この機能はAIエージェント (Essential)の一部です。
メッセージング用AIエージェントをSlackダイレクトメッセージチャンネルに追加することで、Slackメッセージング接続に自動AIエージェント機能を提供することができます。この記事では、以下のトピックについて説明します。
アカウント要件、機能制限、ベストプラクティス
Slack DMの設定にAIエージェントを追加する前に、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。
- エージェントワークスペースとメッセージングがアクティブになっている。
- Chatを有効にしているエージェントが少なくとも1人いる。
- Zendeskメッセージング用のSlackダイレクトメッセージチャンネルがアクティブになっている。
- メッセージング用AIエージェントがある。既に作成済みのAIエージェントを公開するか、チャンネルで使用する新しいAIエージェントを作成することができる。
一部のメッセージング用AIエージェント機能については、Slack DMチャンネルと他のメッセージングチャネルとでは動作が異なります。
- 「メッセージ応答」は会話に表示されません。
- 「詳細を質問」ステップは、Slack DMチャンネルでは使用できません。会話フローの回答に含まれている場合は、バイパスされます。
これらの制限があるため、AIエージェントを作成する際には以下のようなベストプラクティスをおすすめします。
- 自動フォールバック応答はオフにします。
- 解決したチケットを即座に終了するトリガを作成します。
- (旧バージョン)「メッセージ応答」は会話の中でアクティブにならないため、会話を開始することを示す挨拶(「こんにちは」など)を含む応答を作成するようにします。
AIエージェントをSlack DMチャンネルに追加する
アカウントを準備できたら、メッセージング用AIエージェントをSlack DMチャンネルに統合できます。
AIエージェントをSlack DMチャンネルに追加するには
- Zendesk専用のユーザーアカウントでSlackにサインインします。
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 「AIエージェント」ページで、以下のいずれかの操作を行います。
- 「AIエージェントを作成」をクリックして、Slack DMチャンネルに公開するか、
- 使用する既存のAIエージェントをクリックし、Slack DMチャンネルに公開します。
メモ:(旧バージョン)「カルーセルを追加」ステップのパネルがスクロール可能な配列ではなく、リストで表示されます。それ以外は期待どおりに機能します。
AIエージェントをSlack DMチャンネルから削除する
メッセージング用AIエージェントをSlack DMチャンネルに含めたくない場合は、AIエージェントの接続を切断することができます。ボットを切断すると、チャネルでSlack DMのサポート機能が再開されます。
チャネルからAIエージェントを切断した場合:
- エージェントに引き渡された会話には影響はありません。
- エンドユーザーがテキストを入力したりボタンをクリックするなどしてAIエージェントとやりとりした場合、その会話はエージェントに引き渡されます。この処理は「サイレントハンドオフ」であり(バックグランドで自動的に行なわれる)、エージェントが応答するまで、エンドユーザーは自動応答やハンドオフが行なわれた通知を受け取りません。
Slack DMチャンネルからAIエージェント機能を削除するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 設定を変更するAIエージェントにカーソルを合わせて、「設定」をクリックします。
- 「全般」タブで、「ブランドとチャネル」セクションが表示されるまで下にスクロールします。
- 削除するAIエージェントの選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。
メモ:AIエージェントを他のチャネルに追加すると、自動的にSlack DMチャンネルから削除されます。
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