| アドオン | Copilot |
エージェントCopilotのツールの1つである「エンティティ検出」機能で定義した固有の情報を、チケットやメッセージング会話で検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。
エンティティ検出は、インテリジェントトリアージの機能と似ており、カスタマーのリクエスト内で自動検出された情報に基づいてワークフローを自動化することができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
- エンティティ検出について
- エンティティのカスタムフィールドを作成して設定する
- チケットフィールドの更新動作とエンティティのハイライト表示を設定する
- エンティティのカスタムフィールドをオフにする、または削除する
- チケットまたはメッセージング会話内にハイライト表示されたエンティティにアクションを実行する
関連記事
エンティティ検出について
カスタマーリクエストには、エージェントがリクエストを解決するために特定して対処する必要がある具体的な情報が含まれていることがよくあります。エンティティ検出は、この重要な情報を自動的に認識し、自動化されたワークフローとレポーティングで利用できるようにすることで、このプロセスをスピードアップし、簡素化します。
エンティティとは、商品名など、ビジネスにとって意味のある情報です。エンティティは、以下の方法で作成できます。
- 目的の情報（エンティティ）を表すカスタムフィールドを作成します。たとえば、「製品ライン」というエンティティを作成します。
- エンティティの詳細を表す値を、カスタムフィールドに関連付けます。たとえば、「製品ライン」エンティティをCamera Model A、Camera Model Bなどの値に関連付けることができます。
カスタムフィールドとその値は、ルーティング、自動化、レポートに使用でき、ワークフローを最適化できます。
さらに、チケット内のエンティティ値が青くハイライト表示されるので、エージェントがチケット一覧したときに重要な情報をすばやく特定できます。
エンティティ検出に関する技術情報
エンティティを示すカスタムフィールドを作成すると、一致する値が検出されたチケットにそのカスタムフィールドが追加されます。チケットが作成または更新されると、チケットで検出されたエンティティの値に基づいてカスタムフィールドに値が入力されます。
フィールドに値が入力されると、トリガ、自動化、およびレポートを作成するのに役立つタグも自動的にチケットに追加されます。これらのタグは、設定したエンティティ値を反映し、entity_<エンティティのカスタムフィールド名>_<エンティティ値> という構造をとります。
また、エンティティの値は、チケットのライフサイクルの中で変化する可能性があることに注意してください。たとえば、あるトピックについて始めたチケットが、別のトピックに発展する場合があります。このため、チケットのライフサイクルを通してカスタムフィールドが自動的に更新されるようにするかどうか、また更新の方法を設定することができます。
設定されている場合、エンティティ検出は文字の入れ替えや脱字を含むスペルミスがあってもエンティティの値を検出できます。スペルミスのある値の検出には、以下のような条件があります。
- 先頭の文字がエンティティ値と同じ場合にのみ機能する。
- 6文字以下のパターンでは機能しない。
- 文字の追加、脱字、文字の並び間違い、文字の置き換えなど、単語内のエラーが2つまで。
- スペースを使用しない言語や、1文字の違いでまったく別の意味を生む言語では検出できない可能性がある。
エンティティ検出は、インテリジェントトリアージがサポートするすべてのチャネルで動作します。一部のチャネルのみでエンティティ検出を有効または無効にすることはできません。さらに、エンティティ検出はチケットの件名、パブリックコメント、社内メモにも機能します。ハイライト表示はパブリックコメントと社内メモに対してのみ機能します。
AIを利用した予測を理解する：インテリジェントトリアージとエンティティ検出の違い
インテリジェントトリアージとエンティティ検出のどちらの機能も、ワークフローを自動化するためにAIを利用して予測を行います。しかし、この目標を達成する方法はそれぞれの機能によって若干異なり、予測に以下の2つのタイプに分けられます。
- 分類子：Zendeskのビルトインの予測機能。インテリジェントトリアージで使用します。機械学習モデルに基づいて、チケットを特定の目的、言語、センチメントの分類項目に分類します。
- 抽出子：お客様が作成する予測機能。エンティティ検出に使用します。お客様の設定に基づいて特定の情報を検出し、抽出します。
管理者センターですべての予測を確認し、管理することができます。分類子が表示されるのは、Copilotアドオンがある場合のみです。
エンティティのカスタムフィールドを作成して設定する
管理者は、管理センターでエンティティのカスタムフィールドを作成できます。エンティティのカスタムフィールドを作成する際に、そのフィールドに対応する値を設定する必要があります。たとえば、「製品ライン」というエンティティのカスタムフィールドであれば、Camera Model A、Camera Model Bなどがフィールドの値になります。
どのタイプのフィールドを作成するかによって、手順は異なります。
エンティティのカスタムフィールドを作成して設定するには（ドロップダウンおよびマルチセレクト）
