「インテリジェントトリアージ」とコンテキストパネルの「インテリジェンス」の2つの機能が連携することで、お客様のチケットに関する有益なコンテキスト情報を自動的に検出して表示し、エージェントが次に何をすべきかを提案します。
この記事では、インテリジェントトリアージとインテリジェンスに関する以下の項目について説明します。
概要
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インテリジェントトリアージは、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）をAIが自動的に検出する機能です。検出した情報を使って次のことができます。 コンテキストパネル内のインテリジェンスセクションは、チケットの目的、使用言語、印象をエージェントに示し、カスタマーへの対応に役立つコンテキスト情報を提供します。また、このセクションで、カスタマーがチケットに記載したテキストに基づいて、最も有用な上位3つのマクロを提案します。エージェントはそのマクロをワンクリックで適用できます。 |
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機能と動作
以下のデモビデオで、インテリジェントトリアージとインテリジェンスの動作をご覧ください。
インテリジェントトリアージとインテリジェンスのデモ（2:05）インテリジェントトリアージとインテリジェンスがどのように連携し、より迅速なカスタマーサービスを提供できるか、その一例をご紹介します。
- カスタマーチケットから送られてきました。注文した商品が届いたが壊れていたそうです。
- インテリジェントトリアージによって、小売業界に特化した100以上の既定の目的から、「到着時に商品に問題がある、または破損している」という目的がチケットに自動的にタグ付けされました。
- 破損した商品に関するチケットを自動的にルーティングし優先度を指定するように作成したトリガと、チケットを目的別にグループ化するために作成したビューが使用され、チケットが適切なチームにルーティングされます。
- エージェントは、チケットを開き、インテリジェンスセクションを使用して、破損した商品を受け取ったカスタマーが新しい商品が必要としていることを素早く理解します。
- 提案されたマクロの1つをエージェントが適用し、カスタマーに応答して問題解決を支援します。
利用する利点
インテリジェントトリアージとインテリジェンスを使うことには、以下のような利点があります。
- チケットの処理時間を30～60秒短縮。インテリジェントトリアージによって、チケットの内容を読まずにカテゴリに割り当てることができます。
- チケットのルーティングと優先度の割り当てを自動化。カスタマーの目的を理解し、最初から適切なチームへチケットを転送します。請求に関する問題やVIPからのリクエストなどの収益要因を優先し、エージェントがビジネス的に重要なリクエストに対応できるようにします。
- 迅速かつ効率的なサポートを提供。インテリジェンスセクションは、チケットに関するコンテキスト情報をエージェントにすばやく提供し、ワンクリックで適切なマクロを適用可能にするため、効率が向上し、オンボーディング時間が短縮されます。
- データに基づいてカスタマーをより深く理解。サポートの提供方法を継続的に改善し、部門を超えたコラボレーションを行い、商談につながる可能性のある領域を特定します。
利用要件
インテリジェントトリアージはこれらの要件を満たすお客様にご利用いただけます。現行の要件に該当しないお客様は、ウェイティングリストにご登録ください。また、インテリジェンスセクションは、エージェントワークスペースをご使用されている場合のみご利用いただけます。
有効にする方法
インテリジェントトリアージは、管理センターで有効にすることができます。有効にすると、自動的にインテリジェンスセクションがチケットに表示されるようになります。
詳細情報
詳しくは「インテリジェントトリアージ関連のリソース」を参照してください。
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