スキルは、Supportチケットのスタンドアロンのルーティング方法として使用できます。また、オムニチャネルルーティングの際に考慮される複数の要素の1つとして、メール（Webフォーム、サイカンバセーション、APIを含む）、コール、およびメッセージングのチケットに適用されます。この記事では、それぞれのオプションについて詳しく説明します。
スキルについて
エージェントの属性であるスキルは、チケット割り当て時にエージェントの適格性を判定するために使用されます。スキルは、一般的なスキルと同様にエージェント自身の能力を指しますが、エージェントの所在地やタイムゾーンなどの別のタイプの属性も含まれます。
スキルを追加する際に、スキルを分類するためにスキルタイプを作成します。たとえば、特定の製品のサポートに特化したエージェントがいるシナリオでは、「Product」というスキルタイプを作成し、ProductA、ProductB、ProductCをスキルとして追加します。
スキルタイプは最大10個まで定義できます。各スキルタイプには最大30個のスキルを含めることができます。
- スキルの名前
- そのスキルをチケットに追加する方法
- そのスキルを持つエージェントのセット
スキルベースルーティングの設定
この手順が完了したら、オムニチャネルルーティング設定の一部としてスキルを設定する（自動的にチケットをエージェントに割り当てる）か、エージェントが自分のスキルに基づいてチケットを選び取るためのビュー（1つまたは複数）を定義する必要があります。
オムニチャネルルーティングでスキルを使用する
エージェント統合ステータスを使うオムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況やキャパシティに基づいて、メール（Webフォーム、サイドカンバセーションおよびAPIによるものも含む）、メッセージングの会話、コール、および特定の状況下でのチャットをエージェントに振り分けることができます。Professionalプラン以上では、これらのすべてのチャネルからのチケットを優先度とスキルに基づいてルーティングすることもできます。オムニチャネルルーティングでスキルを有効にするということは、一度にエージェントのステータス、キャパシティ、スキル、チケットの優先度のすべてに基づくルーティングを行うことを意味します。
オムニチャネルルーティングでスキルを使用する場合、エージェントは、作業チャネルの適格なステータスとキャパシティがあることに加え、チケットの要件に合ったスキルを持っている必要があります。スキルマッチングを最優先するオプションがあり、該当するスキルを持ったエージェントが対応可能になるまで待つことを意味します。また、チケット作成後、指定された時間内に該当するスキルを持つエージェントが対応できない場合、スキルをタイムアウトさせ、オプションのスキルを考慮せずにオムニチャネルのルーティングモデルにフォールバックさせることも可能です。この柔軟性により、管理者は手動で介入することなく、ワークフローを可能な限りコントロールすることができます。
スキルのタイムアウトは、常にオムニチャネルルーティングによってエージェントに割り当てられるメールチケットに対して、期待どおりに機能します。指定された時間が経過しても、条件に合ったすべてのスキルを持つ対応可能なエージェントにメールチケットが割り当てられない場合、優先順位の低いオプションスキルから順に除外されます。ただし、メッセージングとコールの場合は、タイムアウト期間内に、条件に合ったスキルを持つエージェント（オンラインで、キャパシティに空きがある）がいない場合にのみ、スキルのタイムアウトが発生する可能性があります。一致するスキルを持つエージェントが対応可能な場合、オムニチャネルルーティングは、エージェントがチケットを受け入れるか、全員が指定されたタイムアウト期間内に対応不可になるまで、繰り返しチケットをオファーし続けます。
オムニチャネルルーティングでスキルを設定したとしても、すべてのチャネルからのチケットは、最適かつ対応可能なエージェントに自動的に割り当てられるか（メールで）、自動的に提示されます（メッセージングや電話で）。これには、応答時間の短縮やエージェントの作業負荷の平均化など、多くのメリットがあります。また、エンドユーザーのニーズに合った専門スキルを持つエージェントが対応する可能性が高くなるため、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させることもできます。
詳細については、「オムニチャネルルーティングについて」、「オムニチャネルルーティングの有効化」、「オムニチャネルルーティングの設定の管理」を参照してください。
メッセージングとTalkのチケットでのスキルの使用
スタンドアロンのスキルベースルーティングの方法とは異なり、オムニチャネルルーティングを使用して、スキルに基づいてメッセージングやコール、さらに場合によってチャットをルーティングすることもできます。すべてのチャネルで、リクエストがキューに入るとすぐにチケットが作成されます。つまり、チケットに対してトリガが実行されます。トリガによってスキルがキュー内のチケットに適用されると、オムニチャネルルーティングでチケットに最適なエージェントをマッチングできるようになります。最初のチケット作成およびトリガ実行後にチケットに追加されたスキルは、コールのルーティングでは考慮されません。
オムニチャネルルーティングでスキルのタイムアウトを設定することは、コール、メッセージングの会話、およびチャットにとって特に重要です。そうすることで、オムニチャネルルーティングは、まず、最適なスキルをすべて持つ適格なエージェントに仕事を割り当てようとします。ただし、チケットがキューの先頭に達した後、適切なスキルを持つエージェントが所定の時間内に対応できない場合、オムニチャネルルーティングは優先度低いものから順にオプションのスキルを考慮しなくなり、適切なグループに属する、キャパシティに余裕のある対応可能な最初のエージェントにチケットを割り当てます。
コールをオムニチャネルルーティングでルーティングする場合、すべてのスキルが優先度の低いオプションとして扱われます。メールおよびメッセージングのチケットでは、トリガによって指定された優先度レベルが考慮されます。
- チケット上のスキルはすべて必須とみなされます。
- Talkのチケットは、キュー内の待機時間の上限に達してボイスメールに送られるまでキュー内に残ります。
- メッセージングの会話、チャット、メールから作成されたチケットは、チケットのスキルをすべて持つエージェントが対応できるようになるまで、キュー内に永続的に残ります。
トリガを使用してチケットにスキルを追加および更新する
オムニチャネルルーティングが有効になっている場合、トリガを使用して、チケットの作成時や更新時にもスキルを割り当てることができます。これにより、チケット作成時にしかスキルの割り当てを行えないスキルベースのルーティングルールよりも、柔軟性と応答性が大幅に向上します。トリガを使用してスキルをチケットに適用する場合、各スキルをオプションまたは必須としてマークすることができます。タイムアウトになると、優先順位の低いオプションスキルから順に除外されることになりますが、必須スキルはタイムアウトになることはありません。考慮からスキル要件が除外されるごとに、チケットを受け取る資格のあるエージェントの数が増え、ひいてはチケットが割り当てられる可能性が高まります。トリガを使用したスキルの追加と変更の詳細については、「チケットのスキルの追加と管理」を参照してください。
スタンドアロンのスキルベースルーティングの使用
スキルベースルーティングは、メール、Webフォーム、サイドカンバセーション、API経由でのみチケットを受信している場合に最適なオプションです。ただし、実際にはエージェントに直接ルーティングするというよりは、スキルに基づいて受信チケットを並べ替える方法として機能します。スキルをスタンドアロンのルーティングソリューションとして使用する場合、エージェントはスキルに基づくビューの情報を頼りに手動でチケットを自分自身に割り当てます。
詳細については、「ベストプラクティス：スキルベースルーティングの設定」を参照してください。