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。 - 「エンティティを追加」をクリックします。
- 「名前」フィールドに、新しいメトリックのわかりやすい名前を入力し、「次へ」をクリックします。
- 「フィールドタイプを選択」で、「ドロップダウン」または「マルチセレクト」を選択します。ヒント：「正規表現」フィールドを作成するには、後述の手順を参照してください。
- 「作成」をクリックします。
- エンティティカスタムフィールドの「値」設定タブで「新規追加」をクリックし、個々の分類の値を手動で追加します。
また、「CSVをアップロード」をクリックして、すべての値のCSVファイルをアップロードすることもできます。
- 値を手動で追加する場合：
- 「新規追加」をクリックします。
- チケットで検出する値を入力します。
- チェックマークをクリックします。
- CSVファイルをアップロードする場合：
- 「CSVをアップロード」をクリックします。
- 「ファイルを選択するか、ここにドラッグアンドドロップします」をクリックして、CSVファイルを選択するか、CSVファイルをフィールドにドラッグ＆ドロップします。
- 「アップロード」をクリックします。
- 値を手動で追加する場合：
- 「保存」をクリックします。
- 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
- 「予測を追加」をクリックします。
- 「名前」フィールドに、新しいメトリックのわかりやすい名前を入力し、「次へ」をクリックします。
- 「正規表現」を選択します。ヒント：「ドロップダウン」または「マルチセレクト」フィールドを作成するには、代わりに上記の手順を参照してください。
- 「作成」をクリックします。
- 「エンティティ照合ルール」ページで、正規表現（regex）を入力します。
これらは、エンティティがチケットの関連コンテンツを識別するために使用する正規表現です。たとえば、「([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])˶([1-9]|0[1-9]|1[012])˶D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])」は、日付形式を検出するための代表的な正規表現です。
メモ：正規表現の式を、区切り文字の^で始めたり、$で終わらせたりすることはできません。こうした区切り文字が含まれている場合、その正規表現は長いテキスト内の部分文字列にマッチさせるのではなく、入力の検証を目的として作成されたものである可能性があります。代わりに、必要に応じて区切り記号として/bを使用することを検討してください。なお、右側のパネルの「テスト検出」フィールドにテキストを入力すると、エンティティが検出されるかどうかを確認できます。
- 「検出された値でチケットフィールドを更新」セクションで、以下のオプションのいずれかを選択して、エンティティのカスタムフィールドに関連付けられたチケットフィールドの動作を設定します。
- チケットフィールドを更新しない：チケットフィールドに値は自動入力されません。エージェントは、「更新」をクリックして手動で値を入力する必要があります。
- 最初のメッセージ内の値のみ：チケットフィールドには、チケットの最初のコメント内または会話の最初のメッセージ内で検出された値が入力されます。入力されたチケットフィールドの値が、後続のコメントまたはメッセージによって自動的に更新されることはありません。
- 以降のメッセージ内の値のみ：最初に入力されたチケットフィールドの値が、この最初の値を除き、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
- すべてのメッセージ内の値：最初に入力されたチケットフィールドの値が、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
- （オプション）チケット内およびメッセージングの会話内でエンティティを青くハイライト表示させたい場合は、「エージェントツール」セクションにある「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」を選択します。
このオプションを選択すると、ハイライト表示されたエンティティに対してエージェントにアクションをとらせることもできます。
- 「保存」をクリックします。
チケットフィールドの更新動作とエンティティのハイライト表示を設定する
エンティティのカスタムフィールドに関連付けられたチケットフィールドを、チケットコメントやメッセージに基づいてどのように更新するか設定できます。また、チケットやメッセージングの会話でエンティティ値をハイライト表示するかどうかを設定することもできます。
チケットフィールドの更新動作とエンティティのハイライト表示を設定するには（ドロップダウンおよびマルチセレクト）
カスタムフィールドに、ドロップダウンまたはマルチセレクトエンティティの値を設定したばかりの場合は、ステップ3から始めることができます。
- 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
- 前の手順で作成したエンティティのカスタムフィールドをクリックします。
「一般設定」タブを開きます。
