この記事には、Zendeskメッセージングの使用状況に基づいてExploreのレポートを構築するために使用できるメトリックと属性が掲載されています。これらのデータセットは、メッセージングの既定のダッシュボードにも使用されます（「Zendeskメッセージングダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
「メッセージングチケット」データセット
「メッセージングチケット」データセットには、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルなど、すべてのメッセージングチャネルに関連するメトリックと属性が含まれています。
このセクションには、「コミュニティ」データセットに使用可能な要素がすべてリストされています。ここでは、以下のトピックについて説明します。
「メッセージングチケット」データセットのメトリック
このセクションでは、メッセージングチケットデータセットで利用可能なすべてのメトリックのリストと定義を示します。
| メトリック | 定義 | 計算 |
| メッセージングチケット | メッセージングチャネルで作成されたチケットの総数。 | [チケットID] |
| 解決済みメッセージングチケット | 「解決済み」または「終了」のメッセージングチケットの数。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] = "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答で解決されたメッセージングチケット | 最初の操作で解決されたメッセージングチケットの数。「保留中」や「待機中」のステータスを経由せずに「オープン」から「解決済み」に移行した解決を示します。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] = "Solved" OR [チケットのステータス - 未整理] ="Closed")) AND VALUE(エージェントが回答) > 0 AND NOT([待機ステータスが変更されました]) AND [再オープン] = 0 THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 一次回答で解決されたメッセージングチケットの割合 | 最初の操作で解決されたメッセージングチケットの割合。「保留中」や「待機中」のステータスを経由せずに「オープン」から「解決済み」に移行した解決を示します。 | COUNT(一次回答で解決されたメッセージングチケット) / COUNT(解決済みメッセージングチケット) |
| 未解決のメッセージングチケット | 未解決のメッセージングチケットの数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケット。 | IF ([チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理]!= "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 未割り当てで未解決のメッセージングチケット | 現在割り当てられていない未解決のメッセージングチケットの数。 | IF [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND [担当者ID] = NULL THEN [チケットID] ENDIF |
| 割り当て済みで未解決のメッセージングチケット | 割り当てられている未解決のメッセージングチケットの数。「解決済み」ステータスと「終了」ステータスを除く、すべてのステータスのチケットが対象です。 | IF [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND [担当者ID] != NULL THEN [チケットID] ENDIF |
| 未返信の未解決メッセージングチケット | 現在エージェントからの応答がない未解決のメッセージングチケットの数。 | IF [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" AND VALUE(エージェントが回答) = 0 THEN [チケットID] ENDIF |
| エージェントメッセージ | エージェントが送信したメッセージの数。 | |
| エージェントが回答 | エージェントがメッセージングチケットに返信した回数。返信は、エンドユーザーからのメッセージへの応答としてエージェントから送信されるメッセージです。 | |
| リクエスタのメッセージ | リクエスタが送信したメッセージの数。 | |
| リクエスタの返信 | リクエスタが送信した返信の数。返信は、エージェントからのメッセージへの応答としてエンドユーザーから送信されるメッセージです。 | |
| 満足チケット | 満足と評価されたメッセージングチケットの数。 | IF [チケットの満足度評価] = "Good" THEN [チケットID] ENDIF |
| 不満チケット | 不満と評価されたメッセージングチケットの数。 | IF [チケットの満足度評価]="Bad" THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたメッセージングチケットの数。 | IF [チケットの満足度評価] = "Good" OR [チケットの満足度評価] = "Bad" THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット) / COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| 初回返信時間 (秒) | メッセージングチケットが作成されてから、エージェントがチケットに初めて返信するまでに経過した時間（秒単位）。 | |
| 初回返信時間 (分) | メッセージングチケットが作成されてから、エージェントがチケットに初めて返信するまでに経過した時間（分単位）。 | VALUE(初回返信時間 (秒))/60 |
| 初回返信時間 (時間) | メッセージングチケットが作成されてから、エージェントがチケットに初めて返信するまでに経過した時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (秒))/3600 |
| 初回返信時間 (日) | メッセージングチケットが作成されてから、エージェントがチケットに初めて返信するまでに経過した時間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (sec))/86400 |
| 初回返信時間 (秒) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに初めて返信するまでの時間（秒単位）。営業時間外は除く。 | |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに初めて返信するまでの時間（分単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(初回返信時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてからエージェントがチケットに初めて返信するまでの時間（時間単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(初回返信時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| 初回返信時間 (日) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてから、エージェントがチケットに初めて返信するまでに経過した時間（日単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(初回返信時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| リクエスタ待機時間 (秒) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間（秒単位）。 | |
| リクエスタ待機時間 (分) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間（分単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間（時間単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒))/3600 |
| リクエスタ待機時間 (日) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間（日単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒))/86400 |
| リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでに経過した時間（秒単位）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでに経過した時間（分単位）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでに経過した時間（時間単位）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| リクエスタ待機時間 (日) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでに経過した時間（時間単位）。営業時間外は除く。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| 平均リクエスタ待機時間 (秒) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（秒単位）。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒)) / VALUE(エージェントが回答) |
| 平均リクエスタ待機時間 (分) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（分単位）。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒))/60 |
| 平均リクエスタ待機時間 (時間) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（時間単位）。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒))/3600 |
| 平均リクエスタ待機時間 (日) | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（日単位）。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒))/86400 |
| 平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（秒単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内) / VALUE(エージェントが回答) |
| 平均リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（分単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| 平均リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（時間単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| 平均リクエスタ待機時間 (日) - 営業時間内 | エンドユーザーがメッセージを送信してから、エージェントが応答するまでの経過時間の平均（時間単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(平均リクエスタ待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| エージェント待機時間 (秒) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（秒単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | |
| エージェント待機時間 (分) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（分単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒))/60 |
| エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（時間単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒))/3600 |
| エージェント待機時間 (日) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（日単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒))/86400 |
| エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（秒単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | |
| エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（分単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| エージェント待機時間 (時間) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（時間単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| エージェント待機時間 (日) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間（時間単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| 平均エージェント待機時間 (秒) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（秒単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒)) / VALUE(リクエスタの返信) |
| 平均エージェント待機時間 (分) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（分単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント平均待機時間 (秒))/60 |
| 平均エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（時間単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント平均待機時間 (秒))/3600 |
| 平均エージェント待機時間 (日) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（日単位）。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント平均待機時間 (秒))/86400 |
| 平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（秒単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内) / VALUE(リクエスタの返信) |
| 平均エージェント待機時間 (分) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（分単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/60 |
| 平均エージェント待機時間 (時間) | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（時間単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/3600 |
| 平均エージェント待機時間 (日) - 営業時間内 | エージェントがメッセージを送信してから、エンドユーザーが応答するまでの経過時間の平均（日単位）。営業時間外は除く。エージェントがエンドユーザーからの返信を待機していた時間を測定します。 | VALUE(平均エージェント待機時間 (秒) - 営業時間内)/86400 |
| 割り当て～初回返信(秒) | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（秒単位）。 | |
| 割り当て～初回返信(分) | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（分単位）。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒))/60 |
| 割り当て～初回返信(時間) | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（時間単位）。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒))/3600 |
| 割り当て～初回返信(日) | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（日単位）。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒))/86400 |
| 割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内 | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（秒単位）。営業時間外は除く。 | |
| 割り当て～初回返信(分) - 営業時間内 | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（分単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内)/60 |
