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Zendesk Suiteの概要についての説明は以上です。次は、Zendeskのサポートソリューションをチームメンバーやカスタマーにどのように展開していくかを計画してみましょう。
Zendesk SupportはZendesk Suiteのハブであり、すべてのZendesk製品はSupportと連携するように設計されているので、Zendesk Supportの設定から始めましょう。
まず、チームメンバーを追加し、グループに整理して、管理者ユーザーのロールを割り当て、必要に応じてカスタムユーザープロフィールフィールドを作成します。さらに、組織を設定し、サポート用メールアドレスを作成して、カスタムチケットフィールドとチケットフォームを追加します。
次に、カスタマーに提供するサポートチャネルを設定します。メッセージング、オンラインチャット、音声通話チャネルなどを設定します。チャネルに割り当てるエージェントを決定します。営業時間外のサポートリクエストの処理方法を決定し、営業スケジュールを設定します。
チャネルを設定したら、ビューやトリガ、自動化を使用して自動化されたワークフローを設定することができます。
新しいチャネルを設定するのは比較的簡単な作業ですが、重要な検討事項は、チャネルをいつ、誰のために利用できるようにするかということです。最初は利用者を制限することで、需要を把握し、トレーニングと人員配置のニーズを評価して、即応性のあるカスタマーエクスペリエンスを確保することができます。
まず、Guideを使用してヘルプセンターを作成し、セルフサービスチャネルを設定することをお勧めします。一般的なサポート問題に関するナレッジベースの記事を作成して、カスタマーが自分で問題の多くを解決できるようにします。ナレッジベースを構築すると、メールやチャット、メッセージングなどの他のチャネルでより良いサービスを提供できるようになり、これらの記事を使ってサポートリクエストへの応答の自動化が可能になります。
オンラインチャットや音声通話などのライブチャネルを段階的に導入することができます。たとえば、音声通話の使用を開始して特に複雑なチケットについてコール対応します。また、Webサイト上にプロアクティブなオンラインチャットを実装することで、チャットのフローとチャットに対応するオンラインエージェントの必要性を、より適切にコントロールすることができます。これにより、コールやチャットにかかる平均時間や、エージェントがコールやチャットを終えた後の処理にどれくらいの時間を必要とするかなどの重要なメトリックを評価する時間ができます。これらのメトリックは、人員配置やトレーニングの必要性を判断するために必要なデータを提供します。
Zendeskのサポートソリューションの立ち上げ手順を理解し、管理するには、次のステップとして、「Zendesk Suiteのローンチタスク」の記事をご覧ください。この記事は、ステップバイステップの手順、ベストプラクティスのアドバイス、ビデオなどが掲載されており、カスタマーサポートの導入を成功させるために役立ちます。
次は、「パート14：追加の機能」のセクションに進みます。