Exploreを使用してエージェントの現在のステータスを確認する方法：ユースケース

Suite Enterprise以上のプランで利用可能 Explore Enterpriseプランで利用可能

Exploreライブダッシュボードを使用すると、エージェントの現在のステータスと作業量を確認することができます。また、オムニチャネルルーティングを有効にしていれば、エージェントの統合ステータスとカスタムステータスを確認することもできます。

この記事では、Exploreライブダッシュボードを使用してエージェントのステータスを効果的に監視するための一般的なユースケースについて説明します。この記事の例は、チームリーダーやスーパーバイザーを対象に、エージェントのステータスを把握して人員配置と作業量の分担を適切に行う方法を示します。

この記事の手順は、既定のライブダッシュボードだけでなく、ベータ版のダッシュボードビルダーで構築された、ドリルインがオンになっているレポートが含まれているライブダッシュボードでも実行できます。統合ステータス、カスタムステータス、およびチャネル固有のエージェントのステータスを一目で把握できるカスタムライブダッシュボードを作成するには、「Exploreレシピ：エージェントの現在のステータスをレポートするライブダッシュボードの作成」を参照してください。

ヒント：ライブダッシュボードを使用して、エージェントのステータスを変更することもできます。詳しくは「エージェントのステータスを変更する」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ユースケース1：すべてのチャネルでオンラインのエージェントを確認する（オムニチャネルルーティングのみ）
ユースケース2：カスタムステータスのエージェントを確認する（オムニチャネルルーティングのみ）
ユースケース3：いずれかのチャネルでオンラインのエージェントを確認する
ユースケース4：特定のチャネルでオンラインのエージェントを確認する

ユースケース1：すべてのチャネルでオンラインのエージェントを確認する（オムニチャネルルーティングのみ）

オムニチャネルルーティングにアクセスできるチームリーダーが、すべてのチャネルで現在オンラインになっているエージェントの数を確認したいとします。これを調べることで、現在対応可能なスタッフの全体像を把握することができ、対応可能なエージェントに基づいてどれだけの仕事を処理できるか、すべてのチャネルに対し意思決定を行なうことができます。

すべてのチャネルでオンラインのエージェントを確認するには

Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
ライブデータダッシュボードをクリックするか、カスタムライブダッシュボードを選択します。
エージェントのステータスのメトリックをクリックし、「ドリルイン」を選択します。
「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウで、「フィルター」をクリックし、「統合ステータス」>「オンライン」を選択します。

リストに、すべてのチャネルでオンラインになっているエージェントが表示されます。

ユースケース2：カスタムステータスのエージェントを確認する（オムニチャネルルーティングのみ）

チームリーダーが、組織で作成したカスタムステータスの「トレーニング中」とリストされているエージェントを確認したいとします。組織で行なったカスタムステータスの作成方法に基づいて、トレーニング中のエージェントにSupportチケットを割り当てることはできますが、電話やメッセージの応対を担当させることはできません。これにより、どのエージェントが現在、時間的制約のある仕事を処理できないかを把握することができます。

カスタムステータスのエージェントを確認するには

ヒント：エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウを開いている場合は、ステップ4へスキップできます。

Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
ライブデータダッシュボードをクリックするか、カスタムライブダッシュボードを選択します。
エージェントのステータスのメトリックをクリックし、「ドリルイン」を選択します。
「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウで「フィルター」をクリックし、「統合ステータス」>「トレーニング中」（またはいずれかのカスタムステータス）を選択します。

リストに、選択したカスタムステータスのエージェントが表示されます。

ユースケース3：いずれかのチャネルでオンラインのエージェントを確認する

オムニチャネルルーティングにアクセスできないチームリーダーが、いずれかのチャネルで現在オンラインになっているエージェントの数を確認したいとします。これを調べることで、現在対応可能なスタッフの全体像を把握することができ、対応可能なエージェントに基づいてどれだけの仕事を処理できるか、すべてのチャネルに対し意思決定を行なうことができます。

いずれかのチャネルでオンラインのエージェントを確認するには

ヒント：エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウを開いている場合は、ステップ4へスキップできます。

Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
ライブデータダッシュボードをクリックするか、カスタムライブダッシュボードを選択します。
エージェントのステータスのメトリックをクリックし、「ドリルイン」を選択します。
「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウで、「フィルター」をクリックし、「チャネル別のステータス」>「オンライン」を選択します。

リストに、いずれかのチャネルでオンラインになっているエージェントが表示されます。

ユースケース4：特定のチャネルでオンラインのエージェントを確認する

チームリーダーが、他のチャネルのステータスに関係なく、Talkでオンラインになっているエージェントを確認したいとします。この場合、他のチャネルでの空き状況を気にせずに、現在コールに対応可能なエージェントに注意を向けることができます。

特定のチャネルでオンラインのエージェントを確認するには

ヒント：エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウを開いている場合は、ステップ4へスキップできます。ユースケース3に従った場合は、ステップ5へスキップできます。

Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
ライブデータダッシュボードをクリックするか、カスタムライブダッシュボードを選択します。
エージェントのステータスのメトリックをクリックし、「ドリルイン」を選択します。
「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウで、「フィルター」をクリックし、「チャネル別のステータス」>「オンライン」を選択します。
もう一度「フィルター」をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。

リストに、Talkチャネルでオンラインになっているエージェントが表示されます。