| 割り当て～初回返信(時間) | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（時間単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内)/3600 |
| 割り当て～初回返信(日) - 営業時間内 | 最後の割り当てからエージェントの初回返信までの時間（「日単位）。営業時間外は除く。 | VALUE(割り当て～初回返信(秒) - 営業時間内)/86400 |
| 初回解決時間(分) - メッセージング | メッセージングチケットが作成されてから初めて解決されるまでの経過時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL THEN VALUE(初回解決時間 (分)) ENDIF |
| 初回解決時間 (分) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてから初めて解決されるまでの経過時間（分単位）。営業時間外は除く。 | |
| 全体解決時間(分) - メッセージング | メッセージングチケットが作成されてから、一番最近の解決までの経過時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL THEN VALUE(全体の解決までにかかる時間 (分)) ENDIF |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | メッセージングチケットが作成されてから、一番最近の解決までの経過時間（分単位）。営業時間外は除く。 | |
| チケット未解決状態 (分) | 未解決のメッセージングチケットが作成されてから現在までに経過した時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| チケット未解決状態 (時間) | 未解決のメッセージングチケットが作成されてから現在までの経過時間（時間単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| チケット未解決状態 (日) | 未解決のメッセージングチケットが作成されてから現在までの経過時間（日単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (分) | 未解決のメッセージングチケットが最後に更新されてから現在までの経過時間（分単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (時間) | 未解決のメッセージングチケットが最後に更新されてから現在までの経過時間（時間単位）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| 更新以降のチケット未解決状態 (日) | 未解決のメッセージングチケットが最後に更新されてから現在までの経過時間（日数）。 | IF [チケットID] != NULL AND [チケットのステータス - 未整理] != "Solved" AND [チケットのステータス - 未整理] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [チケットの更新日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 再割り当てされたメッセージングチケット数 |
別のエージェントに再割り当てされたメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF (VALUE(担当者ステーション) >1 THEN [チケットID] ENDIF |
| 再オープンされたメッセージングチケット数 |
解決後に再オープンされたメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [応答] >0 THEN [チケットID] ENDIF |
| 営業時間外に作成されたメッセージングチケット数 |
チケット作成時に割り当てられた営業スケジュール外の時間帯に作成されたメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [営業時間外に作成] THEN [チケットID] ENDIF |
| 新規のメッセージングチケット数 |
「新規」ステータスのメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットのステータス - 未整理] = "New" THEN [チケットID] ENDIF |
| オープンのメッセージングチケット数 |
「オープン」ステータスのメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットのステータス - 未整理] = "Open" THEN [チケットID] ENDIF |
| 保留中のメッセージングチケット数 |
「保留中」ステータスのメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットのステータス - 未整理] = "Pending" THEN [チケットID] ENDIF |
| 待機中のメッセージングチケット数 |
「待機中」ステータスのメッセージングチケットの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットのステータス - 未整理] = "Hold" THEN [チケットID] ENDIF |
| 初回割り当て時間（秒） |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（秒単位）。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットID] != NULL THEN DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_seconds") ENDIF |
| 初回割り当て時間 (分) |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（分単位）。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットID] != NULL THEN DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 初回割り当て時間 (時間) |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（時間単位）。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットID] != NULL THEN DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") ENDIF |
| 初回割り当て時間 (日) |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（日単位）。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF [チケットID] != NULL THEN DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") ENDIF |
| 処理時間（秒） |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（秒単位）。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（分） |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（分単位）。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（時間） |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（時間単位）。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（日） |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（日単位）。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（秒） - 営業時間内 |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（秒単位）。営業時間外は除く。営業時間は、チケット作成時に適用されたスケジュールに基づきます。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（分） - 営業時間内 |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（分単位）。営業時間外は除く。営業時間は、チケット作成時に適用されたスケジュールに基づきます。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（時間） - 営業時間 |
メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間（時間単位）。営業時間外は除く。営業時間は、チケット作成時に適用されたスケジュールに基づきます。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 処理時間（日） - 営業時間内 |
