)) ENDIF |
| 割り当て～初回返信(分) | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの時間の中央値（分単位）。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒))/60 |
| 初回返信時間（時間） | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの期間の中央値（時間）。 | VALUE(初回返信時間 (秒))/3600 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（時間）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒))/3600 |
| 平均リクエスタ待機時間 (時間) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（時間）。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒))/3600 |
| エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（時間）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒))/3600 |
| 平均エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（時間）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント平均待機時間 (秒))/3600 |
| 割り当て～初回返信(時間) | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの時間の中央値（時間）。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒))/3600 |
| 初回応答時間 (日) | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの期間の中央値（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (sec))/86400 |
| リクエスタ待機時間 (日) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの日数の中央値（日単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒))/86400 |
| 平均リクエスタ待機時間 (日) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの日数の中央値（日単位）。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒))/86400 |
| エージェント待機時間 (日) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの日数の中央値（日単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒))/86400 |
| 平均エージェント待機時間 (日) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの日数の中央値（日単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント平均待機時間 (秒))/86400 |
| 割り当て～初回返信(日) | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの日数の中央値（日単位）。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒))/86400 |
| チケット未解決状態 (分) | 未解決のメッセージングチケットが作成されてから現在までの時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (分) | 未解決のメッセージングチケットが最後に更新されてから現在までの時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| チケット未解決状態 (時間) | 未解決のメッセージングチケットが作成されてから現在までの時間（時間単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (時間) | 未解決のメッセージングチケットが最後に更新されてから現在までの時間（時間単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| チケット未解決状態 (日) | 未解決のメッセージングチケットが作成されてから現在までの期間（日単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (日数) | 未解決のメッセージングチケットが最後に更新されてから現在までの期間（日数）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 初回返信時間 (秒) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの時間の中央値（秒単位）。営業時間外は除く。 | |
| リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | |
| 平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内) / VALUE(エージェントが回答) |
| エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | |
| 平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（秒単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内) / VALUE(リクエスタの返信) |
| 割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内 | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの時間の中央値（秒単位）。営業時間外は除く。 | |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの時間の中央値（分単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(初回返信時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（分単位）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| 平均リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（分単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（分単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| 平均エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（分単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| 割り当て～初回返信(分) - 営業時間内 | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの時間の中央値（分単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内)/60 |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。 | VALUE(初回返信時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| 平均リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| 平均エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| 割り当て～初回返信(時間) | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内)/3600 |
| 初回返信時間 (日) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに最初に返信するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。 | VALUE(初回返信時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| リクエスタ待機時間 (日) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| 平均リクエスタ待機時間 (日) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| エージェント待機時間 (日) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（時間）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| 平均エージェント待機時間 (日) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの時間の中央値（日単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| 割り当て～初回返信(日) - 営業時間内 | 最後の割り当てからエージェントが最初に返信するまでの日数の中央値（日単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内)/86400 |
Messaging ticketsデータセットの属性
このセクションでは、Messaging ticketsデータセットで利用可能なすべての属性のリストと定義を示します。
| 属性 | 定義 |
| チケットID | メッセージングチケットのID番号。 |
| チケットのステータス | メッセージングチケットのステータス。 |
| チケットのグループ | メッセージングチケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのブランド | メッセージングチケットのブランド。 |
| チケットのチャネル |
メッセージングチケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットの優先度 | メッセージングチケットの優先度。 |
| チケットタグ | メッセージングチケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットの満足度評価 | カスタマーがメッセージングチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| 待機ステータス変更 |
チケットが以前に保留中または待機中のステータスになったかどうかに応じて、trueまたはfalseを返します。 |
| 担当者の名前 | チケット担当者の名前。 |
| 担当者のロール | 担当者のロール。指定できる値は、admin、agent、end userのいずれかです。 |
| 担当者ID | メッセージングチケットの担当者ID。 |
| 担当者のメールアドレス | メッセージングチケットの担当者のメールアドレス。 |
| リクエスタの名前 | メッセージングチケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| リクエスタID | メッセージングチケットのリクエスタのID番号。 |
| リクエスタのメールアドレス | メッセージングチケットのリクエスタのメールアドレス。 |
| リクエスタタグ | リクエスタに関連付けられているタグ。 |
| チケットの組織名 | メッセージングチケットに関連付けられている組織の名前。 |
| 初回返信時間バケット | メッセージングチケットが初めて作成されてから、エージェントが最初に返信するまでの時間。返される値は、0-1分、1-3分、3-10分、 >10分、および応答なしです。 |
| リクエスタの待機時間ブラケット | エージェントの返信をリクエスタが待機していた時間。返される値は、待機なし、0-1分、1-3分、3-10分、10-30分、および>30分です。 |
| 初回解決時間バケット | メッセージングチケットが初めて作成されてから、最初に解決されるまでの時間。返される値は、未解決、0-30分、30-90分、1.5-6時間、6-24時間、および>24時間です。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定でメッセージングチケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定でメッセージングチケットが解決済みとされた日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | メッセージングチケットが最後に更新された日時。 |
| 時間 - チケットリクエスタの更新日時 | メッセージングチケットをリクエスタが最後に更新した日時。 |
| 時間 - チケット最終割り当て | メッセージングチケットが最後にエージェントに割り当てられた日時。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | メッセージングチケットが最初にエージェントに割り当てられた日時。 |
| 時間 - チケットタイプ - 作業期日 | メッセージングチケットがタスクとして設定されている場合に、この日付までにタスクを完了させる必要があります。 |
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。