- 「検出された値でチケットフィールドを更新」セクションで、以下のオプションのいずれかを選択して、エンティティのカスタムフィールドに関連付けられたチケットフィールドの動作を設定します。
- チケットフィールドを更新しない：チケットフィールドに値は自動入力されません。エージェントは、「更新」をクリックして手動で値を入力する必要があります。
- 最初のメッセージ内の値のみ：チケットフィールドには、チケットの最初のコメント内または会話の最初のメッセージ内で検出された値が入力されます。入力されたチケットフィールドの値が、後続のコメントまたはメッセージによって自動的に更新されることはありません。
- 以降のメッセージ内の値のみ：最初に入力されたチケットフィールドの値が、この最初の値を除き、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
- すべてのメッセージ内の値：最初に入力されたチケットフィールドの値が、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
- （ドロップダウンのみ）「チケットフィールドを更新しない」以外のオプションを選択した場合、チケットフィールドの古い値を新しい値で上書きさせるには、「既存のチケットフィールド値を置換」を選択してください。これを選択しないと、既に値が含まれているチケットフィールドは更新されません。
- チケット内およびメッセージングの会話内でエンティティを青くハイライト表示させたい場合は、「エージェントツール」セクションにある「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」を選択します。このオプションを選択すると、ハイライト表示されたエンティティに対してエージェントにアクションをとらせることもできます。
- 「検出設定で、スペルミスのあるエンティティ値の検出を許可する場合は、「スペルミスのある値を検出」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
エンティティのカスタムフィールドをオフにする、または削除する
チケットでエンティティを検出する必要がなくなった場合、エンティティのカスタムフィールドを削除することができます。削除すると、エンティティがアクティブな間に作成されたチケットであっても、すべてのチケットでエンティティ関連の情報がハイライト表示されなくなります。
カスタムフィールドは削除したくないが、しばらくの間非アクティブにしたい場合には、カスタムフィールドをオフにする方法があります。これを行うと、エンティティのカスタムフィールドの削除と同じように、すべてのチケットでエンティティ関連の情報がハイライト表示されなくなります。
エンティティのカスタムフィールドのエンティティ検出をオフにするには
- 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
- オフにしたいエンティティのカスタムフィールドをクリックします。
- 「検出された値でチケットフィールドを更新」で、「チケットフィールドを更新しない」を選択します。
- 「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」の選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。
エンティティのカスタムフィールドを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
- 削除したいエンティティカスタムフィールドのオプションメニューアイコン（
）をクリックします。 - 「削除」を選択します。
- 確認メッセージで「削除」をクリックします。
チケットまたはメッセージング会話内にハイライト表示されたエンティティにアクションを実行する
「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」を選択すると、チケット内およびメッセージング会話内でエンティティが青くハイライト表示されます。エージェントは、ハイライト表示されたエンティティをクリックして、関連するカスタムフィールドをハイライト表示された値ですぐに更新するか、その値をクリップボードにコピーすることができます。これはほとんどの場合、ドロップダウンフィールドの値に適用されます。
ハイライト表示された値が枠内で青く塗りつぶされている場合は、チケット内の関連するエンティティのカスタムフィールドにその値がすでに入力されていることを意味します。エージェントがとれるアクションは、コピーのみです。
ハイライト表示された値が青い枠で囲まれているだけの場合（枠内が塗りつぶされていない）、その値はまだエンティティのカスタムフィールドに入力されていないことを意味します。エージェントがとれるアクションは更新とコピーです。
ハイライト表示されたエンティティにアクションをとるには
- エージェントワークスペースで、チケットまたはメッセージングの会話を開きます。
- ハイライト表示されたエンティティの値をクリックします。
- 以下のオプションのいずれかを選択します。
- 更新：ハイライト表示された値で関連するカスタムフィールドの値を更新します（ハイライト表示された値がエンティティのカスタムフィールドにまだ入力されていない場合のみ選択可能）。
- コピー：ハイライト表示された値をクリップボードにコピーします。
0件のコメント
サインインしてコメントを残してください。