の応対に費やした時間（日単位）。営業時間外は除く。営業時間は、チケット作成時に適用されたスケジュールに基づきます。 詳しくは、「「メッセージングチケット」データセットでは、「処理時間」メトリックはどのように計算されますか？」を参照してください。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
|
| 担当者ステーション |
チケットを担当したエージェントの数。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
(担当者ステーション) |
| 初回提案時間 (秒) |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの提案が初めて行なわれるまでの時間（秒単位） 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
初回提案時間 (秒) |
| 初回提案から割り当て (秒) |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（秒単位）。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 (秒)) ENDIF |
| 初回提案時間 (分) |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（分単位） 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
VALUE(初回提案時間 (秒))/60 |
| 初回提案から割り当て (分) |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（分単位）。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 (秒))/60 ENDIF |
| 初回提案時間 (時間) |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（時間単位）。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
VALUE(初回提案時間 (秒))/3600 |
| 初回提案から割り当て (時間) |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（時間単位）。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 (秒))/3600 ENDIF |
| 初回提案時間 (日) |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（日単位）。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
VALUE(初回提案時間 (秒))/86400 |
| 初回提案から割り当て (日) |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（日単位）。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 (秒))/86400 ENDIF |
| 初回割り当て時間 (秒) - 営業時間内 |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（秒単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
初回割り当て時間 (秒) - 営業時間内 |
| 初回提案時間 (秒) - 営業時間内 |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（秒単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の提案時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
初回提案時間 (秒) - 営業時間内 |
| 初回提案から割り当て (秒) - 営業時間内 |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（秒単位）。業務時間外を除く。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 - 営業時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間 - 営業時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒))) ENDIF |
| 初回割り当て時間 (分) - 営業時間内 |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（分単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
初回割り当て時間 (秒) - 営業時間内/60 |
| 初回提案時間 (分) - 営業時間内 |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（分単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の提案時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
VALUE(初回提案時間 (秒) - 営業時間内))/60 |
| 初回提案から割り当て (分) - 営業時間内 |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（分単位）。業務時間外を除く。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 - 営業時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間- 営業時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒))) /60 ENDIF |
| 初回割り当て時間 (時間) - 営業時間内 |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（時間単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
初回割り当て時間 (秒) - 営業時間内/3600 |
| 初回提案時間 (時間) - 営業時間内 |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（時間単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の提案時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
VALUE(初回提案時間 (秒) - 営業時間内))/3600 |
| 初回提案から割り当て (時間) - 営業時間内 |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（時間単位）。営業時間外は除く。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。営業時間は、チケット作成時に適用されたスケジュールに基づきます。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 - 営業時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間- 営業時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒))) /3600 ENDIF |
| 初回割り当て時間 (日) - 営業時間内 |
メッセージングチケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（日単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
初回割り当て時間 (秒) - 営業時間内/86400 |
| 初回提案時間 (日) - 営業時間内 |
チケットが作成されてから、エージェントにチケット受け入れの最初の提案が行なわれるまでの時間（日単位）。営業時間外は除く。営業時間は、最初の提案時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
VALUE(初回提案時間 (秒) - 営業時間内))/86400 |
| 初回提案から割り当て (日) - 営業時間内 |
最初の提案からエージェントへの最初の割り当てが行なわれるまでの提案ステータスに費やされた時間（日単位）。業務時間外を除く。トリガまたは手動でチケットを直接エージェントに割り当てる方法で、最初の割り当てが提案前に行なわれた場合は 0 になります。営業時間は、最初の割り当て時に適用されたスケジュールに基づく。スケジュールが割り当てられていない場合は、デフォルトのスケジュールが使用される。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(初回割り当て時間 - 営業時間 (秒)) - VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(初回割り当て時間- 営業時間 (秒)) - VALUE(VALUE(初回提案時間 - 営業時間 (秒))) /86400 ENDIF |
