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サポートリクエストのフローを管理する上で重要なことは、空いているエージェントがいないときに、リクエストに対応するタイミングについて、カスタマーの期待値を設定することです。
カスタマーに24時間365日のサポートを提供していない場合は、カスタマーがいつ連絡してきたかにかかわらず、カスタマーへのフォローアップのためのワークフローを用意しておく必要があります。Zendesk Suiteでは、営業時間のスケジュールを作成して、エージェントの空き状況と対応可能な時間帯をカスタマーに自動的に通知することができます。
これは管理センターで設定します。
対応可能な曜日と時間を設定し、その時間外にリクエストが来た場合、カスタマーに通知が届きます。たとえば、営業時間外にメールでサポートのリクエストが届いた場合、返信メールを自動生成します。この返信メールで、カスタマーに返信がいつごろになるか伝え、ヘルプセンターのセルフサービスの記事に誘導します。
これは、リクエストが届いたのが営業時間外かどうかを評価し、時間外だった場合はカスタマーに知らせる通知メールを生成するトリガを使用して行われます。また、自動化（いくつかの営業時間の条件に基づいた時間ベースの応答）を作成することもできます。
営業時間をどのように使用するかは、追加できるチャネルの数によって異なります。上のメールメッセージの例は簡単です（メールを受信して、メールで返信する）。ツイートにはツイートで返信することができます。チャットのリクエストには、チャットではなくオフラインメッセージを送信するようにカスタマーに促すプロンプトを使って自動的に応答することができます。一般的な例を以下に示します。
営業時間の設定について詳しくは、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
この記事でもご紹介しましたが、Zendeskボットを使って、さまざまな種類のサポートリクエストに自動返信することもできます。詳しくは「Zendeskボットを使用できる場所の確認」を参照してください。
次は、「パート8：サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する」のセクションに進みます。