エンティテイが含まれるチケットのユニーク情報の検出

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エンティティ検出は、チケット内の一意の情報を識別・処理するのに役立つ機能で、キーとなる詳細情報（製品名など）を自動的に検出して強調表示します。これらのエンティティのカスタムフィールドを作成し、値を設定して、ワークフローやレポートで使用できます。この機能はすべてのチャネルで利用でき、スペルミスを検出するとともに、エージェントがチケットで検出されたエンティティを管理できるようにします。また、ワークフローの自動化やレポーティングの強化にも役立ちます。

インテリジェントトリアージのツールの1つである「エンティティ検出」機能で定義した固有の情報を、チケットやメッセージング会話で検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。

エンティティ検出は、他のインテリジェントトリアージ予測機能と似ており、カスタマーのリクエスト内で自動検出された情報に基づいてワークフローを自動化することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

エンティティ検出について
エンティティを作成して設定する
次のステップ

エンティティ検出について

カスタマーリクエストには、エージェントがリクエストを解決するために特定して対処する必要がある具体的な情報が含まれていることがよくあります。エンティティ検出は、この重要な情報を自動的に認識し、自動化されたワークフローとレポーティングで利用できるようにすることで、このプロセスをスピードアップし、簡素化します。

エンティティとは、商品名など、ビジネスにとって意味のある情報です。エンティテイを検出するには、以下の操作を行います。

目的の情報を表すエンティティを作成する。たとえば、「製品ライン」というエンティティを作成します。エンティティを作成すると、そのエンティティを表すカスタムフィールドが自動的に作成されます。
エンティティに、その情報を表す値を関連付ける。たとえば、「製品ライン」エンティティをCamera Model A、Camera Model Bなどの値に関連付けることができます。

カスタムフィールドとその値は、ルーティング、自動化、レポートに使用でき、ワークフローを最適化できます。

さらに、チケット内のエンティティ値が青くハイライト表示されるので、エージェントがチケット一覧したときに重要な情報をすばやく特定できます。

エンティティ検出に関する技術情報

エンティティを作成すると、それに対応するカスタムフィールドが自動的に作成され、一致する値が検出されたチケットに自動的に追加されます。エージェントがこのカスタムフィールドを表示できるようにするには、エンティティに対応するカスタムフィールドをチケットフォームに追加する必要があります。

チケットが作成または更新されると、チケットフィールドの動作の設定に応じて、チケット内で検出された値に基づき、カスタムフィールドに値が入力されることがあります。

フィールドに値が入力されると、トリガ、自動化、およびレポートを作成するのに役立つタグも自動的にチケットに追加されます。これらのタグは、設定したエンティティ値を反映し、entity_<エンティティのカスタムフィールド名>_<エンティティ値> という構造をとります。

また、エンティティの値は、チケットのライフサイクルの中で変化する可能性があることに注意してください。たとえば、あるトピックについて始めたチケットが、別のトピックに発展する場合があります。このため、チケットのライフサイクルを通してカスタムフィールドが自動的に更新されるようにするかどうか、また更新の方法を設定することができます。

設定されている場合、エンティティ検出は文字の入れ替えや脱字を含むスペルミスがあってもエンティティの値を検出できます。スペルミスのある値の検出には、以下のような条件があります。

先頭の文字がエンティティ値と同じ場合にのみ機能する。
6文字以下のパターンでは機能しない。
文字の追加、脱字、文字の並び間違い、文字の置き換えなど、単語内のエラーが2つまで。
スペースを使用しない言語や、1文字の違いでまったく別の意味を生む言語では検出できない可能性がある。

エンティティ検出は、インテリジェントトリアージがサポートするすべてのチャネルで動作します。一部のチャネルのみでエンティティ検出を有効または無効にすることはできません。さらに、エンティティ検出はチケットの件名、パブリックコメント、社内メモにも機能します。ハイライト表示はパブリックコメントと社内メモに対してのみ機能します。

エンティティを作成して設定する

管理者は、管理センターでエンティティを作成できます。エンティティを作成すると、それに対応するカスタムフィールドが自動的に作成され、そのフィールドに設定する値を用意する必要があります。たとえば、「製品ライン」というエンティティを作成した場合、Camera Model A、Camera Model Bなどがフィールドの値になります。

