Suite Professional以上のプランで利用可能

Zendesk Suite Professional、Enterprise、Enterprise Plusの各プランには、Sunshine Conversationsの低容量のセルフサービス版が付属しており、Sunshine Conversationsのライセンスを別途購入しなくても、管理センターからSunshine Conversations APIにアクセスすることができます。
メモ：Suite Professional、Enterprise、Enterprise Plusのユーザーで、以前にSunshine Conversationsのライセンスを購入している場合は、管理センターの新しいUIまたはSunshine Conversationsダッシュボードからアカウントにアクセスすることを選択することができます。アカウントと機能に影響はありません。

この記事では、次のセクションについて説明します。

  • Sunshine Conversationsの機能概要
  • Sunshine Conversationsのワークフロー
  • チャネルのインテグレーションについて
  • 会話コントロールを設定する（Sunshine Conversationsのカスタムボットユーザーのみ）

サブスクリプションおよび利用方法については、「Sunshine Conversationsプラットフォームへのアクセスおよびサポートについて」を参照してください。

Sunshine Conversationsの機能概要

Sunshine Conversationsは、複数のチャネルでの会話を管理および自動化する統合APIを提供することで、メッセージングオプションを拡張できます。Zendeskインスタンスを、カスタムボットや外部レポートツールなどの他のアプリやプログラム、または特定のアクションをトリガするアプリと統合することができます。

Zendeskのセットアップに外部のチャットボットを追加することは、一般的な使用シナリオの1つです。Zendeskのビルトインのメッセージングチャネルでは現在利用できないチャネルでもカスタマーとつながることができ、管理センターの「AIエージェント」ページでこれらのチャネルを管理することができます。さらに、エージェントは、エージェントワークスペースという1つのインターフェイスから、これらのすべてのチャネルでカスタマーに対応することができます。

Sunshine Conversationsのワークフロー

サードパーティツールとZendeskとの間にSunshine Conversationsのインテグレーションを設定する基本的な手順には、サードパーティツールのUIで行うタスクと管理センターで行うタスクの両方が含まれます。

これらのタスクには、以下のものがあります。

  • サードパーティツールの作成と設定：このタスクは、ツール側のUIで行います。各ツールには、独自のセットアップ手順があります。ほとんどの場合、セットアップ作業の中でZendeskアカウントの情報が必要になるので、その情報を手元に用意してください。詳細については、「管理センターでのサードパーティのボットの管理」を参照してください。
  • Conversations APIキーの作成：APIキーは、アプリケーションまたはユーザーを識別および認証するもので、アプリとSunshine Conversationsの間のインテグレーションを作成できます。詳細については、「Conversations APIの使用」を参照してください。
  • 会話のインテグレーションの作成と管理：インテグレーションによって、ビジネスとSunshine Conversations、および接続するチャネルをリンクします。このタスクでは、Webhookの作成と、それをトリガする会話イベントの選択を行ないます。詳細については、「管理センターでの会話の統合」を参照してください。
  • エージェントワークスペースへのチャネルの追加：最後に、チャットボットやソーシャルチャネルを追加する場合、エージェントワークスペースに追加すれば、エージェントはプラットフォームを切り替えることなく、すべてのチャネルのカスタマーサポートのリクエストに対応できます。詳細については、「ZendeskエージェントワークスペースへのSunshine Conversationsチャネルの追加」を参照してください。
  • 会話コントロールを設定する（Sunshine Conversationsのカスタムボットとスイッチボードのユーザーのみ）：会話が解決された際に、スイッチボードがどのように制御を判断するかを設定します。詳しくはSunshine Conversationsドキュメントの「Conversational control model」をご覧ください。すぐに使えるメッセージングエクスペリエンスを使用している場合は、何もする必要はありません。

チャネルのインテグレーションについて

チャネルのインテグレーションとは、簡単にいうと、Zendeskインスタンスと外部のシステムやチャネルとの間にリンクを作成することです。

メモ：外部ツールを統合する前に、サードパーティツールが必要とするタスクがあれば、そのインストールを行ない、完了させることをお勧めします。これらのタスクに関する情報は、ツールのWebサイトまたはヘルプセンターでご確認ください。

統合できる外部チャネルの種類は以下の通りです。

  • Apple Messages for BusinessやViberなどのオーバーザトップ（OTT）メッセージングアプリ
  • TwilioなどのサードパーティとのインテグレーションによるSMS

Sunshine Conversationsと接続可能なチャネルを以下に示します。各チャネルの詳細については、リンク先を参照してください。

  • Sunshine ConversationsのWebメッセンジャー
  • Apple Messages for Business
  • SMS（MessageBirdまたはTwilioのSMSアカウントが必要）。
  • Telegram
  • Google Business Messages
  • Kakao
  • Viber

会話コントロールを設定する（Sunshine Conversationsのカスタムボットユーザーのみ）

スイッチボードAPIを使用してカスタムボットを作成する場合は、解決された会話のスイッチボードでの処理方法を定義する必要があります。

会話のコントロールを設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
  2. 「メッセージングチャネル」ページで、「設定を管理」をクリックします。
  3. 「会話のコントロール」セクションを展開し、コントロールのオプションを選択します。
    • コントロールを解除する：会話用の既存のスイッチボードインテグレーションをすべてクリアし、コントロールをデフォルトの状態に戻します。この操作は、プロアクティブメッセージングを使用する場合に推奨されます。
    • コントロールを引き渡す：次の設定を自動的に呼び出し、指定したインテグレーションに会話フローを引き継ぎます。
  4. 「設定を保存」をクリックします。

会話のコントロール設定の詳細については、Sunshine Conversationsドキュメントの「Conversational control model」を参照してください。

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