エージェントをエージェント用ホーム画面にアップグレードさせる場合、このレシピは、エージェントが作業管理に使用してしていた旧バージョンのエージェントダッシュボードから移行するのに役立ちます。エージェント用ホーム画面を利用するには、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。
エージェント用ホーム画面では、未着手の作業を反映するように変更できます。新しいワークは、オムニチャネルルーティング（OCR）またはビュー内のチケットを検索することでエージェントに割り当てられます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
このレシピについて
現在、ワークフローの一環としてCSATを評価するために、旧バージョンエージェントダッシュボードでチケット統計情報を確認している場合、エージェント用ホーム画面に移行するには、若干の変更管理が必要になります。エージェントの移行を支援するために、CSATダッシュボードを複製して機能を拡張し、ビューの価値をさらに高めることができます。
ビューを作成する
管理センターでこのビューを作成し、エージェントと共有することができます。
旧バージョンのCSATダッシュボードと同様のビューを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。 - 「ビューを追加」をクリックします。
- ページ上部で、ビューの名前（「CSAT満足+不満」など）を入力します。
- このビューの「説明」を入力します。
- このビューに「アクセスできるユーザー」を選択します。
通常、これは「すべてのエージェント」となります。
- 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
ステータス｜より大きい｜待機中
カスタムのチケットステータスを使用している場合は、ステータスの代わりにステータスカテゴリを使用します。待機中ステータスをアクティブにしていない場合は、保留中を使用します。
チケットのステータスが解決済みになってからの時間数｜より小さい｜169時間
カスタムのチケットステータスを使用している場合は、「ステータスカテゴリが解決済みになってからの時間数」を使用します。
- 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する「列」を選択します。
旧バージョンのダッシュボードには、ID、件名、リクエスタ、リクエスタ別の最新更新、グループ、および担当者の列が含まれています。
- 「グループ分けの基準」で、「満足度」を選択し、「降順」を選択します。
- 「表示順」で「リクエスタ別の最新更新」を選択し、「昇順」を選択します。
- 変更を保存します。
旧バージョンのエージェントダッシュボードと同じになるようにビューを調整する
旧バージョンのエージェントダッシュボードでは、CSATの「満足」と「不満」でフィルタリングすることができます。これと同等の機能として、ビューのフィルターを使用して、目的の満足度タイプにドリルインすることができます。詳しくは「ビュー内のチケットをフィルタリングして結果を絞り込む方法」を参照してください。