エンティティに対応するフィールドのタイプに応じて、以下のいずれかの方法で作成します。

ドロップダウンまたはマルチセレクトのカスタムフィールドを使用するエンティティの作成
正規表現カスタムフィールドを使用するエンティティの作成

ドロップダウンまたはマルチセレクトのカスタムフィールドを使用するエンティティの作成

ドロップダウンまたはマルチセレクトのカスタムフィールドを使用するエンティティを作成・設定するには

管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
「エンティティを追加」をクリックします。
「名前」フィールドに、新しいメトリックのわかりやすい名前を入力し、「次へ」をクリックします。
「フィールドタイプを選択」で、「ドロップダウン」または「マルチセレクト」を選択します。
ヒント：「正規表現」フィールドを作成するには、後述の手順を参照してください。
「作成」をクリックします。
エンティティカスタムフィールドの「値」設定タブで「新規追加」をクリックし、個々の分類の値を手動で追加します。
また、「CSVをアップロード」をクリックして、すべての値のCSVファイルをアップロードすることもできます。
- 値を手動で追加する場合：
  1. 「新規追加」をクリックします。
  2. チケットで検出する値を入力します。
  3. チェックマークをクリックします。
- CSVファイルをアップロードする場合：
  1. 「CSVをアップロード」をクリックします。
  2. 「ファイルを選択するか、ここにドラッグアンドドロップします」をクリックして、CSVファイルを選択するか、CSVファイルをフィールドにドラッグ＆ドロップします。
  3. 「アップロード」をクリックします。
オプションで、追加した値に同義語を追加します。
「保存」をクリックします。

正規表現カスタムフィールドを使用するエンティティの作成

正規表現カスタムフィールドを使ってエンティティを作成・設定するには

管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
「予測を追加」をクリックします。
「名前」フィールドに、新しいメトリックのわかりやすい名前を入力し、「次へ」をクリックします。
「正規表現」を選択します。
ヒント：「ドロップダウン」または「マルチセレクト」フィールドを作成するには、代わりに上記の手順を参照してください。
「作成」をクリックします。
「エンティティ照合ルール」ページで、正規表現（regex）を入力します。
これらは、エンティティがチケットの関連コンテンツを識別するために使用する正規表現です。たとえば、「([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])˶([1-9]|0[1-9]|1[012])˶D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])」は、日付形式を検出するための代表的な正規表現です。

メモ：正規表現の式を、区切り文字の^で始めたり、$で終わらせたりすることはできません。こうした区切り文字が含まれている場合、その正規表現は長いテキスト内の部分文字列にマッチさせるのではなく、入力の検証を目的として作成されたものである可能性があります。代わりに、必要に応じて区切り記号として/bを使用することを検討してください。

なお、右側のパネルの「テスト検出」フィールドにテキストを入力すると、エンティティが検出されるかどうかを確認できます。
「検出された値でチケットフィールドを更新」セクションで、以下のオプションのいずれかを選択して、エンティティのカスタムフィールドに関連付けられたチケットフィールドの動作を設定します。
- チケットフィールドを更新しない：チケットフィールドに値は自動入力されません。エージェントは、「更新」をクリックして手動で値を入力する必要があります。
- 最初のメッセージ内の値のみ：チケットフィールドには、チケットの件名、最初のコメント、または会話の最初のメッセージ内で検出された値が入力されます。入力されたチケットフィールドの値が、後続のコメントまたはメッセージによって自動的に更新されることはありません。
- 以降のメッセージ内の値のみ：最初に入力されたチケットフィールドの値が、この最初の値を除き、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
- すべてのメッセージ内の値：最初に入力されたチケットフィールドの値が、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
（オプション）チケット内およびメッセージングの会話内でエンティティを青くハイライト表示させたい場合は、「エージェントツール」セクションにある「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」を選択します。
このオプションを選択すると、ハイライト表示されたエンティティに対してエージェントにアクションをとらせることもできます。
「保存」をクリックします。

次のステップ

エンティティの作成と設定が完了したら、次の操作を実行できます。

チケットのコメントやメッセージに基づいて、エンティティに関連付けられたカスタムチケットフィールドをどのように更新するかを設定する。
エージェントワークスペースでのエンティティのハイライト方法を管理する。
エンティティの同義語を定義する。
エンティティに関連付けられたカスタムフィールドをオフにしたり削除したりする。

詳細については、「エンティティの作成と管理」を参照してください。

エンティティのハイライトの設定に応じて、エージェントはチケットで検出されたエンティティを処理できます。