この記事はAIエージェント - Advancedおよび旧バージョンのAIエージェント機能について説明しています。
AIエージェントをSlackダイレクトメッセージチャンネルに追加することで、Slackメッセージングの接続に自動AIエージェント機能を提供することができます。
メモ：Zendesk Support用Slackインテグレーションには適用されません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アカウント要件、機能制限、ベストプラクティス
Slack DMの設定にAIエージェントを追加する前に、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。
- エージェントワークスペースとメッセージングがアクティブになっている
- Chatを有効にしているエージェントが少なくとも1人いる
- Zendeskメッセージング用のSlackダイレクトメッセージチャンネルがアクティブになっている
- AIエージェント（既存のAIエージェントまたは新規作成したもの）
一部のAIエージェント機能については、Slack DMチャンネルと他のメッセージングチャネルとでは動作が異なります。
- 「メッセージ応答」は会話に表示されません。
- （旧バージョンのAIエージェント機能）「詳細を質問」ステップは、Slack DMチャンネルでは使用できません。会話フローの回答に含まれている場合は、バイパスされます。
- （旧バージョンのAIエージェント機能）「カルーセルを追加」ステップのパネルがスクロール可能な配列ではなく、リストで表示されます。それ以外は期待どおりに機能します。
これらの制限があるため、AIエージェントを作成する際には以下のようなベストプラクティスをおすすめします。
- 自動フォールバック応答はオフにします。
- 解決したチケットを即座に終了するトリガを作成します。
- （旧バージョンのAIエージェント機能）会話の中で「挨拶の応答」はアクティブにならないため、会話を開始することを示す挨拶（「こんにちは」など）を含む応答を作成するようにします。
AIエージェントをSlack DMチャンネルに追加する
アカウントを準備できたら、AIエージェントをSlack DMチャンネルに統合できます。
AIエージェントをSlack DMチャンネルに追加するには
- Zendesk専用のユーザーアカウントでSlackにサインインします。
- 管理センターでAIエージェントのチャネルを設定し、Slack DMチャネルを選択します。
- AIエージェントを公開します。
AIエージェントをSlack DMチャンネルから削除する
AIエージェントをSlack DMチャンネルに含めたくない場合は、AIエージェントの接続を切断することができます。ボットを切断すると、チャネルでSlack DMのサポート機能が再開されます。
チャネルからAIエージェントを切断した場合：
- エージェントに引き渡された会話には影響はありません。
- エンドユーザーがテキストを入力したりボタンをクリックするなどしてAIエージェントとやりとりした場合、その会話はエージェントに引き渡されます。この処理は「サイレントハンドオフ」であり（バックグランドで自動的に行なわれる）、エージェントが応答するまで、エンドユーザーは自動応答やハンドオフが行なわれた通知を受け取りません。
AIエージェントをSlack DMチャンネルから削除するには
- 管理センターでAIエージェントのチャネルを設定し、Slack DMチャネルの選択を解除します。
- AIエージェントを公開します。
メモ：AIエージェントを他のチャネルに追加すると、自動的にSlack DMチャンネルから削除されます。