| 提案が複数回行われたメッセージングチケット数 |
あるエージェントに提案したが、受け入れられず、他のエージェントに再提案されたメッセージングのチケットの数。チケットが受け入れられなかった場合、このメトリックは 0 を返す。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF (VALUE(初回受け入れまでの提案回数) != NULL AND VALUE(初回受け入れまでの提案回数) > 1) THEN [チケットID] ENDIF |
| 提案回数 |
メッセージングのチケットがライフサイクル中にエージェントに提案された回数。Exploreは、チケット1枚につき最大20件の提案を記録します。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
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| 初回受け入れまでの提案回数 |
初めて受け入れられるまでに、メッセージングチケットが他のエージェントに提案された回数。チケットがトリガまたは手動でエージェントに直接割り当てられた場合、この値はNULLになります。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
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| 受け入れ数 |
エージェントが「受ける」ボタンをクリックすることで、メッセージングチケットが受け入れられた回数。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。
メモ：2023年12月11日以降、オムニチャネルルーティングの一部としてのエージェントへの自動割り当ては、このメトリックから除外されます。
メモ：2024年7月2日以降、エージェントよる自動受付はこのメトリックから除外されます。
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| キューのエントリ回数 |
チケットがキューに入れられた回数。チケットのステータスが「新規」または「オープン」で未割り当ての場合、チケットはキューに入れられる。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
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| 初回受け入れ率(%) |
チケットの初回受け入れまでの提案回数に対する受け入れの割合。100%は、提案されたチケットが最初のエージェントによって受け入れられたことを示す。100%未満は、チケットが最初に受け入れられる前に複数のエージェントに提案され、その結果、初回返信時間が増えた（遅くなったこと）を示します。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF (VALUE(初回受け入れまでの提案回数) != NULL AND VALUE(初回受け入れまでの提案回数) > 0) THEN 1/VALUE(初回受け入れまでの提案回数) ELSE 0 ENDIF |
| 受け入れ率（%） |
チケットの全提案数に対する受け入れの割合。100%は、提案されたチケットがすべてのエージェントによって受け入れられたことを示す。100%未満は、チケットが受け入れられる前に複数のエージェントに提案され、その結果、解決時間が増えた（遅くなった）ことを示します。 2023年10月30日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
IF VALUE(提案回数) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(受け入れ数)/VALUE(提案回数), 1) ELSE 0 ENDIF |
「メッセージングチケット」データセットの属性
このセクションでは、「メッセージングチケット」データセットで利用可能なすべての属性のリストと定義を示します。
| 属性 | 定義 |
| チケットID | メッセージングチケットのID番号。 |
| チケットのステータス | メッセージングチケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | メッセージングチケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのブランド | メッセージングチケットのブランド。 |
| チケットのチャネル |
メッセージングチケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットの優先度 | メッセージングチケットの優先度。 |
| チケットタグ | メッセージングチケットに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがメッセージングチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| 待機ステータス変更 |
チケットが以前に保留中または待機中のステータスになったかどうかに応じて、trueまたはfalseを返します。 |
| 担当者の名前 | チケット担当者の名前。 この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 担当者のロール | 担当者のロール。指定できる値は、admin、agent、end userのいずれかです。 |
| 担当者ID | メッセージングチケットの担当者ID。 |
| 担当者のメールアドレス | メッセージングチケットの担当者のメールアドレス。 |
| リクエスタの名前 | メッセージングチケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| リクエスタID | メッセージングチケットのリクエスタのID番号。 |
| リクエスタのメールアドレス | メッセージングチケットのリクエスタのメールアドレス。 |
| リクエスタタグ | リクエスタに関連付けられているタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットの組織名 | メッセージングチケットに関連付けられている組織の名前。 |
| 初回返信時間バケット | メッセージングチケットが初めて作成されてから、エージェントが最初に返信するまでの時間。返される値は、0-1分、1-3分、3-10分、 >10分、および応答なしです。 |
| リクエスタの待機時間ブラケット | エージェントの返信をリクエスタが待機した時間。返される値は、待機なし、0-1分、1-3分、3-10分、10-30分、および>30分です。 |
| 初回解決時間バケット | メッセージングチケットが初めて作成されてから、最初に解決されるまでの時間。返される値は、未解決、0-30分、30-90分、1.5-6時間、6-24時間、および>24時間です。 |
| 目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの内容についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
| 目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。可能な値を表示するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
| 言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
| センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定方法で、メッセージングチケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定方法で、メッセージングチケットが解決済みとされた日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | メッセージングチケットが最後に更新された日時。 |
| 時間 - チケットリクエスタの更新日時 | メッセージングチケットをリクエスタが最後に更新した日時。 |
| 時間 - チケット最終割り当て | メッセージングチケットが最後にエージェントに割り当てられた日時。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | メッセージングチケットが最初にエージェントに割り当てられた日時。 |
| 時間 - チケットタイプ - 作業期日 | メッセージングチケットがタスクとして設定されている場合に、この日付までにタスクを完了させる必要があります。 |
| カスタムチケットフィールド |
カスタムチケットフィールドの名前。この属性は、カスタムチケットフィールドを作成した場合にのみ表示されます。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| 営業時間外に作成 |
チケット作成時にメッセージングチケットに適用されたスケジュールに基づき、チケットが営業時間内に作成された（TRUE）か、営業時間外に作成された（FALSE）かを示します。 2023年7月18日以降のデータのみがレポート対象となります。 |